【Genesys博客】提供卓越的客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。數(shù)字化轉(zhuǎn)型徹底改變了客戶(hù)的期望，不斷增加了客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系的方式，每次只通過(guò)一種渠道與客戶(hù)進(jìn)行交互已經(jīng)跟不上時(shí)代了。為獲得更大的產(chǎn)出，您需要一個(gè)統(tǒng)籌兼顧的方法。

　　今天的數(shù)字化客戶(hù)在研究、選擇、購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)我們的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)會(huì)創(chuàng)建自己的客戶(hù)歷程。這些歷程會(huì)跨多個(gè)接觸點(diǎn)，客戶(hù)最終會(huì)轉(zhuǎn)向使用他們的偏好渠道。很多時(shí)候，由于公司的多個(gè)接觸點(diǎn)疊加在多個(gè)孤立的部門(mén)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)上，導(dǎo)致這些歷程往往是支離破碎、凌亂的。傳統(tǒng)的“記錄”IT系統(tǒng)，比如CRM，已經(jīng)跟不上直面消費(fèi)者的技術(shù)的快速發(fā)展了。結(jié)果就是，企業(yè)被迫增設(shè)新的孤立的交互渠道來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的期望——這些都導(dǎo)致客戶(hù)體驗(yàn)的不完整性。由此產(chǎn)生的不連貫的歷程既使客戶(hù)失望又增加了企業(yè)的成本。

　　Mckinsey的行業(yè)研究報(bào)告顯示，注重客戶(hù)歷程優(yōu)化的企業(yè)較其他企業(yè)而言，收入要高10-15%，客戶(hù)滿(mǎn)意度要高20%，客戶(hù)服務(wù)成本要低15-20%�？蛻�(hù)體驗(yàn)創(chuàng)造的價(jià)值在股票市場(chǎng)同樣得到了體現(xiàn)，在過(guò)去的七年里客戶(hù)體驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)現(xiàn)了77%的總回報(bào)率，那些在客戶(hù)體驗(yàn)方面比較薄弱的企業(yè)市值則縮水了2.5%。所以很顯然，客戶(hù)體驗(yàn)舉足輕重。

　　一流企業(yè)設(shè)計(jì)和管理優(yōu)化的客戶(hù)歷程可以使得客戶(hù)和公司都獲益�？蛻�(hù)歷程的設(shè)計(jì)需要考慮跨接觸點(diǎn)的交互（比如從網(wǎng)頁(yè)轉(zhuǎn)向聯(lián)絡(luò)中心），在單個(gè)接觸點(diǎn)內(nèi)部署不同的渠道（比如讓客戶(hù)選擇其偏好渠道并支持多模態(tài)交互），主動(dòng)通知功能的應(yīng)用（提醒及狀態(tài)更新）——所有的這些措施都是為了改造客戶(hù)行為，降低客戶(hù)費(fèi)力度和提高企業(yè)效率。雖然設(shè)計(jì)客戶(hù)體驗(yàn)非常重要，協(xié)調(diào)、監(jiān)控和持續(xù)優(yōu)化客戶(hù)歷程對(duì)達(dá)到最終目標(biāo)也是至關(guān)重要的。對(duì)于多數(shù)企業(yè)而言，客戶(hù)體驗(yàn)方面的創(chuàng)新是留給企業(yè)打造可持續(xù)的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的為數(shù)不多的領(lǐng)域之一。

　　終結(jié)孤立分散的客戶(hù)體驗(yàn)的最有效的策略是將通用的客戶(hù)體驗(yàn)（CX）平臺(tái)作為企業(yè)的交互系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)可以跨越并將聯(lián)絡(luò)中心、網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用、社交、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、前臺(tái)及后臺(tái)等多個(gè)客戶(hù)交互端統(tǒng)一起來(lái)。然后您可以在這個(gè)通用平臺(tái)上，主動(dòng)進(jìn)行客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)實(shí)踐，比如通過(guò)歷程規(guī)劃使企業(yè)處于領(lǐng)先地位。本月初在達(dá)拉斯的舉辦的Genesys G-Summit峰會(huì)上，客戶(hù)體驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者列出了成功交付卓越客戶(hù)體驗(yàn)的三個(gè)關(guān)鍵因素：

　　1、企業(yè)上下攜手打造卓越的客戶(hù)體驗(yàn)

　　2、采用分階段的方法，從小處著手，進(jìn)行反復(fù)優(yōu)化。

　　3、打造走向全渠道、個(gè)性化的客戶(hù)歷程

　　為了更好地闡釋如何進(jìn)行歷程規(guī)劃并在企業(yè)中付諸實(shí)施，我們最近發(fā)布了題為“歷程規(guī)劃：由內(nèi)而外打造卓越的客戶(hù)體驗(yàn)”的電子書(shū)，主要包括如下內(nèi)容：

　　· 什么是客戶(hù)歷程，它如何幫助企業(yè)由外而內(nèi)打造客戶(hù)體驗(yàn)？

　　· 什么是歷程規(guī)劃，它如何提高客戶(hù)體驗(yàn)？

　　· 從何處著手，Genesys的客戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法是什么？

　　· 如何通過(guò)對(duì)客戶(hù)歷程的洞察，在組織內(nèi)部創(chuàng)建下一步可實(shí)施的方案？

　　長(zhǎng)按下方二維碼，可以注冊(cè)下載英文版電子書(shū)。（中文版制作中，稍后呈現(xiàn)，敬請(qǐng)期待）

　　如果您想要了解更多，我真誠(chéng)地推薦您閱讀來(lái)自AltimeterGroup的關(guān)于如何輕松打造全渠道客戶(hù)體驗(yàn)的一個(gè)引人深思的報(bào)告—— “客戶(hù)即網(wǎng)民，企業(yè)如何向數(shù)字化客戶(hù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)型”。

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