CTI論壇(ctiforum.com（編譯/老秦）: 有很多呼叫中心指標(biāo)用來衡量客戶的滿意度，例如CSAT、凈推薦值(NPS)，以及首次呼叫解決率（FCR）。這些測(cè)量客戶是否滿意的指標(biāo)在衡量方式上是不同的，但最終的目的是相同的，即確保顧客滿意。
但如果我告訴你有一個(gè)呼叫中心指標(biāo)可以什么都不做，但卻可以通過跟蹤每一次客戶交互就能測(cè)量到客戶的滿意度，你覺得怎樣？
有這樣一個(gè)指標(biāo)，叫做笑臉指數(shù)（SFI）。
笑臉指數(shù)是什么?
笑臉指數(shù)并不意味著取代其他更復(fù)雜的呼叫中心的指標(biāo)。相反，它只是我們有時(shí)需要的簡(jiǎn)單反映客戶滿意度的指標(biāo)。它字面上是指在客戶和座席代表通過網(wǎng)絡(luò)聊天或短信交互中笑臉符號(hào)所出現(xiàn)的數(shù)量，簡(jiǎn)而言之，更多的笑臉=快樂的客戶。
笑臉符號(hào)意味著是多么的高興和激動(dòng)。雖然笑臉指數(shù)與其他包羅萬象的或復(fù)雜的指標(biāo)相比簡(jiǎn)單了點(diǎn)，但這是一個(gè)用來了解當(dāng)前客戶情緒并評(píng)估座席代表實(shí)時(shí)表現(xiàn)的偉大方式。
例如，如果座席A跟10個(gè)客戶交談，但所有的客戶沒有一個(gè)發(fā)送笑臉的，這可能意味著兩件事其中的一件：要么客戶不想發(fā)送笑臉，要么客戶認(rèn)為所提供的服務(wù)不值得高興。
然而，如果座席B與 10個(gè)客戶交談，其中有7個(gè)客戶發(fā)送了笑臉，作為呼叫中心的經(jīng)理，你可以知道這個(gè)座席正在做正確的事情。這并不是說座席A沒有做好工作，但起碼意味著座席B做好了工作。
可以打賭，即使客戶被提示需要給出笑臉，他們也一定不會(huì)這么做，除非他們認(rèn)為是理所當(dāng)然的。根據(jù)RICE大學(xué)的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，女性使用表情符號(hào)是男性的兩倍。
我們甚至看到一些公司在服務(wù)結(jié)束時(shí)已經(jīng)取消了滿意度調(diào)查，而是通過簡(jiǎn)單地問“我已經(jīng)解決了您問題了嗎？:。或者，還有什么我可以幫忙的嗎？:“來代替。
最終，如果座席沒有得到客戶的笑臉，可能是一個(gè)指標(biāo)，呼叫中的當(dāng)前服務(wù)水平是值得重新進(jìn)行考慮了。
什么使笑臉指數(shù)不同于其他呼叫中心指標(biāo)
笑臉指數(shù)是一種快速、實(shí)用的工具，您可以在任何給定的時(shí)間--實(shí)時(shí)使用，并迅速得到結(jié)果，就像幸福的心跳監(jiān)視器。
你看，笑臉指數(shù)的目的不是獲得最多的笑臉，而是你給客戶所提供這樣偉大的服務(wù)而得到的客戶微笑。按定義和平均值，很多其他指標(biāo)和圍繞著客戶滿意度的測(cè)量得到的數(shù)字和分?jǐn)?shù)并不能嚴(yán)格地達(dá)到測(cè)量的目的。
笑臉指數(shù)的天才貢獻(xiàn)在于，它回避了所有常見的呼叫中心指標(biāo)（這些都是非常重要的，別誤會(huì)），而是專注于取悅顧客的重要性并且日復(fù)一日。從字面上理解它可以表明你提供的服務(wù)是否可以獲得一個(gè)微笑的可能性有多大。如果你回顧那些以笑臉結(jié)束的數(shù)字交互，就能夠看到這是多么好的客戶關(guān)系構(gòu)建了。是在第一次嘗試中就解決了問題嗎？是在多少分鐘內(nèi)處理的？你可以從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)建立更好的溝通。
微笑服務(wù)
我們的一個(gè)客戶，一家人力資源代理機(jī)構(gòu)，在使用笨拙的IVR好幾年之后決定給客戶提供文本溝通的能力。這一舉措讓顧客通過原本通過電話的呼叫減少了40%，都轉(zhuǎn)移到了文本溝通渠道上了。
善良已被證明是會(huì)傳染的，所以如果一個(gè)人是快樂和善于分享的，它將使座席也快樂。積極的反饋顯示”目標(biāo)追求更有效“，微笑指數(shù)的構(gòu)建可以幫助座席更好的完成工作。事實(shí)上，研究發(fā)現(xiàn)，正能量的人也善于解決問題。
我們的另一個(gè)客戶，一家健康公司部署了短信服務(wù)來支持VIP用戶。這一舉措得到了用戶欣喜若狂的支持，不斷地發(fā)短信說”我愛它“或發(fā)送笑臉。在這個(gè)案例中，用戶顯示出了對(duì)新舉措的支持和狂熱。此外，一個(gè)笑臉:是最常用的表情符號(hào)，座席接收到客戶這樣的表情符號(hào)比起得到高分更加高興。這可能是因?yàn)?rdquo;表情符號(hào)可以說是語言的助力器，它增強(qiáng)了接受者理解文本背后基調(diào)的可能性。“
簡(jiǎn)單地說，幸福感（以及微笑）擴(kuò)大你的思想視野
使客戶發(fā)自內(nèi)心微笑的客戶體驗(yàn)例子有很多，然而，笑臉指數(shù)應(yīng)該至少是一種看待事物的新方法，或者是最好的方法。對(duì)你的客戶和你的座席來說，它是激發(fā)變化和感受幸福的動(dòng)力。
結(jié)論
現(xiàn)在，笑臉指數(shù)并不意味著取代傳統(tǒng)呼叫中心的指標(biāo)，也不應(yīng)該。它應(yīng)該是從另一個(gè)角度來實(shí)現(xiàn)每個(gè)呼叫中心的終極目標(biāo)-讓客戶滿意的工具。
所以，你交付的服務(wù)值得得到微笑嗎?
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