Aspect：金融保險(xiǎn)業(yè)務(wù)客服挑戰(zhàn)三問三答

--優(yōu)化客戶名單管理

2015-09-18 10:28:38 作者：來源：CTI論壇評(píng)論：0 　點(diǎn)擊：

　　2003年，Aspect科勝通進(jìn)入中國(guó)，至今已為包括中國(guó)四大銀行（中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行）在內(nèi)的十多家金融保險(xiǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)提供聯(lián)絡(luò)中心解決方案，其中交通銀行1437座席、浦發(fā)銀行1650座席、新華保險(xiǎn)公司500座席、CIGNA招商信諾有限公司740座席均為Aspect聯(lián)絡(luò)中心方案內(nèi)。為何金融保險(xiǎn)業(yè)鐘情于Aspect？

　　金融保險(xiǎn)行業(yè)可謂是當(dāng)前的“香餑餑”行業(yè)，隨著金融政策的放松，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變?cè)桨l(fā)激烈，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高額客戶服務(wù)成為企業(yè)迎接行業(yè)挑戰(zhàn)的重中之重。面對(duì)業(yè)務(wù)階段復(fù)雜，客戶交互實(shí)時(shí)性需求高的特點(diǎn)，很多企業(yè)都面臨這樣那樣的問題和挑戰(zhàn)，怎么搞定這些問題呢？我們一起分析分析。

　　業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)一

　　業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，不同業(yè)務(wù)階段特征鮮明，對(duì)撥號(hào)模式的選擇差異大，如何才能最合理的安排撥號(hào)模式，優(yōu)化坐席資源，同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的要求？

　　例一催收催繳業(yè)務(wù)中，面對(duì)不同的業(yè)務(wù)階段，高效的座席分配應(yīng)如何安排？

　　例二電子渠道營(yíng)銷由第一階段到最終贏得訂單的過程中，如何實(shí)現(xiàn)按個(gè)人銷售額考核？

　　解決方案

　　名單指派到個(gè)人，形成坐席與客戶一對(duì)一的固定溝通關(guān)系，通過了解之前業(yè)務(wù)歷史，實(shí)現(xiàn)更好的溝通交流，提高催收和銷售的成功率。從分配優(yōu)化到個(gè)人激勵(lì)，為座席效率提升提供多角度支持，也滿足了客戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)的要求。

　　業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)二

　　由于客戶信息同步延遲、客戶資料來源復(fù)雜或者交易延時(shí)等問題，不可避免的出現(xiàn)重復(fù)提醒或操作，如何才能實(shí)現(xiàn)名單實(shí)時(shí)辨識(shí)？

　　解決方案

　　動(dòng)態(tài)設(shè)別客戶的最新狀態(tài)，第一時(shí)間內(nèi)確認(rèn)客戶操作，避免重復(fù)的撥打確認(rèn)，方便客戶在線交易，消除對(duì)客戶潛在騷擾。

　　業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)三

　　規(guī)范化的業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)緊急狀況在所難免，如何及時(shí)對(duì)已分配名單進(jìn)行回收和再分配，保證業(yè)務(wù)暢通？

　　狀況A A市Site網(wǎng)絡(luò)故障，所有名單無法撥打。
　　狀況B 名單分配后，小B座席請(qǐng)假了。
　　狀況C C團(tuán)隊(duì)臨時(shí)參加新產(chǎn)品培訓(xùn)，今天回呼任務(wù)還未完成。
　　狀況D 今天呼入呼叫突增，必須排出D團(tuán)隊(duì)進(jìn)行支援，今天的回呼任務(wù)怎么辦？

　　解決方案

　　故障任務(wù)重新分配到另外的系統(tǒng)或者其它坐席，實(shí)現(xiàn)任務(wù)延續(xù)；實(shí)現(xiàn)名單靈活分配和再利用，提高工作效率。

　　Aspect科勝通 ALM 高級(jí)名單管理系統(tǒng)

　　ALM高級(jí)名單管理系統(tǒng)基于擁有數(shù)千名座席的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)類產(chǎn)品Aspect Unified IP（目前Aspect Unified IP已優(yōu)化至Aspect Unified IP 7.3版本，可靈活部署于私有云、托管平臺(tái)和自建平臺(tái)及混合云平臺(tái)），提供包括預(yù)測(cè)、自動(dòng)、預(yù)覽、密集等多種撥號(hào)模式的選擇，使客戶可以根據(jù)不同階段的業(yè)務(wù)特性選擇合理的撥號(hào)模式，合理靈活地安排座席資源。