上回文章，我們透過消費(fèi)者體驗(yàn)數(shù)據(jù)看到了消費(fèi)者對客戶服務(wù)的期待，也得出提供無痛的自助客戶服務(wù)對企業(yè)實(shí)現(xiàn)市場競爭優(yōu)勢的重要性。那么，具體對企業(yè)而言，該如何實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的，滿足客戶期待的自助服務(wù)呢？

 

 

　　從 Forrest 白皮書數(shù)據(jù)中看出：不斷增加客服交互渠道依舊是企業(yè)最關(guān)注的方面（44%），同時(shí)增加自助服務(wù)渠道的深度也得到了很大的關(guān)注（38%）。通過整合 CRM 和歷史交互信息達(dá)到自助服務(wù)連貫性和個(gè)性化體驗(yàn)也是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。

 

　　來自 Forrest 白皮書的調(diào)查數(shù)據(jù)

 

　　以上表明，為滿足客戶自助的偏好需求，企業(yè)在都在嘗試各種方式跟進(jìn)，通過豐富渠道體驗(yàn)增加服務(wù)廣度，優(yōu)化渠道切換深化服務(wù)深度是最大的關(guān)注點(diǎn)。

 

　　但企業(yè)的錢真的有花在點(diǎn)子上嗎？新渠道不斷增加，除了IT負(fù)擔(dān)加重，依舊趕不上客戶新需求的變化，客戶的滿意度還是很低。大把的錢花出去，收不到效果怎么破？看 Aspect CXP，如何幫助你輕松實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的自助服務(wù)。

 

 

　　企業(yè)都看到了豐富渠道的重要性，但是擴(kuò)展渠道并不是實(shí)現(xiàn)簡單的“1+1=2”，隨著數(shù)字的不斷增加，企業(yè)IT成本，人力成本不斷增加，客戶也被隔離在一個(gè)個(gè)渠道中，滿意度不斷降低。

 

　　Forrest白皮書指出，58%的受訪者表示，將增加10%的投資在網(wǎng)絡(luò)自助渠道上。而移動APP、社交網(wǎng)絡(luò)、虛擬坐席……它們也都在投資預(yù)測量得到提高的渠道之列。

 

　　Aspect CXP 帶來的做法是實(shí)現(xiàn)“1+1=1”，保證統(tǒng)一平臺，一致服務(wù)。在添加渠道之前，先搭建跨渠道的統(tǒng)一流程。一旦規(guī)則建立好，每一個(gè)新加入的對象都會被有效地納入編排和管理中。如此一來，各個(gè)渠道的適應(yīng)性得到提高，CRM 數(shù)據(jù)與上下文信息保證了流暢的切換體驗(yàn)，利用效率提高，建設(shè)維護(hù)成本得到減少。

 

需建立統(tǒng)一流程包納這些渠道

 

 

　　從客戶的角度來看，自助服務(wù)還存在很多讓人惱火的地方，他們在自助服務(wù)體驗(yàn)中經(jīng)常會遇到這些場景：

 

 

　　客戶撥打熱線，選擇了一長串IVR菜單后，最終：

　　意外掉線

　　被轉(zhuǎn)接至人工坐席，但需等待20分鐘

　　聽到一個(gè)“非工作時(shí)間”的提示

 

 

　　客戶從某一自助渠道開始業(yè)務(wù)，但：

 

　　無法切換到另一個(gè)渠道中完成這個(gè)業(yè)務(wù)

　　轉(zhuǎn)人工坐席后任需重復(fù)自助服務(wù)中輸過的信息

　　在同一個(gè)渠道中，無法從自助服務(wù)無縫轉(zhuǎn)接到人工坐席

 

　　諸多“不佳”結(jié)果，其實(shí)集中體現(xiàn)了影響自助服務(wù)質(zhì)量的兩大因素：

 

　　渠道切換體驗(yàn)中斷且不連續(xù)

　　渠道選擇不自由，服務(wù)繁瑣

 

　　下面我們拿出四項(xiàng)體驗(yàn)，看一看 Aspect CXP 如何克服它們，提高自助服務(wù)質(zhì)量。

 

　�、� Aspect CXP 基于呼入的自助服務(wù)體驗(yàn): 保持持續(xù)無中斷

 

 

　　Max 接通客服中心電話打算更新他的信用卡信息。業(yè)務(wù)還沒完成，但是電話掉線了……此時(shí)，如果 Max 再次接通客服中心的電話準(zhǔn)備重新按照 IVR 提示進(jìn)行操作。他驚喜地發(fā)現(xiàn)智能IVR已經(jīng)將他自動導(dǎo)入之前的操作流程中。如果Max選擇下載 Prime Telecom 的 APP，他同樣可以完成這個(gè)業(yè)務(wù)。

體驗(yàn)一：Prime Telecom 提供的持續(xù)交互體驗(yàn)

 

 

　　Kat 打電話給 ABC 座席求助，在座席正忙或不在工作時(shí)間，Kat 不用再干等。掛斷后，Kat 會收到系統(tǒng)發(fā)送的自助服務(wù)引導(dǎo)短信，最后當(dāng)問題在提供的另一個(gè)渠道中得以解決時(shí)，系統(tǒng)將取消座席的回?fù)馨才�，否則便會為 Kat 提供優(yōu)先安排接通座席的服務(wù)。

體驗(yàn)二：ABC 銀行自助服務(wù)體驗(yàn)

 

 

　　Mike 打開手機(jī) App，他需要調(diào)整自己的保險(xiǎn)單。在 App 中與座席互動良好，當(dāng)有視頻對話需求時(shí)，Mike 直接在 App 中進(jìn)行就行，對面的座席人員也在連貫的環(huán)境下為 Mike 做詳細(xì)解答。

體驗(yàn)三：ABC 銀行座席服務(wù)渠道切換自如

 

　　② Aspect CXP 基于呼入的自助服務(wù)體驗(yàn): 自由選擇交互模式

 

 

　　Matt 收到了還款的提醒短信。而 Matt 其實(shí)并不愿意通過毫無遮掩的短信互動來推進(jìn)自己的財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)。那么，HTTPS 與動態(tài)密碼組合的查看形式能讓 Matt 的關(guān)鍵信息得到保護(hù)�；蛘�，Matt 也可以通過提供的App鏈接，進(jìn)行更加豐富的交互。把入口提供給 Matt，任其選擇。

體驗(yàn)四：ABC 銀行信用行還款提醒后的自主交互體驗(yàn)