• 下載Genesys白皮書《5種最佳方式，提升移動渠道客戶體驗》

　　移動接觸點對客戶流程至關重要，以下是5點供考慮的想法與建議：

　　移動設備上的電子商務是一個相當成熟的過程，許多企業(yè)在保證先進便捷的購物和購買體驗方面大量投入。個性化策略幫助買家更快地找到他們想要的東西，并通過手機錢包等支付技術簡化交易過程。但是，如果當客戶對其有興趣購買或最近購買地產(chǎn)品或服務存有質疑時，情況又會如何呢？消費者偏愛的客戶服務交互包括自主服務、，或是通過他們的移動設備直接與座席人員通話。

　　在夠獲得相關信息，及向座席人員提問之后，客戶可以獲得更為合適的產(chǎn)品或服務，可以提高客戶滿意度并提高未來的再次購買可能性。座席人員必須有能獲取為客戶提供服務所需的必要信息才能達成上述目標。客戶資料數(shù)據(jù)通過電話傳送到座席人員確保其收到個性化的關注---因為這樣座席人員知道是誰打來電話，進而可以瀏覽他的交互及和購買記錄并更好地為其提供相應的服務。移動位置信息和購物環(huán)境（即網(wǎng)頁或在當前移動購物會話期間被瀏覽的商品）可幫助座席人員進一步提供個性化的對話及輔助服務。

　　例如，座席人員問候一位通過智能手機打入電話的顧客，“你好，史密斯先生！看到您對今天下午我們推廣的電動工具感興趣。年來您一直是我們的忠實客戶。今天有什么可以幫助您的呢？”這樣的問候要比以下的說法更有效“請您提供您的姓名和賬戶。有什么需要幫助的嗎？” 你更愿意獲得哪種體驗呢？作為一個消費者，想象一下這種個性化的客戶服務將如何推動自己的滿意度、購買決策及品牌忠誠度。

　　為了保護電子商務應用程序和后端系統(tǒng)的投資，這些功能應該被添加到現(xiàn)有的移動應用和移動網(wǎng)站當中，而不是通過單獨的應用程序、網(wǎng)站或破壞壞客戶已經(jīng)習慣的連接方式接入。

　　賬戶管理、新員工培訓、和解決問題的歷程都與購買歷程類似，都受益于移動接觸點，將背景信息及定位信息傳遞給座席人員。更快捷地解決問題首先要與客戶直面溝通，并提供精簡的交互。然而，確保客戶達到在正確的時間正確的代理需要合適的技術可用資源和客戶需求之間保持平衡。

　　客戶通過一種被稱為“告知號碼訪問”的方法請求協(xié)助，表明自己的需要，然后被告知會由一位合適的座席人員為其提供服務。隨后客戶撥打被告知的電話號碼與座席人員取得聯(lián)系，由該座席進行答疑、解決問題、或幫助完成銷售�？蛻舨粫�花時間來等待與人交談，這將極大地減弱其客戶體驗。同時，這有助于聯(lián)絡中心合理安排可用的技術人員來處理客戶的電話咨詢。

　　許多企業(yè)在聯(lián)絡中心內采用聊天解決方案與客戶建立更好地關系，同時提高座席的響應率。然而，移動接觸點對于提高客戶體驗而言，即是挑戰(zhàn)，也是機遇。

　　對于客戶而言來說，沒有什么比不得不重復提供他們的信息更讓人感到失敗。如重復之前打過的電話，或其他的電子途徑，與座席人員通話時重復他們的信息，解釋他們是誰，他們?yōu)槭裁匆�打電話等。大部分的信息可以通過合適的工具及技術傳遞給座席人員。更為高效地利用手機聊天可以降低客戶與座席人員的費力度。

　　多數(shù)企業(yè)都擁有積極的銷售團隊及客戶團隊在現(xiàn)場為客戶提供服務。將這些團隊與后臺聯(lián)絡中心、客戶活動以及當前問題的事物聯(lián)系起來，既可實現(xiàn)高效的業(yè)務也能提升客戶體驗。

　　當現(xiàn)聲的工作人員能更好的了解他們試圖緩解的客戶問題時，所有的活動，從服務電話預約、到交付計劃、再到問題解決，都非常簡單。當移動應用程序與聯(lián)絡中心的功能相互結合擴展時，配備了移動應用程序的團隊可更為高效地調度解決問題的資源。正如配備了位置及背景信息的前臺座席可以解決客戶問題一樣，現(xiàn)場座席人員也可同樣受益，將相同的信息傳回總部或辦事處以便為其提供遠程服務和支持。

　　隨著消費者移動應用程序及網(wǎng)站地延伸，將這些功能添加到現(xiàn)有的應用里，保護已有的投資及后臺系統(tǒng)至關重要，而不是去開發(fā)新的單獨應用程序或移動網(wǎng)站。

　　客戶喜歡企業(yè)開放主動地與其溝通-只要他們能掌控接收到的信息以確保其及時并與他們的興趣或購買活動相關。主動聯(lián)系客戶，在正確的時間通過正確的渠道提供正確的信息，是提高客戶體驗的當務之急。
　　繼銷售、客戶管理、后續(xù)通知的輔助服務接觸點（訂單確認、交付狀態(tài)或狀態(tài)聲明）之后，客戶忠誠度也日益被企業(yè)所重視。如預警客戶服務中斷、延遲交貨或賬戶問題等有人工座席參與的接觸點，可由主動通知服務代替。這些信息可以是由客戶單向更新的，也可是由由客戶做出回就的雙向信息。消息可以針對單個的客戶完全個性化的，并只提供與其相關的更新服務。

　　由于主動通知服務可以通過語音消息、電子郵件、或短信發(fā)送，推送通知往往更符合主動溝通的方式，因為客戶可以自己控制彈出和提醒消息。個性化通知的安排功能與先進的重試邏輯（如遇到交付問題）系統(tǒng)也很受客戶歡迎。通知功能由一個融合的、跨渠道策略使客戶參與到不同電子路徑的會話當中。

　　技術利用是重中之重。聯(lián)絡中心的員工高效地整合工作流程中所遇到的客戶問題，并保持客戶期望、通知時間表及可用的輔助服務之間的良好平衡。即使不在這樣的的情況下，由于主動溝通服務及時高效地提供服務，則可省略人工座席輔助服務，同時降低聯(lián)絡中心成本。