靈云視角：隨著金融、電信、互聯網等各行各業(yè)客戶服務量的高速增長，傳統的客戶服務模式已無法全面滿足企業(yè)發(fā)展的業(yè)務需求，服務成本大幅攀升，很多企業(yè)采用了外包客戶服務模式，大量客服中心也開始向勞動力成本相對較低的地區(qū)轉移。但即使如此，企業(yè)客戶服務完全依賴客服人員，依然無法滿足日益增長的客戶服務的需求，客服成本仍然不斷攀升，也正是在這樣的大的背景下，以自然語言理解（NLU）技術為核心的智能客戶服務應運而生。
近幾年來，中國人工智能技術、移動互聯網、云服務產業(yè)高速發(fā)展，也為智能客戶服務這一嶄新的業(yè)務形態(tài)的誕生創(chuàng)造了良好的網絡環(huán)境和技術基礎，通過應用智能客戶服務系統，企業(yè)不僅可以通過網絡向無數用戶提供多渠道的智能客戶服務（網絡端智能客服），也能夠通過電話向用戶提供直接的智能客戶服務（電話端智能客服）。智能客戶服務產品與服務模式的誕生，不僅幫助企業(yè)順應了移動互聯網的高速發(fā)展，創(chuàng)造了應用人工智能技術為用戶提供客戶服務的新模式，并在保證服務質量、服務效率的同時，大幅度降低了企業(yè)客服成本的開支。
2015年，隨著機器人產業(yè)的蓬勃發(fā)展，搭載了智能客服系統的實體客服機器人也陸續(xù)出現在銀行辦公大廳、電信營業(yè)廳等場合，更加豐富了智能客戶服務的形態(tài)，形成了由網絡端智能客服、電話端智能客服、實體客服機器人組成的全方位智能客服體系，初步構成了一個全新的產業(yè)形態(tài)。
伴隨著國內客戶服務市場對智能客服的大量需求的持續(xù)增長與自然語言理解等人工智能技術的不斷進步，相信各種智能客服產品將會在與大眾生活密切相關的金融、電信、能源、交通、教育、政府辦公等各個領域得到更加廣泛的應用，中國智能客服產業(yè)也將會迎來應用更加普及的發(fā)展階段。
網絡端智能客服率先誕生并快速走向成熟
2011年，網絡端智能客服作為首個智能客服產品率先在金融領域誕生。由于當時很多銀行推出的網上銀行需要客服人員通過網絡在PC端通過文字信息解答問題為客戶提供服務，這種服務方式效率低、人工成本高，大大增加了銀行的客戶服務成本；而智能客服應用自然語言理解技術（NLU）可以對客戶的文字信息進行意圖理解并從知識庫中匹配出結果反饋給用戶，可以代替人工實現智能問答，網絡端智能客服也由此誕生。隨著移動互聯網發(fā)展與微信的普及，很多銀行紛紛推出網上銀行并開始掛接智能客服系統，讓用戶可以在微信等應用端進行業(yè)務咨詢，微信的爆發(fā)性增長極大促進了網絡端智能客服的發(fā)展與大規(guī)模應用。
近幾年，隨著互聯網、移動互聯網、社交應用等媒介的進一步發(fā)展和自然語言理解（NLU）等人工智能技術的跨越式進步，網絡端智能客服得到了更加全面快速的發(fā)展，逐漸形成了微信、微博、APP、Web、短信等多媒體、多渠道的網絡端智能客服，并實現知識庫的“統一管理，多渠道應用”，服務內容從最初的簡單業(yè)務咨詢發(fā)展到自助化業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、營銷推廣等更全面的功能，交互形式也從最初單純的一對一文字應答發(fā)展到支持相關問題聯想、關聯問題推薦、同音字糾錯、上下文語義分析、多輪對話、圖文消息回復、LBS位置服務、HTML5網頁展現等更便捷、更智能的交互形式，并在金融、電信、互聯網、交通、教育、醫(yī)療、政府公用事業(yè)、餐飲、汽車、房地產等眾多領域得到了廣泛的應用，網絡端智能客服也從最初的成長期快速發(fā)展到了成熟期，在此過程中，捷通華聲、小i機器人等企業(yè)脫穎而出并成為中國智能客服產業(yè)的支柱企業(yè)。
在智能客服日益普及的過程中，也遇到了因智能客服產品部署實施周期長等諸多原因，一時難以滿足市場對智能客服產品日益增長需求的狀況，究其原因，主要是智能客服產品多為服務于各種大型應用系統，具備“伴生”的典型特點，因此需要智能客服產品供應商同時與系統集成商、甲方溝通協調來完成系統的部署實施，也因此在整體項目實施時產生大量的不同系統之間的磨合與協調工作，導致實施周期延長，一定程度上制約了智能客服產品在企業(yè)服務市場中的快速普及與應用。
2015年10月，捷通華聲憑借其多年與包括中國農業(yè)銀行、中信銀行、中國郵政儲蓄銀行和太平洋保險、浙江智慧高速等數百家金融機構與不同領域客戶應用的經驗積累，推出了方便集成商集成的標準版靈云智能客服產品，使系統集成商通過與甲方溝通協調，即可獨立將智能客服產品集成到甲方的系統中，大大節(jié)省了實施部署時間。靈云智能客服標準版產品的推出，不僅通過聯合各領域專業(yè)系統集成商更好的滿足了市場對智能客服產品爆發(fā)式增長的需求，更由于更多產業(yè)力量的加入，極大促進了智能客服產業(yè)的發(fā)展壯大。
電話端智能客服快速發(fā)展，實現人工與智能客服的完滿結合
網絡端智能客服的廣泛應用，分擔了企業(yè)的客戶服務量，然而，作為傳統客戶服務窗口的電話客服由于其解決問題的及時性和用戶的歷史使用習慣，依然是大多數企業(yè)用戶的首選。隨著各行業(yè)業(yè)務規(guī)模及業(yè)務復雜程度的快速增加，企業(yè)客服中心的客服話務量日益增大，如何降低企業(yè)客服中心的客服壓力成為新的焦點，2015年6月，捷通華聲憑借擁有靈云智能語音等全方位人工智能獨特的技術優(yōu)勢，以及多年在智能客服市場的應用積累，成功應用靈云語音識別(ASR)、語音合成(TTS)技術，推出了國內第一款“能說會聽、能理解、會判斷”的電話端智能客服——靈云客服機器人，率先實現通過電話為用戶提供智能語音問答服務。靈云客服機器人的推出，也標志著中國智能客服開始進入“話時代”。
靈云客服機器人，通過靈云語音識別技術（ASR）將用戶的語音信息轉寫為文字信息，然后通過靈云自然語言理解技術（NLU）對文字信息進行意圖理解，通過靈云語音合成技術（TTS）將答案轉化為語音播放給用戶，完成智能語音交互的問答服務。捷通華聲作為中國智能語音產業(yè)的領軍企業(yè)，擁有國內頂尖的靈云智能語音交互技術，為靈云客服機器人的誕生奠定了堅實的基礎。
靈云客服機器人憑借準確的語音識別、精準語義理解、自然友好的語音合成，在推出不久便在某大型互聯網公司得到了應用。靈云客服機器人在實際應用中，與人工客服完美結合，在共同為客戶提供更加高效滿意的客戶服務的同時，極大降低了人工工作量與成本支出。通過初步統計分析，兩個靈云客服機器人加一個人工坐席便可達到平時5個人工坐席的服務效果。相信，隨著自然語言理解（NLU）、語音識別（ASR）、語音合成（TTS）等人工智能技術的不斷進步，并與人工客服更加完美的整合，電話端智能客服將會更全面的提升服務效率、大幅度降低客服中心人工成本支出，形成智能客服與人工服務相結合的全新客戶服務模式。
說到電話端智能客服，不得不提其與語音導航系統的區(qū)別，雖然都是通過電話為客戶提供服務，但語音導航系統目的僅是實現IVR導航菜單扁平化，如國內某老牌語音公司為中國聯通提供的10010智能語音導航系統，僅能實現話費查詢、流量查詢以及部分簡單業(yè)務辦理等功能，與電話端智能客服有本質的區(qū)別，如前所述，捷通華聲為國內某大型互聯網公司提供的靈云客服機器人，能在電話端直接為用戶解答80%以上的常見咨詢問題，并與人工服務高效結合，全面滿足億萬用戶的客戶服務需求。
靈云智能推動實體機器人進入智能客戶服務領域
2015年，國內機器人產業(yè)蓬勃發(fā)展，機器人從工業(yè)機器人開始進入大眾服務領域，一些大眾服務場合如銀行、電力、電信、民政等營業(yè)廳由于業(yè)務繁忙等原因，開始對能增加客戶服務便捷性、趣味性的實體機器人產生了極高的需求。
伴隨機器人產業(yè)的爆發(fā)性發(fā)展，捷通華聲宣布靈云全方位人工智能平臺（www.hcicloud.com）對中國機器人產業(yè)全面開放，并相繼與新松、兆緯、科沃斯、阿凡達、奇諾軟通、NAO等數百家國內外機器人廠商合作，共同促進人工智能技術在機器人產業(yè)中的應用，并推動機器人以全新的姿態(tài)進入智能客戶服務領域，為金融、電信、能源、政府等的營業(yè)廳、辦公廳以及商場等場所提供新穎的智能客戶服務。
2015年6月，捷通華聲聯手科沃斯、南大電子等國內多家企業(yè)共同推出國內第一個大規(guī)模應用于銀行系統的實體客服機器人——“交交”。 “交交”一經推出，在銀行服務領域引發(fā)極大轟動。“交交”不僅擁有悅耳動聽、優(yōu)美自然的聲音，還能迅速辨別客戶的問題并給出準確的答案，不僅能夠為大堂經理分擔工作，其新穎獨特的形象更是讓無數銀行客戶產生了濃厚興趣，為用戶帶來了無數的樂趣。“會賣萌也能回答問題”的機器人“交交”的誕生，標志著機器人開始進入智能客戶服務領域。
未來發(fā)展，智能客服將會服務每一個企業(yè)、每一個家庭
中國智能客服產業(yè)的發(fā)展進程，是智能客服與人工客服相互補充、相互助力，也是自然語言理解（NLU）等人工智能技術不斷進步，并與市場需求不斷磨合的發(fā)展進程。縱觀國內智能客戶服務產業(yè)發(fā)展，網絡端智能客服已得到廣泛的應用，企業(yè)的接受與大眾認同使其逐漸走向成熟；電話端智能客服也即將迎來發(fā)展期，促進傳統電話客服模式進入到智能服務與人工服務完美結合的全新客服時代；實體客服機器人與智能客服系統的不斷融合，必將為智能客戶服務產業(yè)發(fā)展帶來全新的發(fā)展力量。
伴隨人工智能技術的進步與發(fā)展，智能客服產業(yè)輪廓初現，并展現出巨大的發(fā)展前景。相信在不遠的將來，智能客服也將會深入到每一個家庭、服務每一個人，給社會大眾帶來豐富多彩、輕松便捷的服務！
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