徐懿 北京智齒博創(chuàng)科技有限公司 聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO
成立于2014年5月的智齒科技專注于智能客服領(lǐng)域，屬技術(shù)創(chuàng)新型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。旗下智齒客服系統(tǒng)將自然語言理解、機器學(xué)習(xí)及大數(shù)據(jù)技術(shù)有效整合，解決移動時代、體驗經(jīng)濟(jì)之下傳統(tǒng)客服所不能解決的企業(yè)客服痛點。
徐懿于2010年~2013年任上市公司產(chǎn)品經(jīng)理，負(fù)責(zé)全系列產(chǎn)品的生命周期管理；對產(chǎn)品體驗設(shè)計、產(chǎn)品推廣有豐富的經(jīng)驗。2013年8月創(chuàng)立智齒科技，擔(dān)任智齒科技CEO，負(fù)責(zé)公司戰(zhàn)略統(tǒng)籌及企業(yè)管理。
我們認(rèn)為2015是一個最好時代，也是最壞的時代，還有兩天我們所有人都將告別一個不平凡的2015年，被稱為企業(yè)服務(wù)元年2015年在座第一次聽過智齒科技，我們從2014年5月份進(jìn)入SAAS這個市場，我們發(fā)現(xiàn)客服幾乎是每個企業(yè)剛需，當(dāng)時調(diào)研所有客服軟件系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)沒有滿足客戶需求，所以我們從2014年5月份推出了客服機器人這個產(chǎn)品，希望通過客服機器人去切入到客服這個市場，所以我們在很短時間內(nèi)推出了1.0版本，過了沒幾個月很快迭代2.0版本，在今年6月份智齒科技開了有史以來第一場新品發(fā)布會，我們推出了智齒客服3.O版本，我們認(rèn)為3.0版本開啟客服全新的紀(jì)年，在這個版本做了非常多的嘗試，推動全球首個智慧產(chǎn)品，需要十分鐘時間可以把智齒客服部署所有渠道，不管客戶來自桌面網(wǎng)站，來自移動網(wǎng)站，來自微博，微信，還是APP都可以納入智齒客服進(jìn)行統(tǒng)一響應(yīng)和管理，在傳統(tǒng)人工在線客服基礎(chǔ)上創(chuàng)造性加入機器人客服，并完美融合在一起，形成我們叫智齒智慧客服，我們將自然語言處理技術(shù)運用于在線客服方方面面，把人工智能技術(shù)應(yīng)用客服領(lǐng)域，我們希望人工智能，希望機器人，希望把人工智能融合在里面解決客戶80%以上的問題，節(jié)省60%客服成本，相信3.0版本實實在在改變企業(yè)應(yīng)用客服方式是因為這些客戶對于我們產(chǎn)品的喜愛。原來需要20個在線客服，使用智齒客服現(xiàn)在知需要6個在線客服就可以承載原來的客服量，這是PP租車客服總監(jiān)王旭對我們的稱贊。智齒客服可以幫助樂視擋掉40%以上客服問題，每年可以幫我們節(jié)省上千萬成本。我們用197天時間獲取10053個企業(yè)客戶，平均每天獲取51個企業(yè)客戶，原來一個SAAS平均獲取第一個一萬家客戶要用兩年時間，也就是730天，而智齒只用197天。通過智齒客服咨詢用戶數(shù)每天環(huán)比增長15%，用了半年時間訪問流量增長40倍，我們已經(jīng)成為電商、O2O和互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)在線客服第一品牌，在電商領(lǐng)域做了大量企業(yè)！其中包括海爾，樂視，360商城，步步高等一大批企業(yè)，在O2O服務(wù)美菜，愛鮮蜂等等，金融服務(wù)宜信，我們相信頂尖企業(yè)選擇我們一定因為我們解決非常棘手和頭疼問題，以上是產(chǎn)品取得的一些成績。
再來看企業(yè)取得的成績，6月15號第一場發(fā)布會之后，8月份參加創(chuàng)業(yè)邦舉辦的創(chuàng)新中國總決賽，3225家企業(yè)中脫穎而出，10月份在界面新聞快公司100評選中成為唯一入選的在線客服企業(yè)，同時在SAAS市場年度報告中再次成為唯一入選的在線客服企業(yè)，11月獲得最具潛力創(chuàng)業(yè)公司稱號，11月新京報評選的2015中國創(chuàng)客30強，相比6月份，團(tuán)隊從20人增長到120，團(tuán)隊擴(kuò)張六倍。剛剛半年時間，我們從無到有，我們?nèi)〉靡欢ǔ煽�，可是離我們愿景很遠(yuǎn)，因為市場給了我們更大的機會，而我們也有更大的夢想。對于客服領(lǐng)域，2015美國市場容量高達(dá)100億美金以上，高達(dá)700億人民幣的市場規(guī)模，而在中國隨著移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，客服未來將不僅僅是一個成本中心，客服的職能會發(fā)生各種各樣的改變，客服部門將從成本中心轉(zhuǎn)換成利潤中心，更多承擔(dān)銷售和運營的職能。而且我們認(rèn)為隨著客服職能發(fā)生變化，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)都將被淘汰，這是第二點。第三點我們研究所有的企業(yè)溝通方式，我們發(fā)現(xiàn)溝通場景有三種，第一種是人與人之間溝通平臺，下面每一個人裝了微信，實際微信已經(jīng)成為人與人之間溝通平臺。第二種是企業(yè)內(nèi)部的溝通交流和協(xié)作平臺，剛剛其實銷客正在成為企業(yè)內(nèi)部溝通與協(xié)作平臺，客服是什么？客服是唯一一個連接企業(yè)外部客戶和企業(yè)內(nèi)部員工的一個軟件，大家可以想象一下在所有企業(yè)服務(wù)里面，只有客服是唯一一個連接企業(yè)外部客戶與企業(yè)內(nèi)部員工的軟件，所以客服是內(nèi)外溝通服務(wù)協(xié)作的平臺，這是我們智齒達(dá)成的目標(biāo)，這是智齒發(fā)布的統(tǒng)一客服平臺。要做到智齒客服平臺，我們?nèi)匀挥泻荛L的路要走，但是我們把注意力，精力全部用在做好這三件事情上，第一件事情我們?nèi)匀灰钊氲接脩魳I(yè)務(wù)中，用戶場景中仍然打造一款最符合用戶需求，最好用的客服軟件，這是我們致力于去做的一個事情，要打造一款最好用的客服軟件。其次，智齒將承接所有對外服務(wù)的渠道，包括你的網(wǎng)站，包括微信，微博，電話，郵件，所有對外服務(wù)渠道全部都可以由智齒進(jìn)行承載，我們是所有這些對外服務(wù)的管道和中介，所有客服服務(wù)的事情都可以在智齒平臺進(jìn)行處理。其次我們要圍繞客服去打造一個溝通與協(xié)作的平臺，所有從客服發(fā)起的事情，我們都會生成后面提到的工單功能，在企業(yè)內(nèi)部流轉(zhuǎn)處理，解決。最終智齒將提供更多的API接口，與國內(nèi)外最頂尖SAAS廠家合作，打造我們統(tǒng)一客服平臺，我們認(rèn)為每一個SAAS廠家都不可能解決所有企業(yè)，所有部門所有需求，所以我們致力于找最好的，最符合用戶需求的SAAS廠家，去跟它們合作，打造我們的統(tǒng)一客服平臺。所以這就是我們的愿景，讓每個企業(yè)都享受智慧客服帶來的改變。
為了形成剛剛說的愿景，為了達(dá)到我們愿景，我們經(jīng)過半年多的4.0開發(fā)，在7月份智齒客服正式啟動開發(fā)，走訪127客戶，輸出151份調(diào)研報告，想了11個方案，輸出四套原形，設(shè)計七套UI界面，經(jīng)過六個月緊張封閉開發(fā)，希望呈現(xiàn)的是一個更好的4.0客服系統(tǒng)。
