CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦): 美國(guó)的聯(lián)絡(luò)中心員工一直在經(jīng)歷一個(gè)類似的文藝復(fù)興時(shí)期,呼叫者希望能夠得到耳熟能詳?shù)娜寺晛硖幚硭麄兊氖聞?wù),不計(jì)成本代價(jià)。但是從《福布斯》公布的一份新報(bào)告中表明,這樣的復(fù)興可能是短暫的。在聯(lián)絡(luò)中心工作機(jī)會(huì)回歸本土的大潮中,這些工作可能會(huì)被機(jī)器人所替代。
《福布斯》從經(jīng)濟(jì)學(xué)家的角度指出,雖然真人客服是一個(gè)很好的客戶體驗(yàn)過程,但事實(shí)并非總是如此。機(jī)器人正在變得越來越好,《福布斯》報(bào)告指出,機(jī)器人越來越接近于人類。假如最終機(jī)器人跟人類沒有了區(qū)別,他們將開始在聯(lián)絡(luò)中心里接聽每一個(gè)客戶的電話呼叫,更不用說處理社交媒體交互、網(wǎng)絡(luò)聊天和接管一切進(jìn)入全渠道當(dāng)中的各類渠道聯(lián)絡(luò)了。
然而,這并不意味著大規(guī)模的裁員,即使機(jī)器人提高了改進(jìn)了,他們也只能做聯(lián)絡(luò)中心里那些按部就班的“工作”;卮痍P(guān)于營(yíng)業(yè)時(shí)間或賬戶余額等問題,而聯(lián)絡(luò)中心員工將在電話銷售等方面保持著不可替代的位置。
更好的語(yǔ)言技能將推動(dòng)營(yíng)收的增長(zhǎng),這可能意味著美國(guó)聯(lián)絡(luò)中心復(fù)興將持續(xù)以犧牲印度和菲律賓這些地方的利益為代價(jià)。這也可能意味著復(fù)興的結(jié)束只是一個(gè)時(shí)間問題,作為機(jī)器人的語(yǔ)言處理技巧變得如人類一樣的時(shí)候,就是另一個(gè)時(shí)代的開始了。
企業(yè)喜歡機(jī)器人。機(jī)器人不需要休息,沒有假期,甚至連去一趟洗手間都不會(huì)。當(dāng)然,問題是廣泛地使用機(jī)器人會(huì)破壞經(jīng)濟(jì)。當(dāng)足夠多的機(jī)器人搶占了足夠多的就業(yè)機(jī)會(huì)的時(shí)候,這些企業(yè)中聯(lián)絡(luò)中心員工的生存將受到影響。機(jī)器人不買食物和住房也不去度假,這就是為什么許多行業(yè)的機(jī)器人正在威脅著人們的就業(yè)機(jī)會(huì)。是的,機(jī)器人將使公司節(jié)省大量的資金,這些錢可以花在工資和福利待遇以及許多其他的地方。但是機(jī)器人也不能太多。沒有消費(fèi)者,絕大部分的經(jīng)濟(jì)會(huì)垮掉,問問那些最近在購(gòu)物中心工作的人就知道了。
變化是不可避免的。我們機(jī)器的質(zhì)量正在提高,因此也會(huì)對(duì)其有使用的需求,甚至?xí)䦟⑷藗兊木蜆I(yè)完全擠掉。需要多長(zhǎng)時(shí)間?沒人知道,但是聯(lián)絡(luò)中心的工作人員很可能成為下一個(gè)例子。
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