CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 在外行看來，排班呼叫中心似乎是一個(gè)相對(duì)簡(jiǎn)單的過程。通過歷史數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)呼叫/聯(lián)絡(luò)的總量似乎是相當(dāng)可靠的。當(dāng)你面臨如下外部情況時(shí)：公司正在進(jìn)行一個(gè)新的營(yíng)銷推廣活動(dòng)？你是一家電力公司，而天氣預(yù)報(bào)說風(fēng)暴即將來臨？有一款產(chǎn)品正在召回嗎？最后，你制定一個(gè)計(jì)劃，并且自認(rèn)為應(yīng)該非常接近實(shí)際的客戶需求。你部署安排好一切，可結(jié)果一切都分崩離析。到底是哪里出了問題？

　　可以肯定的是，創(chuàng)建一個(gè)偉大的計(jì)劃需要經(jīng)驗(yàn)，而這并不是每個(gè)人都具備的。它還需要專業(yè)知識(shí)，特別是當(dāng)你使用手工方法的時(shí)候。如果你使用軟件，這意味著你需要知道軟件的工作原理和來龍去脈以及使用它的最好的方法。但如果仍然還是不確定怎么辦？

　　根據(jù)勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案提供商莫奈軟件（Monet Software）首席執(zhí)行官Chuck Ciarlo所說，有許多額外的原因會(huì)導(dǎo)致你的排班時(shí)間表可能是不正確的。其中一個(gè)是：你建立你的時(shí)間表太早了，在你制定之后和實(shí)施之前，有新的病事假出現(xiàn)了。您也可能在制訂時(shí)間表的時(shí)候沒有得到足夠的數(shù)據(jù)來支撐。有效的歷史信息是必需的，如果你無法獲得這些信息，你建立的時(shí)間表的質(zhì)量將大打折扣。對(duì)于最后一個(gè)問題，Ciarlo推薦好的排班軟件。

　　“歷史數(shù)據(jù)顯示模式會(huì)使排班更容易和更準(zhǔn)確，”他寫道。“但不要只是停留在淺的數(shù)據(jù)池里，也不要僅僅是關(guān)注那些一天里或一個(gè)星期中明顯的波峰波谷時(shí)間因素。要考慮節(jié)日和季節(jié)的變化、新產(chǎn)品推出的影響和天氣的影響。并確保你的日程安排包括午休、培訓(xùn)和其他座席不可以接電話的時(shí)間。一個(gè)自動(dòng)的勞動(dòng)力管理解決方案是采用最簡(jiǎn)單的方法收集和分析這些數(shù)據(jù)，然后相應(yīng)地安排。”

　　也可能由于缺乏堅(jiān)持而使排班時(shí)間表失效：比如說座席在應(yīng)該工作的時(shí)候消極怠工。這可能意味著你有一堆懶惰的座席人員，但這更有可能意味著你沒有給他們足夠的休息時(shí)間。呼叫中心的工作是艱苦的，足夠的休息可以幫助座席人員應(yīng)對(duì)壓力和避免超過工作極限。同時(shí)，建立一個(gè)時(shí)間表，靈活地改變可以讓員工更容易堅(jiān)持。按照Ciarlo的觀點(diǎn)，軟件可以幫助你完成這些工作。

　　“如果呼叫中心能夠根據(jù)座席員的愛好來制訂計(jì)劃的話，座席員更有可能適應(yīng)他們的工作，”他寫道。“在一個(gè)典型的業(yè)務(wù)里，可能會(huì)有全職和兼職座席，某些人在家里工作，這是他們的第二職業(yè)。考慮到這些因素，需要?jiǎng)?chuàng)造更靈活的時(shí)間表。”

　　重要的是要記住，時(shí)間并不是抽象的概念。它們涉及真實(shí)的人--客戶和座席。真實(shí)的人也會(huì)犯錯(cuò)，真實(shí)的人比預(yù)期會(huì)有更復(fù)雜的需求�；�于軟件的排班解決方案，讓通過改變時(shí)間表來滿足人們的需求變得更容易。反過來，更準(zhǔn)確的時(shí)間表帶來更高的效率，降低勞動(dòng)力成本和更愉快的客戶關(guān)系。