認(rèn)知商業(yè),是繼“電子商務(wù)”、“智慧地球”之后,IBM發(fā)布的又一個(gè)重大轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略,其視野是針對(duì)整個(gè)商業(yè)世界而言的,首當(dāng)其沖的就是通信、銀行、醫(yī)療等具有大數(shù)據(jù)特征的行業(yè)。IBM大中華區(qū)副總裁、戰(zhàn)略部副總經(jīng)理郭繼軍在接受記者采訪時(shí)表示,對(duì)于通信服務(wù)提供商(CSP)來(lái)說(shuō),認(rèn)知時(shí)代已經(jīng)到來(lái),未來(lái)市場(chǎng)的潛力十分巨大。
隨著技術(shù)的快速變化,通信行業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)。很多運(yùn)營(yíng)企業(yè)增長(zhǎng)緩慢。與此同時(shí),視頻通信的爆炸式增長(zhǎng)又給成本的壓降帶來(lái)了巨大的壓力。在中國(guó),提速降費(fèi)已經(jīng)成為通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)整體面臨的任務(wù)。近期通信行業(yè)調(diào)研顯示,近三分之一的客戶(hù)已開(kāi)始使用各種替代手段減少其短信使用量,而另一份評(píng)估報(bào)告顯示,從2012年到2018年,使用OTT語(yǔ)音應(yīng)用的客戶(hù)將給通信行業(yè)造成3860億美元的損失。預(yù)計(jì)全球移動(dòng)收入增長(zhǎng)會(huì)放緩,復(fù)合年增長(zhǎng)率將從2008年~2014年間的4%下降至2014年~2020年間的3.1%。與此同時(shí),移動(dòng)流量的增長(zhǎng)使得CSP不得不大力投資于新一代網(wǎng)絡(luò)。在這種環(huán)境下,通信服務(wù)提供商將面臨新的挑戰(zhàn),即需要找到既可顯著降低成本又可提高運(yùn)營(yíng)效率的方法。
郭繼軍強(qiáng)調(diào),今天的電信網(wǎng)絡(luò)越來(lái)越復(fù)雜,各種協(xié)議、各種服務(wù)、各種標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)復(fù)雜到靠人腦無(wú)法直接處理和解決?蛻(hù)側(cè)的產(chǎn)品、服務(wù)種類(lèi)、套餐、資費(fèi)結(jié)構(gòu)也越來(lái)越復(fù)雜。每天,網(wǎng)絡(luò)側(cè)產(chǎn)生的數(shù)據(jù),與客戶(hù)交互產(chǎn)生的數(shù)據(jù)、渠道產(chǎn)生的數(shù)據(jù)、手機(jī)終端產(chǎn)生的數(shù)據(jù)總量之大,堪稱(chēng)各大行業(yè)之最。數(shù)據(jù)產(chǎn)生的速度過(guò)快,傳統(tǒng)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)已經(jīng)不足以解決問(wèn)題,或者無(wú)法提供足夠的人手去解決。
運(yùn)營(yíng)商可持續(xù)發(fā)展的新的驅(qū)動(dòng)力之一來(lái)自于跟數(shù)據(jù)要財(cái)富。沃森是一種支持人與計(jì)算機(jī)之間新型合作關(guān)系的認(rèn)知系統(tǒng),該系統(tǒng)可提高和擴(kuò)展人類(lèi)專(zhuān)業(yè)知識(shí)。IBM在全球已經(jīng)發(fā)布了28個(gè)基于沃森系統(tǒng)的API,涉及人的情感、對(duì)于文字的理解、對(duì)于語(yǔ)音的理解、深度學(xué)習(xí)的能力等諸多方面。
首先是將客戶(hù)大數(shù)據(jù)洞察轉(zhuǎn)化為新型服務(wù)能力。盡管各行業(yè)信息呈爆炸式增長(zhǎng),但目前全球僅有不到1%的數(shù)據(jù)得到了分析利用。為更好地服務(wù)于用戶(hù)并使用戶(hù)滿(mǎn)意,需要從各種結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中發(fā)掘更深入的洞察力。傳統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析方案難以深入到語(yǔ)義之中,而基于認(rèn)知的系統(tǒng)可構(gòu)建知識(shí)、學(xué)習(xí)和了解自然語(yǔ)言,與傳統(tǒng)可編程系統(tǒng)相比,更能與人類(lèi)進(jìn)行更自然地互動(dòng)。
其次是用創(chuàng)新方案來(lái)解決客戶(hù)隱私和安全問(wèn)題。CSP必須管理越來(lái)越多的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)中潛藏了可糾正上述部分問(wèn)題的洞察力。遺憾的是,大部分提供商受困于數(shù)據(jù)量過(guò)大和數(shù)據(jù)分析人力不足之間的差距。
據(jù)此,IBM與通信企業(yè)合作,提出了有助于改善呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)決策認(rèn)知解決方案的新思路,而這只是挖掘認(rèn)知商業(yè)潛力的一種。日本東京的一家CSP的呼叫中心代理需要對(duì)一個(gè)具有5000多個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題的答案和約100個(gè)客戶(hù)服務(wù)案例的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行搜索,很難快速提供準(zhǔn)確響應(yīng)。此外,由于員工流動(dòng)率較高,該公司不得不持續(xù)培訓(xùn)和培養(yǎng)高技能操作員。該公司實(shí)施了結(jié)合自然語(yǔ)言處理能力和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的認(rèn)知解決方案,可對(duì)以自然語(yǔ)言提出的問(wèn)題進(jìn)行自動(dòng)響應(yīng)。該解決方案可對(duì)非結(jié)構(gòu)化的用戶(hù)查詢(xún)提供相關(guān)且準(zhǔn)確的響應(yīng)。呼叫中心的員工現(xiàn)在可快速、輕松地對(duì)客戶(hù)查詢(xún)的正確響應(yīng)進(jìn)行檢索,從而提高呼叫中心的效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。除此之外,早期的員工流動(dòng)率已經(jīng)下降,從而節(jié)省了成本。