CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 在某種程度上，每個(gè)企業(yè)都明白客戶至上的價(jià)值。在這個(gè)世界上，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以復(fù)制產(chǎn)品和打價(jià)格戰(zhàn)，而值得信賴的客戶關(guān)系也許是唯一的不可能復(fù)制的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然，重視客戶關(guān)系和真正建立它們是兩個(gè)非常不同的事情。隨著企業(yè)發(fā)展壯大，其內(nèi)部結(jié)構(gòu)會(huì)變得越來越復(fù)雜，這使得提供卓越的的，可建立忠誠(chéng)度的，跨部門和地區(qū)的一致體驗(yàn)越來越困難。

　　那么如何從善意的愿望和局部解決方案轉(zhuǎn)化為全公司范圍內(nèi)的、可以產(chǎn)生有意義和有價(jià)值結(jié)果的卓越客戶體驗(yàn)?zāi)兀?這是一個(gè)非常復(fù)雜的問題，但也有一些好的原則和方法，它們將幫助你朝著更加以客戶為中心的商業(yè)模式邁進(jìn)。

　　今天，大多數(shù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和流程是為了滿足企業(yè)的需要而不是客戶的需求而建立的。這些系統(tǒng)被精心設(shè)計(jì)來提高效率和降低成本，并滿足特定的業(yè)務(wù)需求，但是他們往往忽視了客戶體驗(yàn)的重要性。具有諷刺意味的是，許多這樣相同的系統(tǒng)和流程是有潛力提供大量關(guān)于客戶體驗(yàn)有價(jià)值的信息和見解的。通過增加一個(gè)強(qiáng)大的客戶體驗(yàn)組件到你現(xiàn)有的操作系統(tǒng)和流程當(dāng)中，然后將這些系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)反饋到一個(gè)客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)收集和分析引擎--你就可以開始把每一部分的業(yè)務(wù)逐步變成一個(gè)統(tǒng)一的客戶信息來源，從而導(dǎo)致你對(duì)你的客戶具有更深的理解和見解。

　　大多數(shù)企業(yè)都可以提供某一個(gè)節(jié)點(diǎn)的成功的客戶體驗(yàn)。但要將其在整個(gè)企業(yè)當(dāng)中成功復(fù)制則是一個(gè)很艱巨的任務(wù)。按照一家著名金融公司客戶體驗(yàn)主管的說法，“我們一直都重視關(guān)注客戶，但是我們沒有一致的方法去弄明白客戶體驗(yàn)的真實(shí)情況和測(cè)量客戶的忠誠(chéng)度。我們認(rèn)識(shí)到我們需要更好的工具來始終測(cè)量NPS并收集推動(dòng)企業(yè)改革的見解。”從那時(shí)起，這家成功的企業(yè)推出了一個(gè)全面的客戶體驗(yàn)的解決方案，在整個(gè)企業(yè)中促進(jìn)并支持更趨于一致的以客戶為中心的文化。

　　衡量任何客戶體驗(yàn)項(xiàng)目是否成功主要是看其影響真正業(yè)務(wù)的程度。當(dāng)然，在你的客戶體驗(yàn)和切實(shí)業(yè)務(wù)結(jié)果之間建立聯(lián)系需要一款客戶體驗(yàn)解決方案，它可以收集和分析來自每個(gè)有意義的客戶接觸點(diǎn)的客戶數(shù)據(jù)，并把它變成有意義的商業(yè)見解，然后再把這些見解給需要它的人。這種技術(shù)驅(qū)動(dòng)的廣泛的閉環(huán)方法是最終使客戶體驗(yàn)計(jì)劃持續(xù)的影響真正商業(yè)結(jié)果的最好辦法。

　　在過去，企業(yè)依靠傳統(tǒng)的客戶研究程序來收集數(shù)據(jù)，然后使用軟件呈現(xiàn)結(jié)果。今天，這種模式已經(jīng)過時(shí)了。當(dāng)然，傳統(tǒng)的研究在準(zhǔn)確測(cè)量客戶的態(tài)度、滿意度和忠誠(chéng)度上仍然扮演一個(gè)重要角色。但是隨著客戶反饋和客戶信息每天如洪水般從成千上萬個(gè)征集點(diǎn)和交互點(diǎn)泛濫開來時(shí)，，一個(gè)強(qiáng)大的、全面的客戶體驗(yàn)技術(shù)平臺(tái)是唯一現(xiàn)實(shí)在你的企業(yè)里經(jīng)�；�收集、分析和理解所有的客戶反饋的方法。這個(gè)由新技術(shù)驅(qū)動(dòng)的模式，可以將更廣泛的客戶數(shù)據(jù)運(yùn)用強(qiáng)大的新技術(shù)算法轉(zhuǎn)換成有意義的、可行的商業(yè)見解。