鴻聯(lián)九五始終堅(jiān)持“從客戶角度出發(fā)”，為服務(wù)客戶制訂科學(xué)、完善的項(xiàng)目建設(shè)方案，并在實(shí)施運(yùn)營(yíng)過程中令客戶感受到高質(zhì)量客戶服務(wù)體驗(yàn)。鴻聯(lián)九五分別于2011年通過呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS-OP）評(píng)測(cè)認(rèn)證，2015年通過4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，并成為國(guó)內(nèi)首家運(yùn)用客戶聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的外包型呼叫中心。

　　近日，鴻聯(lián)九五接受了CTI論壇的采訪，來自中信·鴻聯(lián)九五集團(tuán)呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理高路女士針對(duì)記者的提問，闡述了公司的最新情況和未來發(fā)展愿景，并以呼叫中心事業(yè)部專門成立了“互聯(lián)網(wǎng)交互業(yè)務(wù)中心”、國(guó)家開發(fā)銀行呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理支持項(xiàng)目等具體事例進(jìn)行了詳細(xì)的解答。

　�。ㄖ行�·鴻聯(lián)九五集團(tuán)呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理、廣東鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司總經(jīng)理 高路）

　　CTI論壇記者：隨著公司業(yè)務(wù)和團(tuán)隊(duì)規(guī)模的逐漸壯大，中信·鴻聯(lián)九五集團(tuán)呼叫中心事業(yè)部專門成立了“互聯(lián)網(wǎng)交互業(yè)務(wù)中心”，除了應(yīng)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，公司覆蓋全國(guó)各省市的新增業(yè)務(wù)需求，還有那些成立初衷和發(fā)展愿景？目前，該部門的成立為公司帶來了那些成效？

　　高路：鴻聯(lián)九五做為專業(yè)呼叫中心外包服務(wù)商，在業(yè)務(wù)規(guī)模不斷增長(zhǎng)的情況下，仍然在2015年籌建了“互聯(lián)網(wǎng)交互業(yè)務(wù)中心”，主要是出于三個(gè)方面的考量：

　　第一、順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展趨勢(shì)、響應(yīng)國(guó)家“雙創(chuàng)”號(hào)召，探尋傳統(tǒng)的呼叫中心行業(yè)在新形勢(shì)下的創(chuàng)新變革，本著線上線下全渠道融合的思路，通過技術(shù)創(chuàng)新、運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新、渠道創(chuàng)新，讓中信·鴻聯(lián)九五在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域?qū)ふ业叫碌耐黄�，也讓我們的服�?wù)更加貼合合作伙伴的需要，讓我們的運(yùn)營(yíng)能力在業(yè)內(nèi)保持領(lǐng)先。

　　第二、中信·鴻聯(lián)九五業(yè)務(wù)多元化發(fā)展和自身優(yōu)勢(shì)的更有效發(fā)揮。截止2015年，我們的坐席量已經(jīng)接近10000席、員工人數(shù)接近13000人，坐席分布在全國(guó)的十多個(gè)省市，并投入資源將全國(guó)的坐席聯(lián)通，實(shí)現(xiàn)了坐席資源和人力資源的聯(lián)調(diào)聯(lián)動(dòng)。同時(shí)，整合中信·鴻聯(lián)九五專有的特服號(hào)碼資源和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)通道資源，立足于此基礎(chǔ)上成立的“互聯(lián)網(wǎng)交互業(yè)務(wù)中心”，實(shí)現(xiàn)了中信？鴻聯(lián)九五業(yè)務(wù)多元化發(fā)展，是夯實(shí)我們自身“造血”能力的重要一環(huán)，可以有效應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)的波峰波谷帶來的影響，最大化發(fā)揮我們自身的優(yōu)勢(shì)。

　　第三、滿足合作伙伴市場(chǎng)發(fā)展的需要。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，越來越多的企業(yè)需要尋求新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，“互聯(lián)網(wǎng)交互業(yè)務(wù)中心”利用我們的優(yōu)勢(shì)資源，滿足不同企業(yè)的不同需求，開展定制化代運(yùn)營(yíng)服務(wù)，為有產(chǎn)品的企業(yè)開發(fā)市場(chǎng)、增加市場(chǎng)占有；為有數(shù)據(jù)的企業(yè)存量客戶經(jīng)營(yíng)、提高數(shù)據(jù)利用率和客戶粘性；為有渠道的企業(yè)定制方案、實(shí)現(xiàn)渠道向營(yíng)收的有效轉(zhuǎn)化。我們從中打通了企業(yè)之間的連接，讓合作伙伴看到了業(yè)務(wù)外包之外的增值效應(yīng)。

　　在“互聯(lián)網(wǎng)交互業(yè)務(wù)中心”成立的近半年時(shí)間了，我們打通了電話在線支付、互聯(lián)網(wǎng)支付等多種支付渠道，與多個(gè)行業(yè)的企業(yè)開展了廣泛合作，根據(jù)不同的企業(yè)定制個(gè)性化流程，形成了完善的生態(tài)經(jīng)營(yíng)圈，將部分傳統(tǒng)渠道代理銷售的產(chǎn)品成功推向線上線下聯(lián)動(dòng)銷售，深得合作伙伴的一致好評(píng)。

　　CTI論壇記者：另外，鴻聯(lián)九五中標(biāo)國(guó)家開發(fā)銀行呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理支持項(xiàng)目的情況如何。未來，是否還有深度合作的計(jì)劃？

　　高路：國(guó)家開發(fā)銀行應(yīng)該對(duì)于鴻聯(lián)來說有點(diǎn)陌生，不是熟悉的五大銀行及商業(yè)銀行運(yùn)作模式，它是國(guó)務(wù)院直屬領(lǐng)導(dǎo)的政策性銀行，在關(guān)系國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展命脈的基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)重大項(xiàng)目及配套工程建設(shè)中，發(fā)揮長(zhǎng)期融資領(lǐng)域主力銀行作用。

　　鴻聯(lián)為行方提供助學(xué)貸款95593的客服咨詢熱線服務(wù)工作，在國(guó)開行的整個(gè)外包團(tuán)隊(duì)中屬于最大規(guī)模的合作團(tuán)隊(duì)，全國(guó)80%以上的助學(xué)貸款均由國(guó)開行提供，而95593作為重要的對(duì)外服務(wù)窗口，對(duì)于國(guó)開行來說意義重大，對(duì)于鴻聯(lián)來說更是肩挑大擔(dān)的壓力；日前國(guó)開行服務(wù)團(tuán)隊(duì)坐席規(guī)模是80席，高峰期最多120席，在鴻聯(lián)九五全國(guó)總坐席10000席，人員規(guī)模13000人中，不是大的項(xiàng)目，但在第一家政策性的銀行合作上，要求團(tuán)隊(duì)細(xì)化管理，提供精準(zhǔn)服務(wù)，打造95593的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，憑借鴻聯(lián)多年的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，在2015年運(yùn)營(yíng)中，得到了國(guó)開行書面表?yè)P(yáng)信的認(rèn)可，非常感謝合作方給予的認(rèn)可與肯定，鴻聯(lián)當(dāng)繼續(xù)努力再創(chuàng)佳績(jī)！

　　關(guān)于深度合作，目前合作的95593為行方助貸業(yè)務(wù)的客服熱線，而整體貸款流程中會(huì)涉及審核、客戶資料的收取與回寄、放款、逾期催收、客戶回訪等業(yè)務(wù)，鴻聯(lián)九五有銀行貸款全線條的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，完全可以協(xié)助國(guó)開行進(jìn)行支撐管理；同時(shí)在國(guó)開行的其他業(yè)務(wù)方面如中間業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)等，鴻聯(lián)也有合作案例，所以在未來與國(guó)開行的合作中完全是一個(gè)開放式的氛圍，我鴻聯(lián)會(huì)以95593熱線為基礎(chǔ)為保障，扎實(shí)業(yè)務(wù)功底及提供靈巧的客戶服務(wù)；優(yōu)先做好95593服務(wù)品牌，后在穩(wěn)步發(fā)展中尋求適合的深度發(fā)展機(jī)會(huì)。

　　CTI論壇記者：與順豐速運(yùn)呼入項(xiàng)目的合作，也是鴻聯(lián)九五蓬勃發(fā)展的又一例證。該項(xiàng)目的合作情況如何。

　　高路：鴻聯(lián)九五2015年3月份開始與順豐速運(yùn)開展呼叫中心戰(zhàn)略合作，目前鴻聯(lián)九五在深圳、佛山、濰坊三地分別建設(shè)職場(chǎng)，為順豐提供總計(jì)354個(gè)座席規(guī)模的服務(wù)資源，月均承接話務(wù)量105萬左右。

　　與順豐速運(yùn)的深入合作，為鴻聯(lián)九五的呼叫中心外包業(yè)務(wù)拓展了一個(gè)新的行業(yè)領(lǐng)域，通過與順豐速運(yùn)在細(xì)節(jié)管理上的交流，并融合了鴻聯(lián)九五一直以來堅(jiān)持的流程化、精細(xì)化管理，深圳、佛山和濰坊三個(gè)職場(chǎng)的團(tuán)隊(duì)均以較快的成長(zhǎng)速度成功突破了適應(yīng)期，無論是深圳職場(chǎng)的雙技能上線和考核變更還是佛山職場(chǎng)的廣佛業(yè)務(wù)融合，均能在沒有緩沖和保護(hù)的情況下達(dá)成順豐考核指標(biāo)，并保持平穩(wěn)提升，例如深圳職場(chǎng)連續(xù)四個(gè)月考核指標(biāo)保持深圳3家合作商第一，全網(wǎng)20多家合作商中排名前三，佛山和濰坊職場(chǎng)也是緊隨其后位于前列。

　　CTI論壇記者：隨著，“供給側(cè)改革”在各行各業(yè)的開展，作為呼叫中心外包服務(wù)提供商的鴻聯(lián)九五公司，如何能提供高價(jià)值的“供給”，包括內(nèi)容和服務(wù)，即創(chuàng)造更高的利潤(rùn)空間，為行業(yè)發(fā)展注入嶄新的活力？

　　高路：供給側(cè)改革是習(xí)近平總書記于2015年11月提出的新概念，旨在針對(duì)一些傳統(tǒng)行業(yè)產(chǎn)能過剩的問題，從提高供給質(zhì)量出發(fā)，通過降成本、補(bǔ)短板等手段加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)供給，擴(kuò)大有效供給。

　　對(duì)于呼叫中心外包行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)激烈的程度是眾所周知的，在競(jìng)標(biāo)過程也充分暴露了各外包商們紛紛采用“紅海戰(zhàn)略”的不爭(zhēng)事實(shí)，有的降點(diǎn)投標(biāo)，有的甚至把價(jià)格直接降至盈虧平衡點(diǎn)以下。所以我常常跟我公司的小伙伴們說，對(duì)產(chǎn)業(yè)格局要常懷敬畏之心，要時(shí)刻具備憂患意識(shí)。

　　我覺得要做好呼叫中心外包首先要在運(yùn)營(yíng)上打造鴻聯(lián)九五獨(dú)有的核心競(jìng)爭(zhēng)力，要樹立優(yōu)質(zhì)的業(yè)界口碑，要做合作伙伴不可替代的戰(zhàn)略盟友，要有完善的應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的機(jī)制，要為合作伙伴提供高效、低成本、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且把合作伙伴的客戶當(dāng)成自己客戶的包容心態(tài)。

　　其次，要在服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容的多樣化上創(chuàng)新突破，過去鴻聯(lián)僅局限于做電話客服，去年開始向在線客服、短信客服、微信客服等互聯(lián)網(wǎng)渠道拓展，目的就在于積累更多的渠道運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，打造跨服務(wù)渠道、跨客戶群體的綜合性呼叫中心解決方案，提高自身在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，在呼叫中心的“供給側(cè)”輸出更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)資源，突破傳統(tǒng)呼叫中心發(fā)展面臨的瓶頸。

　　高路女士目前擔(dān)任中信·鴻聯(lián)九五集團(tuán)呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理和廣東鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司總經(jīng)理。人力資源管理與應(yīng)用心理學(xué)碩士，心理咨詢師（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)），并通過ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院呼叫中心績(jī)效衡量培訓(xùn)認(rèn)證；中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)理事會(huì)副理事長(zhǎng)，擁有近二十年呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在呼叫中心市場(chǎng)開拓中，能快速精準(zhǔn)地挖掘外包呼叫中心與其他類型呼叫中心的差別、成本利潤(rùn)點(diǎn)的差異性等因素，幫助合作伙伴在市場(chǎng)拓展中不斷突破，使呼叫中心迅速成為了業(yè)務(wù)發(fā)展均衡的利潤(rùn)中心。

　　在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中，建立一套完整閉環(huán)的運(yùn)營(yíng)管理體系，從制度、流程、規(guī)范三個(gè)層面全方位對(duì)呼叫中心工作進(jìn)行梳理與規(guī)范，讓外包呼叫中心的運(yùn)營(yíng)流程系統(tǒng)化、科學(xué)化與細(xì)節(jié)化。堅(jiān)持嚴(yán)格履行“服務(wù)鍥而不舍、品質(zhì)力臻卓越”的管理理念，在“重視質(zhì)量、效能、成本控制”的基礎(chǔ)上，充分保障了外包呼叫中心特有的“雙客戶滿意度”！

　　榮膺殊榮：ICMI和CFIP聯(lián)合頒發(fā)的呼叫中心“最佳管理人獎(jiǎng)”、“產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等。