中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會評定中心副主任李農(nóng)

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　　李農(nóng)：謝謝主持人，有機會和大家一起交流。剛才第一位前輩說了很多，其實我挺汗顏的，雖然我在2012年3月就提出了呼叫中心云服務(wù)，在2013年4月，和口碑合作退出了針對微博客服的每客360，在2013年8月提出了全媒體交互中心，概念都很新，但在企業(yè)落地上做得一般。2014年10月開始我被老板安排去做智慧旅游，有點淡出這個行業(yè)， 但其實我一直在想能夠為這個行業(yè)再做些什么事，這時候中國通信企業(yè)協(xié)會增值服務(wù)專業(yè)委員會需要請人推廣CCSO標(biāo)準(zhǔn)，邀請我加入，我就答應(yīng)了。過去一年，作為12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺首席市場官，我在12301上面投入了大量的經(jīng)歷，今天回到呼叫中心行業(yè)會場，感到特別親切。

　　很多人問我工信部頒布的CCSO標(biāo)準(zhǔn)和目前呼叫中心行業(yè)盛行的標(biāo)準(zhǔn)有什么區(qū)別？有些土豪企業(yè)把他們聽說過的呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)全都給認(rèn)證了，我今天跟大家交流一下工信部頒布的CCSO的標(biāo)準(zhǔn)和目前市場上的其它標(biāo)準(zhǔn)有哪些不同。

　　第一個，CCSO是一個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它不是我的，不是在座各位的，也不是任何一個企業(yè)的，是國家的。而今天呼叫中心市場上各式各樣的聽到的標(biāo)準(zhǔn)都是企業(yè)自己的。其實，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)沒有什么好和不好，往往企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)比行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)更深入、想得更全。但是，從普世的角度上來講，標(biāo)準(zhǔn)是從企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，到國家標(biāo)準(zhǔn)這樣一步步發(fā)展過程。有的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)做得很不錯，但是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。CCSO這個標(biāo)準(zhǔn)是目前在中國第一個以民政部登記行業(yè)協(xié)會的形式來公開進行推廣的呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、它是屬于國家的。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是公司行為，標(biāo)準(zhǔn)是屬于公司所有，所以在推廣的過程中會有不同的方式。比如說行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)推廣時是開放的，各位如果感興趣都可以來推廣行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。從定位來講，CCSO更專注于反映呼叫中心真實運營情況，關(guān)注的是你是否符合這個標(biāo)準(zhǔn)。也就是說，它沒有義務(wù)幫助企業(yè)提高呼叫中心管理的能力和水平。而企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)目前在市場上更多的強調(diào)是為了達(dá)到這個標(biāo)準(zhǔn)而實施的咨詢和培訓(xùn)。CCSO的認(rèn)證機構(gòu)只負(fù)責(zé)把企業(yè)的運營情況拆成270多項指標(biāo)，然后評判是符合還是不符合，不會幫助企業(yè)提高你的運營水平。提高運營水平這件事情可以由外面的合作伙伴來做，不是由CCSO認(rèn)證機構(gòu)來做。評審方法也是我和協(xié)會共同商議的，我們開始用一種創(chuàng)新、眾包的模式來推廣CCSO標(biāo)準(zhǔn)，采用注冊協(xié)調(diào)員、注冊評審員、注冊合作伙伴制度。眾包是一種創(chuàng)新的機制，行業(yè)里每個人都可以成為CCSO的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)員，因為認(rèn)證機構(gòu)只接受協(xié)調(diào)員提交的資料。有一個企業(yè)想認(rèn)證的話，它所提供的資料一定要經(jīng)過協(xié)調(diào)員提交，或者是企業(yè)自己培養(yǎng)的協(xié)調(diào)員，或者合作伙伴的協(xié)調(diào)員，但是一定要由協(xié)調(diào)員在網(wǎng)上提交資料。CCSO的評審員和市場上其它標(biāo)準(zhǔn)也不一樣，他們都是真的來自于呼叫中心運營一線的，協(xié)調(diào)員經(jīng)過考試合格之后，協(xié)會會從中選拔，協(xié)會會把一些優(yōu)秀的人、一線的運營人員成為我們的評審人 員，要求評審員在行業(yè)里必須具有超過十年以上運營管理經(jīng)驗，同時考試的分?jǐn)?shù)有一個分值。所以今天我們第一排的專家都不是合格的評審員，我們年紀(jì)大了，沒有那么長時間和精力參加考試。我們也不是真正一線在呼叫中心行業(yè)運營的人，運營的是誰？可能是我們在座的人。因此，我們今天所有的注冊評審員全部都來自于一線運營的人員。在評審過程中，協(xié)會會把評審的費用以勞務(wù)費的形式發(fā)給評審人員。我希望通過這樣一個小小的改變，能夠給呼叫中心行業(yè)一線有經(jīng)驗的從業(yè)人員有一個把你的知識變現(xiàn)的機會。我看到呼叫中心行業(yè)朋友圈有些客服老總一會兒賣鞋，一會兒賣包，心里非常不舒服。呼叫中心行業(yè)從業(yè)者可以用行業(yè)知識變現(xiàn)，這是讓我最高興的。目前市場上其他企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都是由其自有顧問或?qū)＜襾硖峤弧�CCSO標(biāo)準(zhǔn)在文檔準(zhǔn)備上也有一個創(chuàng)新，所有的文檔都在CCSO官網(wǎng)上提交，在www.ccso。org。cn和www.ctiforum。com的CCSO的專欄上都可以提交，我們所有資料都實現(xiàn)網(wǎng)上提交。評審分兩個環(huán)節(jié)：資料評審和現(xiàn)場評審，我一直說，我們的評審員關(guān)注你是否符合CCSO標(biāo)準(zhǔn)的要求，而沒有義務(wù)幫助企業(yè)去提高。在現(xiàn)場評審中，我們的評審員去現(xiàn)場只干一件事，要到那里通過獲取系統(tǒng)數(shù)據(jù)，約談員工，小組會議等方式，了解企業(yè)真正的運營情況和提交的文檔是否一致。今天行業(yè)里其他企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基本上都是通過書面的形式來進行提交。 最后，CCSO標(biāo)準(zhǔn)證書是由民政部正式批準(zhǔn)的中國通信企業(yè)協(xié)會頒發(fā)的證書，其他企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基本上是由企業(yè)或者企業(yè)自己成立的相關(guān)機構(gòu)進行頒發(fā)。

　　整個標(biāo)準(zhǔn)我不多說，大家在網(wǎng)上稍微查一查就可以看到。CCSO是呼叫中心行業(yè)中第一個部頒的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，工信部在2015年4月30日正式頒布。其實，一個標(biāo)準(zhǔn)從一個普通的起草到最后變成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，要經(jīng)歷一個漫長的過程。CCSO標(biāo)準(zhǔn)在2011年，就由中國通信企業(yè)協(xié)會增值專業(yè)委員會專家開始進行編寫， 2012年成為協(xié)會的指導(dǎo)要求，2013年，由工信部的通信發(fā)展司和電信管理局提出立項。2014年立項獲得批準(zhǔn)，一直到2015年4月才頒布。這真是一個漫長的過程。 2015年7月1日，CCSO標(biāo)準(zhǔn)國內(nèi)正式進行執(zhí)行。2015年11月18日，工信部要求所有經(jīng)營性呼叫中心的企業(yè)都要簽署承諾書，遵守CCSO標(biāo)準(zhǔn)，以此來規(guī)范自己企業(yè)的行為。經(jīng)營性呼叫中心就是拿執(zhí)照可以在外面運營收費的呼叫中心，自用的呼叫中心不屬于經(jīng)營性的。今后，經(jīng)營性呼叫中心在年審的過程中，所在企業(yè)法人都要承諾遵守這樣一個標(biāo)準(zhǔn)。

　　CCSO標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容分了9大類別、46個核心項、279條具體要求。標(biāo)準(zhǔn)把企業(yè)的運營行為劃分成了279個條目，我們的評審員只做一件事，就是通過資料評審和現(xiàn)場評審，確認(rèn)你的企業(yè)在這279個條目中有沒有做到。我們強調(diào)的是每一個評審條目都需要一個證據(jù)去驗證它是否被實現(xiàn)，條目的證據(jù)來源分為三類，第一類是文檔證據(jù)，這些都是從呼叫中心的運營當(dāng)中直接取出，而不是單獨寫的文檔。第二類是數(shù)據(jù)證據(jù)，就是你必須要有連續(xù)12個月的真實記錄，需要在現(xiàn)場進行驗證。就是說 你提交了一個數(shù)據(jù)，這個數(shù)據(jù)是真還是假，到現(xiàn)場會隨機從你的系統(tǒng)里抽取。第三類就是現(xiàn)場證據(jù)，通過訪談和現(xiàn)場檢查等等科學(xué)地驗證你提交的數(shù)據(jù)和真正數(shù)據(jù)是否吻合。我曾經(jīng)也給協(xié)會提了意見，我覺得太嚴(yán)格了，昨天致開幕詞的是專委會副秘書長，一看就是老學(xué)究、特別嚴(yán)謹(jǐn)，他們說就要這么嚴(yán)格。在 CCSO協(xié)調(diào)員的培訓(xùn)中，已經(jīng)出現(xiàn)了有人來參加培訓(xùn)，最后沒有通過的情況，我還跟協(xié)會商量說能不能通融一下，協(xié)會說寧肯不收培訓(xùn)的費用，不符合要求，還是不能通過。從這個角度來講，CCSO標(biāo)準(zhǔn)和其它企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相比較而言，還是比較嚴(yán)格的。

　　根據(jù)CCSO標(biāo)準(zhǔn)，我們制定了一系列評審的手冊和導(dǎo)則，所有CCSO標(biāo)準(zhǔn)的文檔和導(dǎo)則，大家都可以在www.ccso。org。cn和www.ctiforum。com的CCSO的專欄上自由下載，完全是公開的。為了評審企業(yè)是否符合CCSO標(biāo)準(zhǔn)，我們的專家團隊制定了一個評審的工具，我們是靠一種科學(xué)的工具來實現(xiàn)的，相信它可以比較客觀地反映呼叫中心真實的運營情況。在279條目中，有評審的目標(biāo)、評審的類別、評審的條目、評審的數(shù)據(jù)。今天 CCSO評審和目前市面上其他企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評審的最大區(qū)別是我們依靠數(shù)據(jù)說話。因此，假如說企業(yè)自己的數(shù)據(jù)不夠完整，可能需要找一些注冊合作伙伴幫助你完整你的數(shù)據(jù)，完整的過程就是提高運營的過程。但是，在數(shù)據(jù)不完整的情況下，如果你想通過這樣一個標(biāo)準(zhǔn)，我建議大家再等一等，還是等我們的運營比較完善之后再通過比較容易。每次企業(yè)評審的評審員，都是協(xié)會從評審員名單中隨機抽取的。這些評審員全部都是來自于第一線的運營精英，他們可能沒有什么名，沒有專家的名號，但是他們都是一線最懂得運營的人員。

　　CCSO標(biāo)準(zhǔn)評審有四個步驟，第一就是企業(yè)或者培養(yǎng)自己的員工成為CCSO注冊協(xié)調(diào)員，或者委派有資質(zhì)的CCSO注冊合作機構(gòu)的協(xié)調(diào)員，由他們來準(zhǔn)備你企業(yè)評審的資料。因為這些人都是經(jīng)過培訓(xùn)的，他知道怎么能夠把企業(yè)整個資料分成這279項指標(biāo)，以滿足評審要求。當(dāng)然，資料要求真實可靠 ，后續(xù)會有一個現(xiàn)場評審環(huán)節(jié)。當(dāng)準(zhǔn)備完資料之后，第二步就是企業(yè)可以在網(wǎng)站上提交你的評審資料，在提交的時候，只有注冊的協(xié)調(diào)員才能夠提交資料。提交了之后，我們就開始進入了第三步的評審階段。評審階段分為兩部分，一部分就是資料的書面評審，另一部分是現(xiàn)場的評審。我們的評審員只負(fù)責(zé)信息的準(zhǔn)確性和真實性，我們不負(fù)責(zé)如何幫助提高，也不負(fù)責(zé)來評價一個企業(yè)運營的好壞。我們只是看你是否符合這個標(biāo)準(zhǔn)，你提交的資料是否是真實的。當(dāng)進行完了這個書面的評審和現(xiàn)場評審之后，我們的評審員會提交評審報告，提交到評定中心的專家委員會。最后由專家委員會來評定這個企業(yè)是否符合CCSO標(biāo)準(zhǔn)。如果專家委員會評定你的企業(yè)符合這個標(biāo)準(zhǔn)，會由中國通信企業(yè)協(xié)會頒發(fā)證書。假如評定這個企業(yè)不符合CCSO標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)在一年內(nèi)仍然可以補充、完善你的資料，在一年內(nèi)仍然可以有一次評審的機會。

　　CCSO認(rèn)證從去年的7月1日開始執(zhí)行，在市場上也是一個初步開展的階段。通過CCSO評審的企業(yè)已經(jīng)有1家，正在認(rèn)證過程中的企業(yè)有6家，目前注冊協(xié)調(diào)員有31人，注冊的評審員在總共有7人，這7位可能都默默無聞，他 們都來自于不同行業(yè)的呼叫中心，但是他們在呼叫中心運營上都是非常有經(jīng)驗的，全部都是在呼叫中心的行業(yè)從事了10年以上一線運營的管理人員，他們?nèi)�部都通過了注冊協(xié)調(diào)員的考試，且成績優(yōu)異，最后被協(xié)會聘為CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊評審員。目前注冊的合作伙伴有3家。這是一個國家標(biāo)準(zhǔn)，歡迎更多的企業(yè)可以成為CCSO標(biāo)準(zhǔn)注冊合作伙伴，你也可以在合作中圍繞CCSO標(biāo)準(zhǔn)提供相關(guān)增值服務(wù)，比如培訓(xùn)、指導(dǎo)等，我們專委會也成立了推廣部，推廣部的主任是張水云，副主任是李志環(huán)，是CTI論壇的，她應(yīng)該大家都認(rèn)識。我們有一位評審專家可以解答大家的問題，也是這個標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)文件的主要撰稿人廖粵東。

　　剛才大家提到經(jīng)營性呼叫中心，經(jīng)營性呼叫中心到底有多大？整個經(jīng)營性呼叫中心，截止到2016年2月底，全國經(jīng)營性呼叫中心獲得許可的企業(yè)已經(jīng)有2852家，允許跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)是870家。所以大家可以看，整個經(jīng)營性呼叫中心的市場還是很大的。2014年底， 經(jīng)營性呼叫中心的座席是33.7萬個。

　　今年中國電話營銷業(yè)里程碑的事件即將發(fā)生，就是中國通信企業(yè)協(xié)會聯(lián)合了中國銀行業(yè)協(xié)會、中國保險協(xié)會、三大運營商和國內(nèi)一些行業(yè)專家，正在起草中國電話營銷的第一個行業(yè)管理規(guī)范。為什么這樣說？其實在座的各位都會被騷擾電話所騷擾，在2003年，美國就是頒布了電話營銷法案，嚴(yán)格規(guī)范了電話營銷使用的范圍、手段和技術(shù)，對違反規(guī)定的企業(yè)予以重罰。中國經(jīng)歷了13年之后，這一相似規(guī)范終于要發(fā)生了，工信部即將頒布中國電話營銷的第一個行業(yè)規(guī)范，今后會以立法的形式逐步約束騷擾電話的發(fā)生。所以，前面有幾位同仁都提到了新媒體，為什么要說新媒體？因為未來的企業(yè)用電話營銷的方式和客戶聯(lián)絡(luò)，會有越來越多限制的條件。

　　剛才岳總統(tǒng)計在這個屋里有多少人是去年參過會的，我覺得我們今天處于一個特別好的時代，這是我自己親身的體會。我在2014年11月做智慧旅游時候，我和來自互聯(lián)網(wǎng)公司的同事PK了很久，現(xiàn)在的結(jié)果還可以，彼此尊重，我個人認(rèn)為是我們每個人流淌著客戶服務(wù)的基因和血液，整個中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)都正處于野蠻掠奪地盤的時代，這些巨頭的格局一旦建立，最終憑借的一定是服務(wù)。所以從這一點來講，我特別欣賞毛主席這句話，大江東去浪淘盡，千古風(fēng)流人物。其實無論我們過去有多少輝煌，全都過去了，俱往矣，數(shù)風(fēng)流人物還看今朝。我相信風(fēng)流人物就在各位身上，你如果愿意創(chuàng)新，就一定可以在這個行業(yè)脫穎而出。借用剛才岳總的一句話，未來的世界屬于90后，謝謝大家。