第16屆“2016中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)”以“聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字化DNA”為主題，為行業(yè)同仁搭建了一個(gè)良好的交流平臺(tái)，提供了一次寶貴的經(jīng)驗(yàn)分享機(jī)會(huì)。會(huì)上，鼎富科技董事長(zhǎng)兼CEO楊凱程先生與我們分享了“小富機(jī)器人：超越與夢(mèng)想”主題演講。

　　楊凱程表示，小富機(jī)器人作為“中國(guó)富二代智能機(jī)器人”，采用了國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的智慧語(yǔ)義認(rèn)知技術(shù)和DINFO-OEC非結(jié)構(gòu)化大數(shù)據(jù)分析挖掘技術(shù)。相比第一代機(jī)器人產(chǎn)品，小富機(jī)器人具有人機(jī)交互友好性極大提升、后臺(tái)維護(hù)的免人工自動(dòng)化支持、對(duì)多語(yǔ)種的自動(dòng)支持能力等諸多優(yōu)勢(shì)。

　　會(huì)后，楊總接受了CTI論壇的視頻專訪，進(jìn)一步與行業(yè)同仁，眾多網(wǎng)絡(luò)朋友們分享了此次參會(huì)的感想。另外，楊總還對(duì)非結(jié)構(gòu)化文本技術(shù)、人工智能技術(shù)、智慧語(yǔ)義感知技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)行了詳細(xì)地介紹。

　　CTI論壇記者：各位網(wǎng)友大家好，這里是2016中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)視頻采訪現(xiàn)場(chǎng)。我們有幸請(qǐng)到北京鼎富科股份有限公司董事長(zhǎng)兼CEO楊凱程先生接受視頻采訪。

　　我的第一問(wèn)題是，鼎富科技定位為非結(jié)構(gòu)化文本大數(shù)據(jù)產(chǎn)品廠商，請(qǐng)楊總介紹下鼎富科技為推動(dòng)非結(jié)構(gòu)化文本技術(shù)和人工智能技術(shù)在行業(yè)中的深度應(yīng)用做出了哪些貢獻(xiàn)？

　　楊凱程：非結(jié)構(gòu)化分成語(yǔ)音、視頻和文本，其中文本屬于自然語(yǔ)言的處理技術(shù)，現(xiàn)階段這類技術(shù)正面臨著挑戰(zhàn)，例如中文的歧義問(wèn)題就是我們必須攻克的難題之一。而鼎富科技的智慧語(yǔ)義認(rèn)知技術(shù)，即是解決這個(gè)問(wèn)題的核心技術(shù)。不同于自然語(yǔ)言的規(guī)則和方法，而是基于概念計(jì)算，即從概念的層面開(kāi)始處理，最終映射到語(yǔ)言層面，從而使自然語(yǔ)言的歧義實(shí)現(xiàn)解決。

　　其次，在語(yǔ)言理解能力上也有了一定的優(yōu)勢(shì)，可針對(duì)行業(yè)的不同屬性、不同業(yè)務(wù)、不同應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)自然語(yǔ)言的通用性，使工作人員的工作更高效。為了搭建這樣一個(gè)便利的橋梁，鼎富科技建立了非結(jié)構(gòu)化大數(shù)據(jù)的分析挖掘模型OEC。而OEC模型是由三棵樹(shù)組成的，即本體樹(shù)，要素樹(shù)和概念樹(shù)。我們希望通過(guò)本體樹(shù)和要素樹(shù)來(lái)直接描述業(yè)務(wù)，而對(duì)復(fù)雜語(yǔ)言處理的智慧語(yǔ)義能力的實(shí)現(xiàn)是在概念樹(shù)上完成的。

　　鼎富科技的OEC非結(jié)構(gòu)化大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，將非結(jié)構(gòu)化的文本素材進(jìn)行分析與加工，最終自動(dòng)輸出行業(yè)與業(yè)務(wù)所需要的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，即滿足了用戶非結(jié)構(gòu)化大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的新需求和新期盼。這個(gè)平臺(tái)已在中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行等標(biāo)桿客戶中得到了實(shí)際應(yīng)用。而在保險(xiǎn)行業(yè)的太保，物流行業(yè)的順豐速遞等也得到了很好的應(yīng)用。

　　就此，鼎富科技期盼能與同行一起推動(dòng)非結(jié)構(gòu)化大數(shù)據(jù)分析的技術(shù)、產(chǎn)品，能夠在通信行業(yè)、呼叫中心里得到快速、良好的發(fā)展。另外，鼎富科技是文本、語(yǔ)音處理的公司，而中文尤其是我們關(guān)注的部分。因此，鼎富科技也有一個(gè)愿望，即希望中文的處理技術(shù)和能力，能在我們自己手中，至少是在此方面能領(lǐng)先于這個(gè)行業(yè)，領(lǐng)先于世界。

　　CTI論壇記者：文本語(yǔ)義理解的能力也是人工智能中最為重要的技術(shù)能力之一，鼎富科技擁有業(yè)界領(lǐng)先的文本語(yǔ)義理解技術(shù)----智慧語(yǔ)義感知技術(shù)，請(qǐng)問(wèn)何為智慧語(yǔ)義感知？

　　楊凱程：智慧語(yǔ)義感知技術(shù)是鼎富科技給自然語(yǔ)義起得一個(gè)比較好聽(tīng)的名字，它就是關(guān)于自然語(yǔ)義方面的技術(shù)。就如我剛才提到的，由于中文語(yǔ)言歧義性的存在，對(duì)此語(yǔ)義處理的技術(shù)就會(huì)非常復(fù)雜。因此，如何突破，將是本行業(yè)關(guān)鍵、重點(diǎn)解決的問(wèn)題之一。

　　眾所周知，中文的歧義性是很普遍的。例如，外國(guó)的一個(gè)朋友來(lái)到中國(guó)參加一個(gè)宴會(huì)，宴會(huì)上也許就會(huì)有人和他說(shuō)想去方便一下，而外國(guó)朋友一定會(huì)產(chǎn)生困惑。而這個(gè)中國(guó)人過(guò)幾天會(huì)去那個(gè)外國(guó)人的國(guó)家出差，于是對(duì)這個(gè)外國(guó)人說(shuō)期望能行個(gè)方便，此時(shí)這位外國(guó)友人又會(huì)對(duì)詞語(yǔ)的含義迷惑不解，這就是一個(gè)中文詞匯產(chǎn)生歧義的案例之一。若換個(gè)方式，我問(wèn)各位網(wǎng)友方便是什么意思？我想大家也無(wú)法準(zhǔn)確的回答我這個(gè)問(wèn)題。為什么？因?yàn)�，我沒(méi)有給你一個(gè)語(yǔ)境。只有根據(jù)語(yǔ)境，才能夠消解語(yǔ)義的歧義性。

　　鼎富科技的智慧語(yǔ)義就是在自然語(yǔ)義方面實(shí)現(xiàn)了這方面的突破。目前，我們?cè)陧権S快遞的呼叫中心文本的處理上，已經(jīng)高效地解決了歧義的問(wèn)題。它的優(yōu)勢(shì)是基于概念來(lái)處理，因此可以實(shí)現(xiàn)多語(yǔ)種的支持功能，目前已對(duì)27個(gè)國(guó)家的語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)了支持。總之，自然語(yǔ)言的處理對(duì)于人類來(lái)說(shuō)充滿著挑戰(zhàn)，我們很希望能為此做出自己的貢獻(xiàn)。

　　CTI論壇記者：鼎富科技今年第一次參加呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)，請(qǐng)楊總介紹下鼎富科技此次參會(huì)發(fā)布并重點(diǎn)展示了哪些人工智能領(lǐng)域產(chǎn)品？

　　楊凱程：此次呼叫中心行業(yè)的年度盛會(huì)，鼎富科技是抱著學(xué)習(xí)與交流的態(tài)度，希望能快速加入到這個(gè)行業(yè)中來(lái)，與行業(yè)里的優(yōu)秀廠商、客戶和技術(shù)人才有更廣泛和深入地交流，真正接上這個(gè)行業(yè)的地氣兒。同時(shí)，也真誠(chéng)地希望同仁們關(guān)注和支持鼎富科技，與伙伴們一起共同成長(zhǎng)。

　　從知識(shí)庫(kù)來(lái)說(shuō)，還是存在著人工處理的環(huán)節(jié)。這對(duì)于整個(gè)過(guò)程來(lái)說(shuō)，還是產(chǎn)生了一定滯后以及人力的投入。另外，由于人類處理不可能做到碎片化的效果，因此進(jìn)行關(guān)鍵詞、全文搜索時(shí)會(huì)產(chǎn)生信息的不準(zhǔn)確。所以，碎片化知識(shí)學(xué)習(xí)能力的實(shí)現(xiàn)是本行業(yè)必須接受的挑戰(zhàn)。我們往往會(huì)存在這樣一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)你需要調(diào)出某個(gè)知識(shí)點(diǎn)的時(shí)候，它會(huì)散落在許多位置上。而碎片化能力就是能輕松找到散落在每一個(gè)地方的知識(shí)點(diǎn)，快速調(diào)取。

　　鼎富科技推出了一個(gè)UBKM，即統(tǒng)一業(yè)務(wù)的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。它依賴于鼎富科技的OEC平臺(tái)和智慧語(yǔ)義技術(shù)的領(lǐng)先性，從而實(shí)現(xiàn)在知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)上的兩個(gè)巨大的轉(zhuǎn)變。首先是知識(shí)自動(dòng)加工能力，即自動(dòng)的分類、自動(dòng)的標(biāo)記、自動(dòng)的入庫(kù)等。

　　其次是在搜索時(shí)，實(shí)現(xiàn)碎片化搜索。目前，UBKM已在呼叫中心以外的行業(yè)，如銀行、軍工等實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用。另外，在機(jī)器人方面，例如小i機(jī)器人，鼎富科技也希望能與這些同仁們一起在文本機(jī)器人上能有更多的合作，共同促進(jìn)這方面技術(shù)的發(fā)展。

　　鼎富科技的小富機(jī)器人，作為后起之秀如何與前者競(jìng)爭(zhēng)？它的優(yōu)勢(shì)主要是在兩個(gè)方面，首先是希望能在專業(yè)機(jī)器人領(lǐng)域，系統(tǒng)后臺(tái)的處理能力更加自動(dòng)化。即小富機(jī)器人后臺(tái)，通過(guò)業(yè)務(wù)建模之后，知識(shí)入庫(kù)之時(shí)，不用為其自然語(yǔ)言的規(guī)則而煩惱。

　　第二方面，小富機(jī)器人希望在前臺(tái)溝通時(shí)，對(duì)問(wèn)題的理解力更加提升。即用戶可以用自己習(xí)慣提問(wèn)的方式、口語(yǔ)化的方式來(lái)提問(wèn)。

　　對(duì)于未來(lái)機(jī)器人發(fā)展的問(wèn)題，我想它首先要有強(qiáng)大的開(kāi)放式學(xué)習(xí)能力，因此機(jī)器人與互聯(lián)網(wǎng)的連接是必要的，只有這樣它才能不斷的自我信息學(xué)習(xí)與更新，從而滿足用戶與日俱增的新需求，新變化。另一方面，機(jī)器人自身也會(huì)形成一個(gè)類似于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架。因?yàn)�，術(shù)業(yè)有專攻，不同行業(yè)、領(lǐng)域的強(qiáng)者，應(yīng)該互相聯(lián)絡(luò)。這樣強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架，能使用戶的需求解決得更專業(yè)、快速和有效。

　　最后，機(jī)器人需要充分了解人類，即使用者。機(jī)器人通過(guò)使用者需求的數(shù)據(jù)整理，分析出已有需求和潛在需求。在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建一個(gè)滿足使用者興趣、愛(ài)好的個(gè)性化需求知識(shí)庫(kù)，從而使服務(wù)更加人性化，服務(wù)體驗(yàn)更加完美。

　　總之，“讓企業(yè)運(yùn)營(yíng)更加智慧，讓個(gè)人的生活更加幸福。”這是我們始終秉承的宗旨，鼎富科技真誠(chéng)地希望能與同仁一起共同發(fā)展，共同應(yīng)對(duì)未知的挑戰(zhàn)。

　　結(jié)束語(yǔ):3月28日，成立五年的鼎富科技完成股份制改造，為鼎富科技“語(yǔ)義云”、“智能機(jī)器人”和“金融大數(shù)據(jù)”戰(zhàn)略的加速發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)，希望鼎富科技與業(yè)界同仁一起共同推動(dòng)中國(guó)在智能機(jī)器人領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　楊凱程 北京鼎富科技股份有限公司董事長(zhǎng)兼CEO，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)委大數(shù)據(jù)推廣中心主任，入選南京市“321人才引進(jìn)計(jì)劃”。曾任職惠普、神州泰岳、酷六網(wǎng)和文思海輝等跨國(guó)企業(yè)和上市公司高管，2011年創(chuàng)立鼎富科技。