CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 對于語音分析來說，2015年是一個非常美好的一年，解釋其中的原因并不難。“在2015年過去的12個月里，供應商到達了許多座里程碑，其結(jié)果導致這些系統(tǒng)變得越來越強大，功能越來越豐富，”DMG咨詢的總裁Donna Eluss說。這一勢頭將在2016年得以延續(xù)。

　　從歷史上看，語音識別一直具有極大的挑戰(zhàn)性，但最近系統(tǒng)有所改善，準確率正在增加。這可以部分地歸因于供應商改進了他們的算法，這樣可以使更多的詞匯得以被識別。此外，語音到短語解決方案的發(fā)展意味著單一的詞匯融入到了上下文中，從而增強了理解。例如，angry這個詞有某種意思，但如果在它之前使用了not，這個含義就會有重大變化。

　　這樣的改進說明了為什么語音分析已經(jīng)如此強大了。根據(jù)DMG咨詢的數(shù)據(jù)，從2014年五月的2889031個坐席到2015年3月的3507795個坐席，呼叫中心語音分析席位的數(shù)量增長了21.4%。這家市場研究公司預計，好時光使其持續(xù)增長，2015年為20%，2016年19%， 2017年為18%，2018年則是17%和2019是16%。

　　這一增長吸引了一群競爭者。Aspect軟件、Avaya、CallMiner、Genesys、inContact、互動智能（ININ）、Nexidia（NICE系統(tǒng)最近同意收購）、Nuance通信、OnviSource、Verint系統(tǒng)、VPI和Zoom International是銷售語音分析解決方案的供應商。

　　語音識別對于最佳客戶體驗來說是一個很好的起點，因為它可以提供非常豐富的交互。一個五分鐘的電話大約包含了5000個詞匯，遠遠超過其他渠道，如聊天或電子郵件。

　　但分析語音是昂貴和耗時的。在大多數(shù)情況下，企業(yè)僅僅會抽查少數(shù)的錄音樣本和來自于各種調(diào)查的補充信息。“如果僅僅從調(diào)查和少數(shù)樣本中進行分析，企業(yè)有時會獲得不準確的結(jié)果，有時甚至是錯誤的，”Verint客戶語音分析副總裁丹尼爾·齊夫（Daniel Ziv）表示。改善后的語音分析解決方案現(xiàn)在使企業(yè)能夠看到每一通電話的所有交互過程。

　　情感檢測是另一個新興的功能。在這里，語音分析技術幫助企業(yè)了解客戶的心態(tài)。“公司想知道是什么原因?qū)е乱粋�電話從高興到難過，反之亦然，”齊夫（Ziv）表示。語音分析通過對關聯(lián)詞語的分析來實現(xiàn)這一目標。

　　認識到詞匯的影響是將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可操作的信息的第一步。企業(yè)需要促進各種各樣反應的流程。如果客戶心情很好，那么坐席可以試著推銷公司的產(chǎn)品和服務。如果客戶不滿意服務，業(yè)務可能會提供一個折扣或者優(yōu)惠券。

　　這樣的能力也可以幫助除了呼叫中心的其他部門。通過對客戶交互數(shù)據(jù)進行大數(shù)據(jù)分析，企業(yè)可以獲得業(yè)務洞察力。

　　聆聽，然后分析一系列的電話可以挖掘出看不見的問題。例如，電腦制造商發(fā)布了一款存在軟件缺陷的新的筆記本電腦。致電呼叫中心的一個電話會掩蓋問題的嚴重性，而一系列的交互將使企業(yè)面對問題。然后企業(yè)需要洞察力和集中力量實際解決。企業(yè)可以追溯到產(chǎn)品開發(fā)團隊，了解問題并提供改進方案。此外，管理團隊必須決定如何平息客戶的擔憂。客戶服務坐席將過程和決議傳遞給客戶。通過提供像一個優(yōu)惠券這樣的禮品，可以緩解客戶的情緒。

　　正當語音分析為越來越多的企業(yè)帶來了這些好處的同時，客戶正在驅(qū)動著供應商提供更多的解決方案。一個完美的客戶體驗的描述，被稱為完美的客戶旅程，這是客戶服務的圣杯。

　　目前，消費者與一系列自主互動公司的代表和應用程序發(fā)生了關聯(lián)。客戶首先在零售商店銷售人員那里通過應用程序輸入訂單信息，然后在計費部門人員那里與另一個計費系統(tǒng)交互，并最終在呼叫中心的坐席處使用著一種不同的解決方案。消費者從頭到尾看到了一個公司，獲得了體驗，但員工只能看到部分的交互過程和內(nèi)容和有限（通常沒有）地可見到其他的系統(tǒng)。

　　來自于各種渠道的數(shù)據(jù)被合并成一個多渠道或全渠道體驗，對于員工以及客戶都是如此。這里，語音通道與其他客戶服務渠道一樣，是其中的一段旅程。

　　這樣的集成在目前看來雖然獲得了好轉(zhuǎn)但仍然不完美。大多數(shù)語音分析系統(tǒng)將電子郵件和聊天信息與語音相集成，但是還需要在與其他渠道之間的集成上面做更多的工作，如社會化媒體，這是NICE系統(tǒng)公司美洲市場營銷主管Matthew Storm的觀點。推特（Twitter）上可以表現(xiàn)出一個客戶是憤怒的，但快速解決問題通常還是要通過其他渠道（比如一個電話呼叫中心），而不是通過推特（Twitter）。供應商正在努力讓此類問題在所有渠道中實現(xiàn)無縫連接。

　　實時分析一直是另一個重點領域。“呼叫中心經(jīng)理希望在事情發(fā)生時給予坐席培訓指導，而不是在發(fā)生后，” 互動智能（ININ）公司營銷團隊主管Brian Spraetz說。

　　例如，在處理多次呼叫此中心的人，或使用了某些過激短語的人的時候。實時，敵對的音調(diào)和詞匯，如困惑和取消，可以被標記。評估了含義之后，系統(tǒng)指導呼叫中心坐席采取最恰當?shù)男袆�，或咨詢知識庫，或讓主管介入，或為客戶提供折扣，或轉(zhuǎn)接這通電話到專門的處理中心。理想情況下，這些舉動讓消費者客戶而不是將他們移交給一個競爭對手。

　　系統(tǒng)需要做幾件事情。首先，系統(tǒng)需要更強的處理能力，然后快速篩選各種選項，再然后交付給坐席作出適當?shù)姆磻��?/div>