文本信息或短信，嚴(yán)格意義上講，已經(jīng)不再是個(gè)人溝通媒介。不僅人與人之間可以進(jìn)行，商業(yè)上也是如此。你的處方是準(zhǔn)備好了。你的航班延誤，你的健身房由于惡劣天氣而關(guān)閉，商家會(huì)通過(guò)短信及時(shí)通知你。
在客戶服務(wù)的世界里，短信是特別有用的�？蛻粝矚g它，因?yàn)樗挚煊址奖�，而且�?duì)于商家來(lái)說(shuō)，它提供了節(jié)約成本的方式，如果用電話通知，那成本是昂貴的。短信具備了一個(gè)偉大的客戶支持工具所應(yīng)有的特點(diǎn)，快速、方便，不擾民，還便宜。160個(gè)字符，企業(yè)和客戶都感到言簡(jiǎn)意賅。
然而，傳統(tǒng)模式的短信可能在內(nèi)容上不足以為客戶提供他們所需要的東西。出于這個(gè)原因，許多客戶支持供應(yīng)商希望通過(guò)短信作為媒介來(lái)引導(dǎo)客戶利用其它形式的服務(wù)媒介。是的，你可以給客戶發(fā)送這樣一條信息，“請(qǐng)撥打我們的免費(fèi)電話”，但你確定客戶一定會(huì)照辦嗎？
交互文本響應(yīng)（ITR）是一項(xiàng)引人注目的技術(shù)，會(huì)給你帶來(lái)在傳統(tǒng)文本客戶支持世界里最好的功能。ITR通過(guò)例如短信、Facebook Messenger，甚至Twitter這樣的渠道，將單向通知轉(zhuǎn)成雙向?qū)υ�。它可以利用自然語(yǔ)言對(duì)話文本格式，將其中相關(guān)的細(xì)節(jié)生成一份訂單。
Aspect提供了一款I(lǐng)TR產(chǎn)品，可以這樣描述它：在非正式溝通的程和正式的戶支持流程之間架起了橋梁。
“ITR利用自然語(yǔ)言理解，使人們方便地個(gè)性化參與，在自動(dòng)化系統(tǒng)中進(jìn)行對(duì)話文本交互，”Aspect的Abhay Prasad在最近的一篇文章寫道。“就像問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，得到一個(gè)答案那么簡(jiǎn)單。”
從主動(dòng)發(fā)送信息的角度來(lái)看，不用再有任何需要寫這樣的警告，“這是一個(gè)自動(dòng)的消息。請(qǐng)不要回應(yīng)。”如果客戶收到通知信息，ITR系統(tǒng)可以給他選擇下一個(gè)步驟的選項(xiàng)。交互可以很容易地在一個(gè)自動(dòng)的、文本方式的、自然語(yǔ)言的環(huán)境里開(kāi)展對(duì)話。
如果文本的對(duì)話變得太復(fù)雜，坐席可以輕而易舉地獲得相同的信息并中斷文本交互而改為提供語(yǔ)音服務(wù)。這是一種方便和節(jié)約成本的自動(dòng)短信方式，展示了全渠道客戶支持體驗(yàn)。畢竟，你的客戶通過(guò)文本已經(jīng)參與了大部分的數(shù)字通信。為什么他們不能跟你電話溝通呢？
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