CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 一分鐘似乎是一個(gè)很短的時(shí)間。“我一分鐘后到，”或“再給我一分鐘”，這些都意味著某種緊迫感。然而在現(xiàn)實(shí)中，一分鐘可以看起來像很長一段時(shí)間，特別是對(duì)于一個(gè)等待服務(wù)的客戶來說。廣告分析公司Marchex最近的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，62%的人如果在一分鐘內(nèi)沒有跟服務(wù)代表說上話的話，將會(huì)掛斷電話。我們并不是一個(gè)病態(tài)的國家：曾經(jīng)，對(duì)于大多數(shù)顧客來說，等待五分鐘也是完全可以接受的。但現(xiàn)在不再是這樣。今天的客戶見多識(shí)廣，他們知道如果他們一直在等待，這是因?yàn)楣�司不關(guān)心他們的事情（無論在等待時(shí)話筒里會(huì)傳來什么樣已經(jīng)錄制好了的解釋），沒有安排足夠的客戶代表來接聽電話。

　　那么如何在一分鐘之內(nèi)接聽客戶的電話或根本不需要客戶等待（理想情況下）？這是應(yīng)該是聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理的看家本事，他們的工作是建立準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)和計(jì)劃，這是勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案提供商莫奈軟件首席執(zhí)行官ChunkoCiarlo的觀點(diǎn)。重要的是要記住讓客戶長時(shí)間等待的危害。

　　“最終目標(biāo)是永遠(yuǎn)是增加銷售額和利潤，更高的轉(zhuǎn)換率，更高的客戶滿意度，”他寫道。如果很長時(shí)間不接聽客戶電話，也許是時(shí)候看看你的勞動(dòng)力管理解決方案了，它將幫助你做出更好的預(yù)測(cè)和調(diào)度決策，以便讓你永遠(yuǎn)有足夠可用的客戶代表來及時(shí)接聽客戶的電話。“

　　如果聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理仍使用手工調(diào)度流程，是該停止這樣做的時(shí)候了。通過現(xiàn)代調(diào)度解決方案，可以使用歷史信息和新數(shù)據(jù)來精確估計(jì)聯(lián)絡(luò)中心在下個(gè)月、下周、今天或者在接下來的15分鐘內(nèi)的需求。尤其是當(dāng)你的聯(lián)絡(luò)中心管理著技能、產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)、銷售和支持，以及外語組別的時(shí)候。

　　一個(gè)偉大的調(diào)度解決方案還可以幫助確保坐席代表不再因?yàn)樵谀闷痣娫捴�前無法花時(shí)間看客戶記錄的煩惱。一個(gè)有價(jià)值的好調(diào)度程序確保坐席代表拿起電話時(shí)不再說：“我如何可以幫到你？”Ciarlo指出，同樣來自Marchex的研究發(fā)現(xiàn)，一個(gè)溫暖的、精心制作的問候可以在很大程度上改善客戶體驗(yàn)。

　　“通過千篇一律的問候腳本，說同樣的問候，是一種很常見的做法：'感謝致電ABC公司，客戶永遠(yuǎn)是第一位的。我的名字叫鮑勃，可以告訴我你的帳號(hào)嗎？'這其中沒有任何錯(cuò)誤，但是Marchex調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，更個(gè)性化和有禮貌的問候可能更有效，”Ciarlo寫道。“作為基本的問候，你好，你今天好嗎？可以讓客戶放心地跟坐席交談”。

　　如果你的聯(lián)絡(luò)中心始終處于不準(zhǔn)確的狀態(tài)，需要明白的是，這不僅僅是對(duì)你的客戶代表帶來了傷害，這甚至開始破壞了客戶關(guān)系。