Keith：在整個分析項目中，將信息轉(zhuǎn)化為行動大概是最難的一步了，這不僅需要人們的專業(yè)知識，還需要能對發(fā)現(xiàn)給予解析并將其納入計劃之中。

　　為使解析變得有意義，企業(yè)應(yīng)設(shè)定一個通用的核心原則，將迥然不同的系統(tǒng)聯(lián)結(jié)起來，以免造成“筒倉”效應(yīng)。我認為，就如何聯(lián)結(jié)分散的信息渠道，技術(shù)上至少存在兩種可行方法。一種是座席桌面，借此將很多信息流整合到一處。創(chuàng)建清晰、統(tǒng)一的座席桌面環(huán)境具有多重意義，僅從分析角度講，這樣的桌面能夠助力企業(yè)充分發(fā)揮實時數(shù)據(jù)分析的功效，從而基于具體業(yè)務(wù)事項、技能及資源閾值適時指導(dǎo)座席。

　　另一種可行方法是從深層的知識管理系統(tǒng)中尋求答案。當(dāng)今，我們所處的交互行業(yè)不斷朝著多渠道或全渠道的方向發(fā)展，知識管理系統(tǒng)可謂企業(yè)必備系統(tǒng)，它將大量多源頭信息匯聚起來，能夠及時更新數(shù)據(jù)并適時進行校驗。

　　Issey：Keith的建議很中肯。通過分析獲得洞察力，以便更好地了解客戶需求，這對企業(yè)而言是極為重要的。然而，要達到效益的最大化，企業(yè)還需要將洞察力應(yīng)用于組織及客戶的工作流之中，促進人工輔助及自助服務(wù)渠道的交互。

　　例如，分析來電通話及非結(jié)構(gòu)性文本交互信息能夠獲得客戶常見問題的核心主題，為適用于人工輔助及自助服務(wù)渠道的統(tǒng)一知識管理系統(tǒng)引入常見問題的最新答案，能夠節(jié)省成本，改進客戶交互，而且效果立竿見影。

　　統(tǒng)一座席桌面及針對客戶最新需求設(shè)計并交付自助服務(wù)應(yīng)用，能夠幫助企業(yè)優(yōu)化交互流程，甚至還能對最可能發(fā)生的交互情形進行預(yù)測，從而為座席和客戶提供最佳可選方案。一般來說，統(tǒng)一化的交互策略及平臺能夠幫助企業(yè)盡快獲取洞察力，并將之轉(zhuǎn)化為行動，以快速獲得投資回報。

　　Keith：未來，越來越多的交互產(chǎn)生于跨渠道交互。也就是說，客戶往往從某種渠道開始交互，但隨著需求的變化，他們會遷移到其它渠道。這一現(xiàn)象在當(dāng)下尤其明顯，因為如今的客戶擁有強大的移動裝備，能夠有效地將各種聯(lián)絡(luò)渠道捆綁到一個界面上，越來越多地通過自助服務(wù)和數(shù)字渠道進行自主性信息匯集。

　　這一趨勢的發(fā)展將使非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析變得非常重要，有利于企業(yè)了解客戶行為轉(zhuǎn)換的關(guān)聯(lián)性，如客戶在交互時，為何從app轉(zhuǎn)為聊天，從聊天又轉(zhuǎn)為語音通話等。有關(guān)交互的元數(shù)據(jù)也許是結(jié)構(gòu)化的，但語音通話等實際交互內(nèi)容往往是非結(jié)構(gòu)化的，因此需要利用專門的應(yīng)用軟件破解這類信息。

　　Issey：當(dāng)網(wǎng)站、移動、IVR、社交媒體等所有自助服務(wù)渠道都失靈時，客戶會借助與座席通話的方式進行聯(lián)系，這種情形目前已相當(dāng)普遍。通過直接與座席通話，客戶能夠分享其完整的端對端體驗。從通話過程中探明客戶表述的自助服務(wù)故障點是非常重要的，是建立或改進數(shù)字化渠道戰(zhàn)略的首要步驟。非結(jié)構(gòu)化語音與文本交互也是識別新興客戶需求的絕好場所，這類需求往往可以調(diào)換到其它自助服務(wù)渠道。

　　就您預(yù)測，影響客戶體驗及交互的新趨勢有哪些？

　　Keith：我一直在密切觀察這樣一個情況，即當(dāng)交互跨越不同業(yè)務(wù)部門分散展開時，企業(yè)是如何解決客戶關(guān)系歸屬問題的。消費者在不知曉哪家供應(yīng)商負主責(zé)時，往往會感到其獲得的服務(wù)過程是支離破碎的，如在零售店購買家用器具或在車行買車時，有時搞不清進貨商與生產(chǎn)廠家或汽車代理商與汽車制造商分別應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。如果供應(yīng)商合作伙伴之間沒有及時溝通客戶購買歷史信息及偏好信息，那么，這種情形會演變成技術(shù)問題，這可能是出乎很多人意料的。

　　Issey：與Keith所提的情況相關(guān)，我們注意到，第三方咨詢機構(gòu)、業(yè)務(wù)流程外包公司及外購商對客戶分析和客戶交互技術(shù)的投入正大幅增加，這讓他們能夠更好地理解客戶洞察力并將其與委托方需求相關(guān)聯(lián)。這將成為這類企業(yè)的競爭籌碼，不僅能夠降低供貨成本，而且由于能夠提供增值服務(wù)和獨特的客戶洞察力，還有助于他們成為委托方的戰(zhàn)略合作伙伴。

　　還有一個重要的發(fā)展趨勢表現(xiàn)在提升客戶交互和客戶體驗的組織架構(gòu)層面。以往，這類工作一般歸屬于運營部和市場部，但現(xiàn)在我們注意到，這一工作正向企業(yè)C級高管層甚至首席執(zhí)行官轉(zhuǎn)移。高管層已多次宣稱，提升客戶體驗及交互已被納入其首要工作議程。