2016年7月8日，IT168記者對(duì)Genesys亞太以及大中華區(qū)高管進(jìn)行了媒體群訪，Genesys強(qiáng)大的客戶體驗(yàn)平臺(tái)將所有的溝通 渠道、呼入呼出交互以及工單統(tǒng)一起來，助力企業(yè)交付一致、基于情境的體驗(yàn)。企業(yè)可以發(fā)送豐富的個(gè)性化通知，在保證合規(guī)性的前提下主動(dòng)與客戶交互。這將會(huì)帶來長(zhǎng)期持久的客戶關(guān)系以及更好的業(yè)績(jī)。

　　Genesys亞太區(qū)市場(chǎng)副總裁：Erwann Thomassain

　　Genesys亞太區(qū)業(yè)務(wù)咨詢總監(jiān)：Matt Surridge

　　Genesys大中華區(qū)董事總經(jīng)理：宋神歡

　　主持人：非常感謝來到麗思卡爾頓參加Genesys全渠道客戶體驗(yàn)大會(huì)媒體專訪。今天非常有幸Genesys各個(gè)層面的高管都來到了大會(huì)，有Genesys的大中華區(qū)的董事總經(jīng)理宋神歡先生，Genesys亞太區(qū)市場(chǎng)副總裁Erwann Thomassain，他主要是負(fù)責(zé)整個(gè)亞太區(qū)的市場(chǎng)。還有亞太區(qū)業(yè)務(wù)咨詢總監(jiān)Matt Surridge，他是負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢和戰(zhàn)略的布局。有關(guān)對(duì)于中國(guó)業(yè)務(wù)發(fā)展，還有市場(chǎng)的規(guī)劃和業(yè)務(wù)的布局都可以對(duì)三位高管進(jìn)行提問，大家有問題就可以開始提問了。

　　中新社：Genesys中國(guó)目前在全球布局當(dāng)中所占的比重，包括未來在中國(guó)會(huì)不會(huì)有進(jìn)一步的投入?

　　宋神歡：我們大中華區(qū)的總部設(shè)立在北京，除了近期剛設(shè)立的上海辦事處外，香港也有辦事處。我們?cè)谥懈叟_(tái)所有的員工加起來有37個(gè)，37個(gè)員工主要崗位分布為市場(chǎng)銷售、售后支持，以及售前咨詢。

▲Genesys大中華區(qū)董事總經(jīng)理：宋神歡

　　2009年到現(xiàn)在，我們中國(guó)區(qū)的業(yè)務(wù)每年以平均18%-20%的速度增長(zhǎng)。今年是Genesys從阿爾卡特朗訊中分離出來轉(zhuǎn)為私有化的第四年.genesys全球業(yè)務(wù)平均每年是在8%-9%的增速，可見我們大中華區(qū)的增速遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過全球的平均增速。

　　在2009年，Genesys中國(guó)區(qū)算上我只有4個(gè)人，到2016年的今天我們有37個(gè)人，所以說這個(gè)增長(zhǎng)速度還是非�？斓�。

　　2015年我們中國(guó)區(qū)的營(yíng)業(yè)額差不多在2000多萬美元，僅占全球營(yíng)業(yè)額的一小部分，但是我們業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)速度快。相比中國(guó)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們有更先進(jìn)的解決方案，這些解決方案在亞太中都較少部署，甚至在全球也不是很多，特別是在社會(huì)媒體、新媒體，跨渠道、多渠道等，這些業(yè)務(wù)實(shí)際上屬于大中華區(qū)在過去的3-4年中大力推廣的業(yè)務(wù)。當(dāng)然這個(gè)也和電商行業(yè)成長(zhǎng)有關(guān)系，比如說互聯(lián)網(wǎng)金融的推動(dòng)，OTA企業(yè)的發(fā)展，都給予我們?cè)谶@方面的很多機(jī)會(huì)。

　　IT時(shí)報(bào)：Genesys目前在中國(guó)有哪些客戶?

　　宋神歡：我可以分行業(yè)簡(jiǎn)單介紹一下，在電商領(lǐng)域我們有阿里巴巴、京東，還有OTA領(lǐng)域，如途牛、去哪兒等都是我們的客戶。傳統(tǒng)金融行業(yè)，像建設(shè)銀行，上海區(qū)的浦發(fā)銀行都是我們的客戶。傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)，如平安、泰保也是我們的客戶之一。我們最近還與新興的金融機(jī)構(gòu)宜信(P2P)達(dá)成合作。

　　另外，我們還有港澳臺(tái)客戶。如香港賽馬會(huì)，香港賽馬會(huì)每年給政府交的稅大約是香港GDP的10%，它的公益賽馬投注、手機(jī)APP的投注后臺(tái)都由Genesys提供。臺(tái)灣的中華電信、澳門的MGM。

　　C114：Genesys如何幫助企業(yè)提高滿意度，這方面有沒有什么指標(biāo)或者其他方面去衡量滿意度?

　　Matt Surridge：我們幫助客戶改進(jìn)客戶滿意度主要有以下途徑：第一，幫助客戶能夠掌握跟客戶進(jìn)行多渠道溝通的能力，但是同時(shí)我們又把這種溝通渠道整合在一個(gè)解決方案當(dāng)中。因?yàn)槲覀兛梢钥吹�，基本上現(xiàn)在客戶在跟公司打交道，交互過程當(dāng)中可能會(huì)使用多個(gè)渠道。如果用分裂系統(tǒng)去管理這些不同的渠道，客戶的體驗(yàn)可能也是分裂的。因此，我們?cè)诠芾砜蛻趔w驗(yàn)的時(shí)候，就要保證能夠管理的是客戶跨渠道的整個(gè)客戶歷程，這個(gè)可能會(huì)涉及到客戶完整信息。這就意味著整個(gè)系統(tǒng)不應(yīng)該是獨(dú)立的，而是基于場(chǎng)景整合在一個(gè)解決方案當(dāng)中。

▲Genesys亞太區(qū)業(yè)務(wù)咨詢總監(jiān)：Matt Surridge

　　舉個(gè)例子，比如這個(gè)客戶一個(gè)交互的情景是他先使用了一個(gè)自助服務(wù)，接下來可能是打電話到你的呼叫中心跟你進(jìn)行過一次互動(dòng)，幾天之后在聊天室當(dāng)中又跟你進(jìn)行一次互動(dòng)。你在跟客戶進(jìn)行交互過程當(dāng)中，對(duì)于這個(gè)客戶這些不同場(chǎng)景需要有一個(gè)全面的了解，我們認(rèn)為這是掌握客戶體驗(yàn)的一個(gè)最佳方式。

　　第二個(gè)，也是和我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最大差異化之處，就是我們可以給客戶的員工提供更好的管理客戶體驗(yàn)的工具和解決方案。也就是說，意味著在客戶體驗(yàn)以及客戶滿意度不斷改進(jìn)過程當(dāng)中，我們有工具可以幫助他們控制提供客戶服務(wù)的成本，意味著客戶體驗(yàn)和滿意度在增加的過程當(dāng)中，成本沒有必要去增加。整個(gè)客戶的運(yùn)轉(zhuǎn)效率會(huì)更高，這就意味著這些客戶的企業(yè)也將可持續(xù)發(fā)展。

　　現(xiàn)在一些領(lǐng)先的組織他們認(rèn)識(shí)到，現(xiàn)在整個(gè)客戶的交互渠道在數(shù)字化的過程當(dāng)中，客戶體驗(yàn)實(shí)際上在做了投資之后可以有助于企業(yè)收入的增加，而且同時(shí)也有助于控制成本。因此，對(duì)于客戶交互、客戶體驗(yàn)來說管理需要一個(gè)全面統(tǒng)一的管理，這些領(lǐng)先的企業(yè)在衡量所謂的客戶體驗(yàn)的時(shí)候，他們會(huì)使用，像凈推薦值，或者客戶費(fèi)勁分?jǐn)?shù)，這樣的一些指標(biāo)。而現(xiàn)在比如使用客戶滿意度這樣的指標(biāo)來衡量全面客戶體驗(yàn)的，倒并不是一個(gè)最全面的衡量指標(biāo)，而且我們可以看到，目前在衡量客戶體驗(yàn)指標(biāo)的時(shí)候，大家可以看到企業(yè)關(guān)注的是利潤(rùn)，而不僅僅是成本的控制。

　　宋神歡：我再補(bǔ)充一點(diǎn)。目前銀行的微信客服可以一對(duì)多來減少人力成本。簡(jiǎn)單的問題直接用機(jī)器人來解答，這也可以減少人力成本。目前很多企業(yè)都能做到多渠道，但很難實(shí)現(xiàn)跨渠道交互，而我們能夠通過微信、微博、短信、郵件或者其他交互方式的信息結(jié)合起來，及時(shí)呈現(xiàn)。與客戶進(jìn)行客服處理時(shí)，會(huì)提示客戶上次交互的內(nèi)容，可全部連貫。這個(gè)就是所謂跨渠道場(chǎng)景的應(yīng)用。

　　C114：我最近也碰到這個(gè)問題，選用某公司的不同交互方式，都要重復(fù)提交我的需求服務(wù)意向。

　　宋神歡：這個(gè)就是我們現(xiàn)在所說的跨渠道可提高凈推薦值的原因，用戶將通過良好的客服體驗(yàn)，進(jìn)行口碑宣傳。

　　C114：您剛才講到隨錄數(shù)據(jù)，這些都是在自助端解決的，如果在呼叫中心會(huì)不會(huì)看不到上一個(gè)交互的信息?

　　宋神歡：其實(shí)是一樣的，我們可以在電話撥進(jìn)來的時(shí)候去后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)抓取數(shù)據(jù)彈到客服的屏幕，完成跨渠道交互。

　　IT時(shí)報(bào)：像在微信提交客服需求的客戶，怎么確認(rèn)這個(gè)客戶就是之前在APP上提交客服需求的客戶?

　　宋神歡：首先客戶的信息是公開的，APP用戶的注冊(cè)、微信的注冊(cè)都是實(shí)名制。從APP到微信提出的客服需求，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)的根據(jù)客戶個(gè)人信息進(jìn)行共享。

　　C114：數(shù)字化、智能化時(shí)代的來臨，對(duì)企業(yè)跟客戶的交互有了哪些方面的影響和改變，Genesys從當(dāng)中看到哪些比較重要的趨勢(shì)?另外，如果說過去呼叫中心為1.0版本的話，我們現(xiàn)在主要推的多流程的交互是幾點(diǎn)零版本?

　　Matt Surridge：先回答你的第二個(gè)問題，我們看到現(xiàn)在有些企業(yè)已經(jīng)到了聯(lián)絡(luò)中心2.0版，有一些還是僅僅在1.0版。回到你的第一個(gè)問題，確實(shí)現(xiàn)在年輕一代人不喜歡打電話，他們喜歡發(fā)短信或者是發(fā)微信。這樣一個(gè)轉(zhuǎn)變可以說給企業(yè)管理客戶的交互既會(huì)帶來機(jī)會(huì)也會(huì)帶來挑戰(zhàn)，關(guān)鍵是你怎樣去管理客戶在他的日常生活中，通過多個(gè)渠道在不同的時(shí)間點(diǎn)跟你交互的整個(gè)的歷程。

　　而我們可以考慮一下，他現(xiàn)在只不過使用不同的渠道跟你交互而已，但是可能跟你交互的原理是一樣的。如果你這個(gè)組織把這些渠道都是分裂來進(jìn)行管理，比如說有一個(gè)部門在管理文本交互信息，語音的呼叫中心是另一個(gè)部門在管理，那這將導(dǎo)致全面管理客戶的體驗(yàn)和交互就會(huì)非常困難。

　　Erwann Thomassain：你剛才說的非常對(duì)，現(xiàn)在的年輕人都是低頭族，不喜歡打電話，可能就是發(fā)短信和發(fā)微信，確實(shí)這已經(jīng)是看到了一種行為的轉(zhuǎn)變。但是問題是這個(gè)世界是在變化當(dāng)中的，今后你可能會(huì)看到語音會(huì)重新崛起，會(huì)成為一個(gè)使用很多的一個(gè)溝通方式。我們可以想象一個(gè)場(chǎng)景，就是車聯(lián)網(wǎng)，人們?cè)谲嚴(yán)锩娆F(xiàn)在人機(jī)互動(dòng)的方式更喜歡使用語音而不是發(fā)短信或者發(fā)微信，因?yàn)樗�在開車。大家現(xiàn)在也聽說過亞馬遜和谷歌的家居智能機(jī)器人，像家里面的音響跟它互動(dòng)就是語音互動(dòng)方式。所以說，我們強(qiáng)調(diào)企業(yè)必須要無縫管理所有這些互動(dòng)的渠道和方式。

▲Genesys亞太區(qū)市場(chǎng)副總裁：Erwann Thomassain

　　宋神歡：未來會(huì)推出哪些應(yīng)用，我們不可而知。但Genesys通過各式各樣的應(yīng)用客服平臺(tái)，都可進(jìn)行跨渠道的交互，經(jīng)過多次的客戶交互信息的積累，我們可以基本上確定客戶的大體畫像，這就是所謂各大企業(yè)所需要的大數(shù)據(jù)分析。

　　C114：這些數(shù)據(jù)本身是屬于你們的還是屬于企業(yè)的?

　　宋神歡：在客戶手里，我們只提供工具，我們是幫他去篩選，幫他去記錄，幫他去分類。

　　C114：這些數(shù)據(jù)你們是怎么知道的?

　　宋神歡：我們是知道的，但是我們不能用這些數(shù)據(jù)，這是違法的，這是銀行客戶數(shù)據(jù)。

　　Matt Surridge：首先，我們Genesys是不擁有數(shù)據(jù)的，這個(gè)是不歸我們所有的。這個(gè)數(shù)據(jù)歸誰所有?取決于我們的客戶和他們的客戶之間簽的是一個(gè)什么樣的協(xié)議，他們之間關(guān)于這個(gè)數(shù)據(jù)的安排是怎么樣的。另外，還要考慮到監(jiān)管環(huán)境對(duì)于數(shù)據(jù)所有權(quán)的安排和規(guī)定。另外，凈推薦值不要理解成為一個(gè)分值，實(shí)際上我們可以看到它是衡量客戶體驗(yàn)的一個(gè)程序。衡量客戶體驗(yàn)之后能夠知道現(xiàn)在這個(gè)客戶體驗(yàn)出現(xiàn)問題的根源在哪里，從而能夠解決這個(gè)問題。對(duì)于剛才我所說的除了凈推薦值之外，另外一個(gè)全面衡量客戶的指標(biāo)，叫客戶費(fèi)勁指數(shù)，或者叫客戶費(fèi)勁值，這里有一個(gè)分值，它實(shí)際上仍然是這樣一個(gè)衡量客戶體驗(yàn)的程序，能夠找到客戶體驗(yàn)出現(xiàn)的問題，主動(dòng)解決問題的這樣一個(gè)程序。

　　IT時(shí)報(bào)：我們看到2014年工信部有一個(gè)規(guī)定是針對(duì)自貿(mào)區(qū)，因?yàn)樽再Q(mào)區(qū)開放了呼叫中心的業(yè)務(wù)，面向外資的。我不知道2014年到現(xiàn)在這兩年的時(shí)間，這個(gè)政策對(duì)于你們有沒有一些什么樣的影響。第二個(gè)，本周對(duì)港澳也開放了呼叫中心的業(yè)務(wù)，是不是意味著外資可以更多來切入到這個(gè)業(yè)務(wù)市場(chǎng)，對(duì)于你們?cè)谥袊?guó)的發(fā)展，你們之前有沒有研究過。

　　第二個(gè)問題，您介紹了幾個(gè)客戶，我看了一下基本上是互聯(lián)網(wǎng)公司，還有銀行，像浦發(fā)這樣的都是屬于比較偏向互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的這樣一些公司，但是中國(guó)最古老的或者最多的電信運(yùn)營(yíng)商，就是這種呼叫中心可能是做得最多而且也是運(yùn)營(yíng)最廣的，這樣的行業(yè)中國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商你并沒有提到，是不是在協(xié)商過程當(dāng)中你們發(fā)現(xiàn)可能是它們中間存在什么問題嗎?

　　宋神歡：第一個(gè)問題，所謂的外資投客服中心，往往是什么形式呢?叫BPO，等于是整個(gè)運(yùn)營(yíng)來服務(wù)于一些國(guó)際化的客戶，企業(yè)會(huì)開發(fā)出一個(gè)客戶運(yùn)營(yíng)的界面，但是實(shí)際上它所謂的引擎還是需要像我們這樣的企業(yè)。它這個(gè)底層的東西還是需要我們的。另外，我們有解決方案，如以下兩種，一種是呼入一種是呼出，呼出去的是做質(zhì)檢、營(yíng)銷、催收，比如呼入的往往是投訴、咨詢這些。

　　IT時(shí)報(bào)：會(huì)對(duì)你們?cè)谥袊?guó)的市場(chǎng)會(huì)產(chǎn)生影響嗎?

　　宋神歡：我們現(xiàn)在在國(guó)內(nèi)按照人均的座席數(shù)和人口來比，我們是100分鐘一個(gè)人。如果按照發(fā)達(dá)國(guó)家來講的話，就是人和客服運(yùn)營(yíng)的比例大概是1:40或50，那算算中國(guó)如果是40、50的話是什么概念，那就是差不多我們還需要1000—1500萬個(gè)座席，所以現(xiàn)在中國(guó)的座席數(shù)還非常低，這就是為什么大量出現(xiàn)排隊(duì)的情況，打進(jìn)去會(huì)告訴你前面有多少人在等待，是不是要放棄之類的。

　　我們已經(jīng)不把這個(gè)東西叫做呼叫中心，我們叫它為聯(lián)絡(luò)中心，這樣的話等于是多渠道的情況下進(jìn)行分流。我相信在未來視頻坐席將是一個(gè)趨勢(shì)，目前Genesys著手做視頻坐席這一塊兒。因?yàn)橹袊?guó)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，所以對(duì)于我們來說，他們能夠帶過來一些新的東西，這是我們比較擅長(zhǎng)的。

　　剛才你說電信運(yùn)營(yíng)商，這個(gè)市場(chǎng)分兩塊，一個(gè)是電信運(yùn)營(yíng)商自用，比如10000、10010和10086，自己來維護(hù)客戶的關(guān)系。另外一個(gè)中國(guó)叫政企業(yè)務(wù)部，就是說運(yùn)營(yíng)商最主要的業(yè)務(wù)是流量、話務(wù)。呼叫中心比一個(gè)辦公室一年或者十年打的電話都多，有大量話費(fèi)的產(chǎn)生。比如經(jīng)常會(huì)看到一些到10月份、11月份開始有賣大閘蟹的客服中心，或者是400、800的電話都是運(yùn)營(yíng)商租出去的。我們跟運(yùn)營(yíng)商在這個(gè)領(lǐng)域有相關(guān)合作。因?yàn)槲覀冊(cè)诖笾腥A區(qū)的人非常少，沒有辦法做本地化的定制和開發(fā)，所以我們基本上就很少占有運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)。去年我們跟做白銀網(wǎng)上交易的上海銀天下有合作，他整個(gè)后臺(tái)都是由上海電信來提供。他同時(shí)也需要1000座席呼叫中心，我們就幫幫中國(guó)電信定制了相關(guān)系統(tǒng)給予銀天下使用。所以說以后像這種情況越來越多，因?yàn)槲覀兙邆淞碎_發(fā)和定制的能力。

　　IT時(shí)報(bào)：如果像10000或者10086這些呢?

　　宋神歡：這個(gè)市場(chǎng)華為已經(jīng)做了將近20年，所以我們現(xiàn)在基本上不認(rèn)為這個(gè)是我們主要的市場(chǎng)。

　　Matt Surridge：我講一下全球電信業(yè)的情況，全球電信業(yè)一直是一個(gè)高度監(jiān)管的行業(yè)，應(yīng)該說它的競(jìng)爭(zhēng)不是那么的激烈，所以說在客戶服務(wù)以及客戶體驗(yàn)上面，全球電信業(yè)的公司投資量都不是非常的大。他們比較喜歡的是充分利用現(xiàn)有的資產(chǎn)和現(xiàn)有的技術(shù)，認(rèn)為這樣的話當(dāng)前可以使他們的利潤(rùn)最大化。但是我們現(xiàn)在看到世界電信業(yè)的市場(chǎng)是一個(gè)開放的勢(shì)頭，而且監(jiān)管也使得進(jìn)入的門檻變得低了，有一些新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就會(huì)進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)。很多公司就開始進(jìn)行大量的投資，投資新的技術(shù)。首先我們?cè)跉W洲看到了這樣的情況，這個(gè)趨勢(shì)蔓延到美國(guó)、加拿大、澳大利亞和新西蘭。在中國(guó)我們現(xiàn)在看到電信業(yè)的公司在支持客戶體驗(yàn)平臺(tái)和新的軟件方面開始進(jìn)行大量的投資。歐美包括澳大利亞這些電信業(yè)公司已經(jīng)意識(shí)到了，如果三年前他們沒有開始進(jìn)行客戶體驗(yàn)平臺(tái)和解決方案的投資的話，基本上他們的下場(chǎng)要么就是財(cái)務(wù)碰到困難，要么就是面臨被收購(gòu)，還有一個(gè)就是退出市場(chǎng)。

　　今天我想給中國(guó)市場(chǎng)提供這樣一個(gè)信息，無論是電信業(yè)也好還是銀行業(yè)也好，中國(guó)的這些企業(yè)目前在客戶體驗(yàn)、客戶關(guān)系方面不做投資之后，三年之后也就是歐美企業(yè)這些下場(chǎng)，要么是財(cái)務(wù)碰到困難，要么是被別人收購(gòu)，要么是退出市場(chǎng)，所以現(xiàn)在投資的這些企業(yè)和不投資的這些企業(yè)，今后的競(jìng)爭(zhēng)狀況會(huì)有很大的差別。

　　C114：Genesys從阿爾卡特朗訊分離出來以后，發(fā)展勢(shì)頭非常猛，我們中國(guó)在其中貢獻(xiàn)了多少利潤(rùn)，包括在未來對(duì)中國(guó)市場(chǎng)是不是還有一些比較重大的投資計(jì)劃?中國(guó)算不算迅猛發(fā)展的一個(gè)比較重要的動(dòng)力?

　　宋神歡：我分兩方面來跟大家講一下，首先在整個(gè)Genesys全球的營(yíng)收當(dāng)中中國(guó)占的比例不大。但是我們從2010年開始到現(xiàn)在這六年的時(shí)間當(dāng)中，我們每年都有20%的速度在遞增。最主要的原因是在兩方面：一方面是中國(guó)呼叫中心這個(gè)市場(chǎng)跟人口有直接的關(guān)系，就是你的人口在全世界排前列，那么你的座席也需要排前位。還有一個(gè)就是座席平均人口，跟北美成熟的市場(chǎng)比有十幾倍的差距，所以中國(guó)還是有很大的市場(chǎng)。另外一個(gè)，就是我們中國(guó)現(xiàn)在雖然座席數(shù)不多，但是我們采用的這些技術(shù)的先進(jìn)程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過歐美平均水平。比如剛才所說的多渠道，包括視頻的座席，這些在國(guó)外聽都沒有聽說過。

　　還有一個(gè)就是我們要投入的是服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，我們要大量的投入這些技術(shù)定制化的過程，給客戶一些直觀的印象。我們現(xiàn)在要做的事情與客戶協(xié)同發(fā)展。

　　比特網(wǎng)：關(guān)于人工智能對(duì)于客戶服務(wù)的影響，對(duì)于這個(gè)行業(yè)以及對(duì)于你們的影響，你們?cè)诩夹g(shù)上有什么準(zhǔn)備?

　　Erwann Thomassain：首先講一下人工智能的問題，確實(shí)現(xiàn)在有一種普遍的看法，尤其是對(duì)人工智能了解不多的人的看法，認(rèn)為人工智能會(huì)替代人力，這個(gè)實(shí)際上是不正確的。我們認(rèn)為人工智能不是替代人力，而是補(bǔ)充人力。在今后還會(huì)需要人工的互動(dòng)。人工智能現(xiàn)在比較耳熟能詳?shù)募夹g(shù)，比如IBM的，還有小i機(jī)器人，是用在聯(lián)絡(luò)中心或者說其他的互動(dòng)的場(chǎng)合，大家可以看到機(jī)器人和人實(shí)際上是在共同的工作。所以我們的觀點(diǎn)關(guān)于人工智能是非常明確的，不是替代人，而是補(bǔ)充人。

　　另外一個(gè)，人工智能對(duì)于虛擬現(xiàn)實(shí)也可以提供一些幫助，遠(yuǎn)程的客服今后就可以更加的方便使用。

　　Matt Surridge：我覺得人工智能確實(shí)可以給客服提供幫助，包括虛擬現(xiàn)實(shí)的客服都可以提供很多方面的幫助，比如客服很難記憶一些技術(shù)性很強(qiáng)的資料，這些東西他們可能一時(shí)難以消化，以前要培訓(xùn)這些技術(shù)內(nèi)容，客服的培訓(xùn)時(shí)間可能要6周，但是現(xiàn)在有人工智能后臺(tái)去支持他掌握和記憶這些內(nèi)容的時(shí)候，現(xiàn)在這些客服的培訓(xùn)時(shí)間就可以減少到2周。培訓(xùn)時(shí)間縮短之后，這也就意味著相關(guān)的成本可以減少。而且客服工作環(huán)境也發(fā)生了改變，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候可以把所有的注意力都放在客戶身上，而后臺(tái)是人工智能在支持他，給這個(gè)客戶提供一些技術(shù)性的支持。對(duì)于客戶端來說都不會(huì)感覺到有人工智能的存在。

　　Matt Surridge：客戶端交互的這是一個(gè)人工智能，可能答案是正確的，大家對(duì)于客戶來說這個(gè)時(shí)候并不代表著他拿到的就是一個(gè)最好的結(jié)果。

　　目前在人工智能方面，給企業(yè)最能提供價(jià)值的不是在人工智能這一端，這也涉及到比如說我們?cè)谌斯ぶ悄芊矫娴耐顿Y，我們目前有一個(gè)產(chǎn)品要推出，這個(gè)已經(jīng)是我們?cè)赽eta版的測(cè)試當(dāng)中，通過人工智能的支持，能夠讓座席自主去決定，現(xiàn)在跟我交互的對(duì)方，我究竟應(yīng)該把它當(dāng)作一種什么樣的場(chǎng)景去對(duì)待。這個(gè)渠道不分的，比如說是微信當(dāng)中互動(dòng)的客戶也好，或者是呼叫中心打電話互動(dòng)的也好，現(xiàn)在我是應(yīng)該給他做銷售還是要在其他的場(chǎng)景來對(duì)待進(jìn)行區(qū)分，人工智能下我們現(xiàn)在的座席可以自主決定。背后支持的沒有固定的編碼或者規(guī)則以及程序，主要是靠人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的能力幫助座席做出最佳的決定。我們目前可能通過人工智能的引擎，會(huì)把我們的座席往銷售方面做一些引導(dǎo)，如果覺得這個(gè)客戶現(xiàn)在這個(gè)場(chǎng)景適合去做銷售的話，就把他往凈推薦值高的座席身上引，如果背后沒有人工智能的話是做不到的，這是目前投資的一方面。

　　另外，對(duì)于人工智能方面的投資，我們?cè)谧鲱A(yù)測(cè)性的路由，這個(gè)實(shí)際上也就是包括語音分析的平臺(tái)。對(duì)語音進(jìn)行實(shí)時(shí)或者是凈實(shí)時(shí)的分析之后，幫助座席能夠很好的判斷當(dāng)時(shí)這個(gè)交互應(yīng)該怎樣更好的去解決客戶的問題。

　　宋神歡：剛才Matt Surridge講的事情就是說，邏輯是人創(chuàng)造的，是離不開人，但是目前的狀態(tài)是什么，是輔助人。

　　比特網(wǎng)：這個(gè)邏輯是通用的嗎?

　　宋神歡：這個(gè)邏輯每個(gè)行業(yè)之間有區(qū)別，但是區(qū)別不大。

　　比特網(wǎng)：現(xiàn)在這個(gè)階段還是相對(duì)都是通用的?

　　宋神歡：說到邏輯都是通用的，但是內(nèi)容全不通用。

　　(采訪結(jié)束)