今年大會(huì)的主題是：WoW！ 全渠道客戶(hù)體驗(yàn)！大會(huì)展示了Genesys如何創(chuàng)新地為企業(yè)實(shí)施從前臺(tái)到后臺(tái)的一體化客戶(hù)體驗(yàn)技術(shù)和最佳客戶(hù)實(shí)踐案例�？蛻�(hù)服務(wù)業(yè)界的眾多合作伙伴也參與并提供端到端的方案展示。同時(shí)，Genesys也邀請(qǐng)了業(yè)界專(zhuān)家和客戶(hù)做前瞻性的分析演講。作為演講嘉賓之一，Genesys亞太區(qū)業(yè)務(wù)咨詢(xún)總監(jiān)Matt Surridge分享了以《Genesys戰(zhàn)略發(fā)展愿景》為主題的演講。
圖：Genesys亞太業(yè)務(wù)咨詢(xún)總監(jiān) Matt Surridge
Matt Surridge先生2012年加入Genesys，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和執(zhí)行，支持用戶(hù)提高客戶(hù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng).matt是數(shù)字渠道客戶(hù)體驗(yàn)的專(zhuān)家，為亞太各行業(yè)的用戶(hù)設(shè)計(jì)全渠道的客戶(hù)體驗(yàn)歷程。 在加入Genesys之前，他擔(dān)任過(guò)澳洲Smart Group的CEO。
Matt Surridge：大家早上好，我叫Matt Surridge，今天會(huì)給大家來(lái)介紹一下怎么樣和你們一起共同打造下一代的客戶(hù)關(guān)系，我們需要我們的客戶(hù)，我們的合作伙伴共同打造下一代的客戶(hù)關(guān)系。我們后面有很多的客戶(hù)，還有很多的合作伙伴會(huì)談一些細(xì)節(jié)。我講一下市場(chǎng)的趨勢(shì)。針對(duì)這些趨勢(shì)大家未來(lái)會(huì)在公司當(dāng)中策劃，如何啟動(dòng)新一代的客戶(hù)歷程。
這張PPT我想講一下“變化”。這是一位歌手Bob Dylan，他是我父親最喜歡的歌手，1964年的時(shí)候他出過(guò)一首非常轟動(dòng)的歌，因?yàn)楫?dāng)時(shí)可以說(shuō)西方世界經(jīng)歷了很多變化，有很多社會(huì)的變化�，F(xiàn)在我們所經(jīng)歷的更多是技術(shù)的變化，社會(huì)的變化，還有代際的變化，確實(shí)給我們各個(gè)組織帶來(lái)了很多挑戰(zhàn)。在接下來(lái)兩年當(dāng)中我們?nèi)绾喂芾磉@些變革呢？如何在變化當(dāng)中可以給我們客戶(hù)有更好的交互、體驗(yàn)?zāi)�？而且大家可以看到這首歌是放在一個(gè)軟盤(pán)上面的。我們可以看到一直到2010年的時(shí)候，我們還在用這樣的軟盤(pán)。那個(gè)時(shí)候還有這樣的軟盤(pán)，但是現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)生了很大變化，我們現(xiàn)在的歌曲不會(huì)再存在這個(gè)軟盤(pán)上，這首歌的名字就是講世界的變化，現(xiàn)在我們處于一個(gè)飛速變化的時(shí)代，技術(shù)的變化。
我現(xiàn)在可以用我的手機(jī)給大家拍張照。我為什么要這樣做呢？因?yàn)樵谧拿恳晃滑F(xiàn)在手機(jī)拍照都會(huì)非常的普遍，現(xiàn)在技術(shù)確實(shí)發(fā)生了很多變化。你們現(xiàn)在用手機(jī)拍的照片比以前用柯達(dá)相機(jī)拍的照片要多得多。無(wú)論是電信業(yè)還是銀行業(yè)，我們和客戶(hù)交互都是使用不同的媒介。我們必須要迎接這樣的變化。
我今天來(lái)到這樣一個(gè)美麗的酒店，我們看到酒店業(yè)也經(jīng)歷了很多變化。而且他在提供客戶(hù)體驗(yàn)方面也發(fā)生了很多變化。大家想像一下，住進(jìn)這樣的酒店房間，大概是在3周之前，有人幫我再邁阿密定了一個(gè)房間，入住前兩天我手機(jī)接到一個(gè)信息，說(shuō)你是不是現(xiàn)在要挑選一個(gè)房間，我覺(jué)得太好了，我用手機(jī)選擇了房間，用信用卡確定了房間，這樣我就不需要在酒店前臺(tái)有一個(gè)所謂的入住和結(jié)賬的手續(xù)了。我到禮賓服務(wù)人員那里拿了我的房卡就進(jìn)了我的房間。而且我們看到我再手機(jī)上就接到了結(jié)賬信息，我的入住和退房都沒(méi)有到前臺(tái)，這就是技術(shù)推動(dòng)的酒店業(yè)的變化，和客戶(hù)的交互。
我們必須要利用技術(shù)和客戶(hù)打造關(guān)系，以及管理好我們和客戶(hù)的關(guān)系，這樣我們的組織就會(huì)變得非常成功�，F(xiàn)在什么在推動(dòng)變化？這里有很多的趨勢(shì)，我就不一一展開(kāi)了。
概念一：多模態(tài)�？蛻�(hù)可以使用多個(gè)渠道，模態(tài)和你交互，他可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)和你聯(lián)系，或者是聯(lián)絡(luò)中心，或者是聊天室和你進(jìn)行交互。消費(fèi)者使用的是多渠道、多模態(tài)。我們必須要把多渠道的客戶(hù)整合在一起，提供一個(gè)統(tǒng)一的客戶(hù)體驗(yàn)。
概念二：按需服務(wù)。我們很多組織會(huì)使用第三方代表他們?yōu)榭蛻?hù)服務(wù)。我們看到瑞士電信，他們的一個(gè)合作伙伴給他們提供一些現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)支持，我們可以看到這個(gè)合作伙伴提供了很多價(jià)值。這個(gè)實(shí)際上就有點(diǎn)像在電信業(yè)的Uber服務(wù)。也就是說(shuō)使用一個(gè)公共平臺(tái)，通過(guò)這樣一個(gè)合作伙伴可以提供第三方的服務(wù)。大家知道我們現(xiàn)在在整個(gè)出行服務(wù)方面，Uber是很好理解的，而很多其他行業(yè)也在朝著Uber化在前進(jìn)，因此我們可以看到這就是我們所說(shuō)的第二個(gè)趨勢(shì)，那就是Uber化。這也會(huì)帶來(lái)很大的變化。
概念三：數(shù)據(jù)成為新的貨幣。也就是說(shuō)數(shù)據(jù)會(huì)驅(qū)動(dòng)我們客戶(hù)的體驗(yàn)。我們看到最近一些并購(gòu)，微軟為什么要收購(gòu)了領(lǐng)英，我們看到微軟去收購(gòu)領(lǐng)英并不是說(shuō)他是那么好的社交網(wǎng)站，而是因?yàn)檫@些會(huì)員手上有大量的數(shù)據(jù)。因此你每天收集到的這些數(shù)據(jù)對(duì)于接下來(lái)如何使用這些數(shù)據(jù)，推動(dòng)組織的價(jià)值有重大意義。
接下來(lái)我們要談一些客戶(hù)交互的行為變化，剛剛我們講到了客戶(hù)交互是多模態(tài)，而且客戶(hù)和我們交互，我們要掌握他和我們交互的一種情境。確實(shí)現(xiàn)在75%的客戶(hù)和我們交互已經(jīng)是在線(xiàn)上的環(huán)境當(dāng)中，而且2016年自助服務(wù)增加了16%�？蛻�(hù)和交互使用了多個(gè)渠道，現(xiàn)在有35%的客戶(hù)和我們交互時(shí)使用4種以上的渠道，但是聯(lián)絡(luò)中心或者是呼叫中心對(duì)客戶(hù)解決非常復(fù)雜的問(wèn)題仍然是非常重要的渠道。客戶(hù)在解決復(fù)雜問(wèn)題的時(shí)候，他們還是喜歡給公司打電話(huà)。我們和客戶(hù)交互的時(shí)候必須要采取一種由外向內(nèi)的視角，看客戶(hù)如何和我們交互，而不是想我們和他們?nèi)绾谓换ァ?/div>
中國(guó)市場(chǎng)的變化。我到世界各地旅行，而且和各地的市場(chǎng)都在進(jìn)行互動(dòng)，我們可以看到，中國(guó)確實(shí)要比世界其他地方更數(shù)字化，整個(gè)中國(guó)在數(shù)字化方面是非常領(lǐng)先。而且在社交去提供客戶(hù)服務(wù)方面非常的領(lǐng)先。大家可以看到，像微信，微信 是提供客戶(hù)服務(wù)的非常普遍的平臺(tái)，很多客戶(hù)都把這個(gè)作為服務(wù)的渠道。根據(jù)我的觀察，很多組織都在使用社交平臺(tái)在為客戶(hù)提供服務(wù)。但是這當(dāng)中也會(huì)碰到一些困難。因?yàn)楝F(xiàn)在有了越來(lái)越多的社交媒體平臺(tái)的時(shí)候，而且客戶(hù)和我們交互使用了不同渠道。這個(gè)時(shí)候我們可以看到他們可能和我們交互這時(shí)候碰到的交互體驗(yàn)就是不統(tǒng)一的了，而且還包括我們的客服人員為我們客戶(hù)提供服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，他們的體驗(yàn)也是不統(tǒng)一的，他們有的是打電話(huà)進(jìn)來(lái)，有的是通過(guò)微信和我們進(jìn)行交互，有的是通過(guò)其他渠道和我們交互。我們要保證如何使這些客戶(hù)盡快使用不同渠道和我們交互但是他們還可以獲得統(tǒng)一的客服體驗(yàn)。
2000年-2015年的是我們?cè)谶@個(gè)時(shí)代，我們看到客戶(hù)和我們交互使用不同的渠道。但是那時(shí)候這些渠道是不整合的，比如說(shuō)電話(huà)、電子郵件、微信他們是不統(tǒng)一的。因此我們和這些客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程當(dāng)中是在不同渠道當(dāng)中。隨著客戶(hù)交互渠道量增加的同時(shí)客戶(hù)體驗(yàn)在惡化。我們每一個(gè)渠道都在努力做好客服工作，但是客戶(hù)體驗(yàn)這時(shí)候越來(lái)越差，這是因?yàn)楦鱾�(gè)渠道之間是分裂。
我們應(yīng)該做的就是能夠保證客戶(hù)可以在跨渠道和交互過(guò)程當(dāng)中可以獲得統(tǒng)一體驗(yàn)。這也就是說(shuō)各個(gè)渠道都可以整合到一個(gè)系統(tǒng)當(dāng)中，而這個(gè)系統(tǒng)可以代表我們的品牌價(jià)值。
我們講到打造品牌或者說(shuō)品牌的體驗(yàn)，我們?cè)谶@里舉一個(gè)例子，那就是LV品牌例子，LV在亞洲市場(chǎng)是非常有名的.lV的品牌體驗(yàn)和其他品牌是不同的，他們知道他們的特殊之處就是要為客戶(hù)打造特殊的品牌體驗(yàn)。你走入LV店的時(shí)候你并不一定感覺(jué)非常特殊，他讓你感覺(jué)特殊是在你買(mǎi)了他的東西之后走出去之后感覺(jué)特殊。你買(mǎi)了LV的東西，這個(gè)差異和你走進(jìn)去的時(shí)候是個(gè)不同的體驗(yàn)。這就是LV對(duì)自己品牌體驗(yàn)的一種打造。只有理解他們自己的品牌體驗(yàn)，如何和其他的品牌有差異化的時(shí)候，才可以為自己的品牌創(chuàng)造價(jià)值。
而我們說(shuō)，如果說(shuō)我們?cè)诳头w驗(yàn)當(dāng)中不做任何事情就會(huì)付出很大的代價(jià)。我們給200多個(gè)客戶(hù)做了一個(gè)調(diào)研。對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)做投資和不投入的客戶(hù)比較。投入客戶(hù)的企業(yè)利潤(rùn)會(huì)更高，市場(chǎng)份額會(huì)上升，有更高的品牌認(rèn)知度。而不投入客戶(hù)體驗(yàn)的企業(yè)利潤(rùn)會(huì)更低，市場(chǎng)份額會(huì)下降，客戶(hù)也在流失。這也就意味著我們必須要對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)做投資，您和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距會(huì)拉大。
我們希望和每一個(gè)企業(yè)一起打造客戶(hù)關(guān)系，創(chuàng)建卓越的關(guān)系。希望和你一起打造良好的員工關(guān)系，時(shí)刻讓每個(gè)員工都成為CEO，我們也支持你們的系統(tǒng)和知識(shí)能力，幫助你們實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，迎接變革。迎接變革創(chuàng)新可以幫助大家打造差異化的競(jìng)爭(zhēng)力。這是GENESYS希望給你們提供的三個(gè)方面的幫助。
我們基本上給客戶(hù)提供三個(gè)方面的幫助。
一方面是客戶(hù)的交互。我們知道客戶(hù)關(guān)系對(duì)我們企業(yè)至關(guān)重要，我們從品牌，要和我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分，我們必須要做好客戶(hù)交互，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在不再是靠產(chǎn)品差異化，而是靠品牌差異化。
另一方面做好員工的交互，做好勞動(dòng)力優(yōu)化。讓員工可以生產(chǎn)力更高，而且可以掌握必要的客服知識(shí)和技能。這樣的話(huà)，組織效率會(huì)更高，組織發(fā)展會(huì)具可持續(xù)性。
第三就是商務(wù)優(yōu)化，這是和前面兩個(gè)優(yōu)化結(jié)合在一起的。可以和客戶(hù)更主動(dòng)的交互，可以和客戶(hù)互動(dòng)，更好的掌握和客戶(hù)交互的接觸點(diǎn)，這就是我們所說(shuō)的打造客戶(hù)關(guān)系，管理客戶(hù)的歷程。我們的關(guān)注的中心不是你的產(chǎn)品、服務(wù)或者說(shuō)客服，而是客戶(hù)的生命周期。這是我們和FORRESTER一起做的經(jīng)濟(jì)影響力研究�？蛻�(hù)投資我們的客服平臺(tái)之后，不到一年的時(shí)間就可以得到回報(bào)，客戶(hù)關(guān)系會(huì)做得更好，公司當(dāng)中的員工生產(chǎn)率會(huì)大幅度提高。
這是今天早上我為大家做的介紹。如果大家要繼續(xù)和我溝通，也可以找到我，我今天會(huì)和大家在一起，謝謝大家。
聲明：所有會(huì)議實(shí)錄均為現(xiàn)場(chǎng)速記整理，未經(jīng)演講者審閱。
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