比如說客服市場，這個企業(yè)賴以生存的市場入口，其實(shí)隱藏著互聯(lián)網(wǎng)的大把機(jī)會。

　　數(shù)據(jù)報告顯示，2015年中國客服市場估值已經(jīng)超過千億。按說痛點(diǎn)遍地、方法陳舊、效率低下的傳統(tǒng)客服市場，應(yīng)該很容易完成SaaS轉(zhuǎn)化，快速實(shí)現(xiàn)云客服的全面接盤。但事實(shí)并沒有。

　　云客服市場雖然熱鬧，但根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，使用云客服的企業(yè)比例并不盡如人意，尤其中小企業(yè)和創(chuàng)業(yè)企業(yè)似乎并沒有人們想象中那樣快速接受云客服，究竟是什么原因？

　　分析一下云客服市場的痛點(diǎn)與弱點(diǎn)，誰更有機(jī)會在這個龐大的產(chǎn)業(yè)里最終形成入口。

　　移動化浪潮催生了用戶與品牌的多種溝通方式，過去客服遠(yuǎn)端客服只有電話一個途徑。而如今電話、短信、PC端、移動端，以及各種社交媒體端口都成為了客服的重要途徑。但分別處理客服信息，所需要人力成本非常巨大并且效率奇低。這種情況下，用SaaS模式建立云端客服，整合所有渠道的客服信息，點(diǎn)對面完成客服工作就成為了眾多企業(yè)的剛需。

　　云客服是SaaS企業(yè)級服務(wù)風(fēng)口下打開的一個細(xì)分品類，這個行業(yè)吸引了從巨頭到創(chuàng)業(yè)者的眾多玩家。電商、游戲、O2O、金融、社交等巨型產(chǎn)業(yè)對云客服的需求都十分大，各方勢力紛紛想來分割云客服這塊大蛋糕。而美國的著名的云客服公司Zendesk已經(jīng)成為獨(dú)角獸，誰能成為中國的對標(biāo)者顯然是個引人遐想的話題。

　　1、智能化太差：由于目前的傳統(tǒng)客服市場也在快速發(fā)展中，路徑和方法日新月異。云客服雖然聽起來很美但真正用起來常常給人舍本逐末之感。我資訊過很多企業(yè)主，得到的回饋都是曾嘗試過云客服，但后來發(fā)現(xiàn)問題較多，就寧肯重新用回純?nèi)斯さ膫鹘y(tǒng)客服。

　　2、營銷能力不足：其實(shí)客服的一個重要作用，就是促進(jìn)營銷、保證收款速度，甚至激發(fā)二次營銷。而云客服產(chǎn)品常常是在技術(shù)上的高度集成，卻沒有保證商家對營銷的需求。這對企業(yè)來說當(dāng)然得不償失。

　　3、個性化需求無法滿足等：從巨頭企業(yè)到夫妻店，中國目前需要客服的企業(yè)有千萬種，每家的需求都不同，一款產(chǎn)品如何適應(yīng)如此多的需求、場景、企業(yè)特點(diǎn)，這也是云客服的一大痛點(diǎn)。

　　現(xiàn)在的云客服產(chǎn)品市場普遍充斥著求新求奇的特點(diǎn)，卻忽略了企業(yè)級服務(wù)以使用為第一的法則。最終能在這個領(lǐng)域殺出來的產(chǎn)品，一定是抓住了云客服根本勢能的那一個。

　　那么云客服的根本勢能是什么？

　　在我看來，簡單、高效、技術(shù)化，都只是云客服的前端表現(xiàn)形式。云客服軟件的根本魅力所在，是云客服作為特定的企業(yè)級服務(wù)類目，可以為用戶提供一套完整的價值轉(zhuǎn)換體系。

　　現(xiàn)階段的云客服，需要幫助客戶完成C2A的價值轉(zhuǎn)換（customer to administrator），即從消費(fèi)者到管理者的轉(zhuǎn)變。只有這樣，云客服才有價值，

　　什么是C2A價值？如果說B2B是企業(yè)面對企業(yè)去宣導(dǎo)自己的產(chǎn)品能夠達(dá)成的產(chǎn)品價值，是硬廣，那C2A就是更讓消費(fèi)者接受的軟廣。在C2A的模式下，消費(fèi)者成為了整個合作流程的主導(dǎo)。他們一旦開始大量運(yùn)用，讓一個產(chǎn)品產(chǎn)生價值，其背后所蘊(yùn)含的商機(jī)就更加無可限量。

　　而在互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在的風(fēng)口下，各種多渠道的C2B溝通成了不可或缺的生活消費(fèi)形態(tài)之一。留學(xué)、醫(yī)療、購物……這些眾多的場景開始從線下轉(zhuǎn)為線上，伴隨著龐大的線上IM工具體系，QQ、網(wǎng)頁、微信、網(wǎng)站……各種渠道的匯總，就讓消費(fèi)者對于多端口溝通的及時回應(yīng)產(chǎn)生了需求。而在這樣的環(huán)境下，通過SaaS技術(shù)，將全渠道的客服信息匯總到一點(diǎn)，并能夠給予及時性的回應(yīng)，就成了對于消費(fèi)者來說一大重要的訴求。舉例來說，中國平安旗下的云客服平臺——平安伺客，就借助了這樣的風(fēng)口：基于消費(fèi)者的需求，將全渠道的客服信息匯集到一點(diǎn)，再通過全渠道客服進(jìn)行完整高效的派工。因?yàn)橄�費(fèi)者的溝通需求已經(jīng)多樣化、多渠道化，因此企業(yè)的crm系統(tǒng)，就務(wù)必站在這樣的風(fēng)口上面對市場的需求。而這也是平安伺客產(chǎn)品初建半年，就獲得了近3000家企業(yè)注冊的產(chǎn)品基礎(chǔ)。

　　平安伺客為代表的新型云客服，本質(zhì)上是通過提高效率、豐富模式，將客服變?yōu)槠髽I(yè)產(chǎn)品本身的一部分。啟用客服甚至可以成為產(chǎn)品本身的價值，這才是云客服C2A的真諦。

　　對于企業(yè)主來說，利用云客服重新賦能用戶，牢牢把控每一個消費(fèi)者，其背后的商業(yè)利益自然不言而喻。只有讓客戶得到回報，能通過軟件管理并實(shí)時掌控他們的用戶體系，才算是合格的云客服產(chǎn)品。平安伺客這樣以高智能的運(yùn)營能力、圍繞應(yīng)用場景打造個性功能，以及具備高效變現(xiàn)能力的產(chǎn)品，將很有可能完成企業(yè)級服務(wù)C2A的價值進(jìn)化，讓用戶成為管理者，達(dá)成了移動時代客服的新標(biāo)配。

　　目前縱觀這個市場領(lǐng)域，創(chuàng)業(yè)系與巨頭系可謂各占半壁江山，很難說最后鹿死誰手。

　　從BAT的進(jìn)場情況看，阿里云旺、騰訊營銷QQ都已經(jīng)展現(xiàn)了相對完整的功能。雖然這兩者都不是完全意義上的云客服軟件，但BAT進(jìn)場的格局已經(jīng)可見一斑。

　　其他巨頭系相對成熟的產(chǎn)品，例如網(wǎng)易七魚、容聯(lián)·七陌，都是已經(jīng)展現(xiàn)了不俗的反響。依托網(wǎng)易云和容聯(lián)云的技術(shù)優(yōu)勢，造成的行業(yè)沖擊力非同一斑。

　　而平安伺客的機(jī)會也非常大，這款兼具了多項(xiàng)優(yōu)勢的產(chǎn)品，依托平安系的巨型生態(tài)，擁有很多其他品牌不具備的天然勢能。早在2004年，平安就自建呼叫中心，用來服務(wù)平安集團(tuán)產(chǎn)險、壽險等共千余坐席。后來通過不斷增強(qiáng)優(yōu)化，還為企業(yè)內(nèi)部的多種產(chǎn)業(yè)提供客服整合能力。并在2012年誕生了伺客的前身“多媒體接觸平臺”，這是一個可以讓電話、短信、郵件、微信、在線客服等多種渠道融為一身變?yōu)榭赡艿钠脚_，直到15年底伺客才開始面向平安集團(tuán)外客戶服務(wù)，徹底進(jìn)入市場化階段�？梢娖桨策M(jìn)入云客服市場的10年有余期間，深耕市場帶來的經(jīng)驗(yàn)也是一個不可忽視加分項(xiàng)。

　　而投觀整個云客服市場發(fā)展歷史，首先騰訊系進(jìn)入市場的時間相對較早，但那也是在2010年左右，而2014年云客服市場創(chuàng)業(yè)正式進(jìn)入井噴期，現(xiàn)在市面上大多數(shù)產(chǎn)品都在此時殺入。但其實(shí)平安伺客早在04年就建立了自己的核心模式，相比市場其他產(chǎn)品在經(jīng)驗(yàn)積累、解決方案打磨上當(dāng)然具有深厚的沉淀和積累，也在市場中筑造了一定程度的產(chǎn)業(yè)、技術(shù)壁壘。

　　平安系提前10年打造云客服產(chǎn)品的遠(yuǎn)見，是建立在平安產(chǎn)業(yè)群實(shí)踐中對客服升級的需求里的，這種實(shí)戰(zhàn)中走出的產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，是一股不可小覷的行業(yè)財富。

　　云客服的這場逐鹿之戰(zhàn)，需要的是強(qiáng)大的技術(shù)支撐能力、產(chǎn)品創(chuàng)新能力、生態(tài)支撐能力以及深度市場經(jīng)驗(yàn)。歸根結(jié)底是一場愿意服務(wù)企業(yè)級客戶、能拿出真東西的比拼。能沉下去做服務(wù)、做體系、做運(yùn)營的產(chǎn)品，最后的機(jī)會才最大。

　　企業(yè)級服務(wù)是一個與VR、智能硬件不相上下的巨型風(fēng)口。但企業(yè)級服務(wù)的門檻更高，需求更復(fù)雜。只有真正契合市場、不�；ㄕ械钠放撇拍軇俪觥�

　　云客服的未來，絕對是千億以上的市場級別。如何抓住這個風(fēng)口，需要從意識到產(chǎn)品，再到生態(tài)的全盤升級。