CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:即使并不是你想要的，但你不能否認(rèn)，在短短的幾年內(nèi)，云聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為一個(gè)全面的主流現(xiàn)象。
一個(gè)公平的競爭環(huán)境
云聯(lián)絡(luò)中心以作為一種業(yè)務(wù)服務(wù)模式和節(jié)約成本的方法開始，現(xiàn)已成為獲得重大的業(yè)務(wù)敏捷性的途徑�，F(xiàn)在，每個(gè)人都已入戲。在最近的一份網(wǎng)絡(luò)世界的文章中，Gartner研究副總裁杰弗里·曼（Jeffrey Mann）說，“云越來越多地成為了軟件部署的默認(rèn)選項(xiàng)。”該文還提到了一個(gè)Gartner的預(yù)測，“到2019年，全球100家最大的軟件供應(yīng)商中的30%將只提供云模式”。
云是趨勢(shì)--但永遠(yuǎn)是正確的選擇嗎？
你的聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)功能。所以，如果你把它移到云中，就需要一個(gè)全球數(shù)據(jù)中心的支持，為基于云的應(yīng)用程序提供冗余和故障轉(zhuǎn)移以及分布式座席。另一個(gè)大問題是數(shù)據(jù)隱私和安全心，這兩者對(duì)于維護(hù)客戶的信心和法規(guī)遵從性來說都極為重要。
除了地理位置和安全性，再仔細(xì)看看你的整體業(yè)務(wù)目標(biāo)。大多數(shù)公司移到云中都會(huì)做一個(gè)或所有下列的事情：
- 提供一個(gè)新的語音和數(shù)字交互解決方案以取代過時(shí)的技術(shù)或外包的聯(lián)絡(luò)中心。
- 通過移動(dòng)到云中，將導(dǎo)致更大的財(cái)務(wù)靈活性和可伸縮性。
- 改變過時(shí)的應(yīng)用程序和多供應(yīng)商技術(shù)集成模式，支持更好的集成、交互和客戶體驗(yàn)，采用最好的解決方案套件。
- 擴(kuò)大地理覆蓋范圍，將新的區(qū)域和座席組包括其中。
- 與遺留的系統(tǒng)集成，以及CRM解決方案。
- 快速增長，并與大得多的公司競爭，然而通過個(gè)性化和增強(qiáng)的客戶體驗(yàn)擊敗他們。
選擇正確的供應(yīng)商
除了更大的業(yè)務(wù)靈活性，云聯(lián)絡(luò)中心簡化了座席和客戶的體驗(yàn)。看看界面，通過路由設(shè)計(jì)和分析儀表盤技術(shù)，簡單和一致的信息都集成到了座席和主管的桌面。同時(shí)，確保所有的客戶渠道都被很好地集成，并提供良好的客戶旅程全貌。
從一個(gè)調(diào)查報(bào)告開始
除了供應(yīng)商的聲譽(yù)記錄之外，你會(huì)希望看到行業(yè)中的其它企業(yè)如何以及為什么選擇了這家提供云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的供應(yīng)商。以下的這三個(gè)例子是一個(gè)很好的出發(fā)點(diǎn)。
Atom Bank
英國第一家全數(shù)字銀行，可專門通過網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供世界級(jí)的24＊7客戶支持。該銀行選擇了云聯(lián)絡(luò)中心解決方案作為一個(gè)渠道來改進(jìn)服務(wù)。下面就是它所得到的：
- 高度可伸縮的解決方案，滿足雄心勃勃的增長目標(biāo)
- 客戶中心和技術(shù)實(shí)力的結(jié)合
- 云支持解決方案設(shè)計(jì)時(shí)考慮到安全性，最小化客戶的付出
Car Trawler
這家充分管理的在線地面運(yùn)輸解決方案提供商與174個(gè)國家的旅游合作伙伴一起工作。客戶服務(wù)對(duì)其來說是至關(guān)重要的，Car Trawler最終基于Gartner聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施報(bào)告中的魔力象限年度排名選擇了云聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商。其決定獲得了以下回報(bào)：
- 高可用性和正常運(yùn)行時(shí)間，即使面臨電力故障和其他中斷
- 支持座席的遠(yuǎn)程工作能力和規(guī)模來滿足不同的需求
- 容易實(shí)現(xiàn)的對(duì)社交媒體的支持
- 實(shí)時(shí)客戶服務(wù)趨勢(shì)的監(jiān)測分析
Red Hat
作為開源軟件解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者，RedHat建立一個(gè)服務(wù)全球的部門，有500個(gè)聯(lián)絡(luò)中心座席。高級(jí)管理層授權(quán)將基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)移動(dòng)到云中，來推動(dòng)敏捷性、業(yè)務(wù)規(guī)模以及進(jìn)入市場的時(shí)間。云聯(lián)絡(luò)中心解決方案給它帶來了：
- 減少了維護(hù)和管理費(fèi)用
- 滿足了災(zāi)難恢復(fù)和業(yè)務(wù)連續(xù)性的要求
- 維護(hù)了對(duì)呼叫路由和業(yè)務(wù)規(guī)則的控制
- 毫無疑問，移動(dòng)到云是一個(gè)重大的決定。在你做出決定之前，你需要了解的更多。
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