“呼叫中心”近年來(lái)發(fā)生了許多戲劇性的變化。溝通渠道不再僅僅是電話了，他們現(xiàn)在處理十幾個(gè)或更多的傳播媒體，如電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、社交媒體、移動(dòng)應(yīng)用程序，甚至使用店內(nèi)亭與客戶交流。聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)成為了一個(gè)信息交換所，處理著各種各樣的客戶溝通，從直接的電話到招人煩的微博。在客戶支持的今天，也產(chǎn)生了更多的法規(guī)（隱私披露、電話錄音方面等）。所有的這些將如何影響聯(lián)絡(luò)中心外包產(chǎn)業(yè)呢？

　　客戶體驗(yàn)（CX）網(wǎng)絡(luò)最近發(fā)表了一份白皮書，題目是“聯(lián)絡(luò)中心外包終極指南：當(dāng)前的趨勢(shì)和未來(lái)的前景”。為了看清發(fā)展趨勢(shì)，該網(wǎng)絡(luò)與客戶服務(wù)行業(yè)中的各種專家和的思想領(lǐng)袖進(jìn)行了交流。例如，許多公司為了應(yīng)對(duì)當(dāng)今客戶服務(wù)復(fù)雜性的增加，都采用了混合式的客戶支持。例如，他們可能只有但呼叫量高的時(shí)候才會(huì)使用第三方外包服務(wù)。

　　“外包聯(lián)絡(luò)中心通常會(huì)在任何給定的時(shí)間里提供靈活的服務(wù)，你不用雇傭額外的人員，也不必當(dāng)呼叫量減少時(shí)為座席的再分配而發(fā)愁，”CX網(wǎng)絡(luò)編輯Zarinade Ruiter說(shuō)。“另一個(gè)選擇是兩者的混合從而得到兩全其美：外包商的專長(zhǎng)和資源與內(nèi)部客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)是最接近你品牌和價(jià)值的。你也可以選擇在非常繁忙的時(shí)候暫時(shí)外包一些客戶服務(wù)業(yè)務(wù)出去，或在一個(gè)新市場(chǎng)啟動(dòng)的早期階段這么做。”

　　許多公司選擇外包不是因?yàn)樗麄儍?nèi)部缺乏回答問(wèn)題或找到解決方案的技術(shù)人才，而是因?yàn)樗麄兿胍�的比他們能�?fù)擔(dān)得起（或想花）的更多。復(fù)雜的分析解決方案，一個(gè)健壯的自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，外語(yǔ)技能，呼叫監(jiān)控或技術(shù)專長(zhǎng)是企業(yè)都想要的東西，但由于缺乏預(yù)算或出于培養(yǎng)他們內(nèi)部一致性的需要而使得企業(yè)選擇外包。

　　面對(duì)所有的通信方式，最大的挑戰(zhàn)將是確保你給你的客戶提供的是一個(gè)“全渠道”解決方案。沒(méi)有客戶愿意在打過(guò)電話之后又想用數(shù)字渠道查詢時(shí)卻被告知需要從頭再來(lái)。企業(yè)本身的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和第三方客戶支持合作伙伴必須在同一個(gè)知識(shí)庫(kù)和幫助臺(tái)上工作。他們還需要為快速變化而做好準(zhǔn)備。

　　“這個(gè)行業(yè)的內(nèi)部變化速度，很難跟上所有聯(lián)絡(luò)中心正面臨的巨大挑戰(zhàn)，無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部的客戶服務(wù)中心還是外包中心，”Ruiter寫道。“因此當(dāng)務(wù)之急不是假設(shè)你的外包聯(lián)絡(luò)中心是高于這些挑戰(zhàn)之上的，而是弄清楚他們是如何將數(shù)字納入聯(lián)絡(luò)中心的，以及他們對(duì)未來(lái)的發(fā)展有什么規(guī)劃。”

　　今天，確實(shí)需要幾個(gè)中心讓客戶滿意和參與。在地理位置上不需要追求鄰近，但他們需要作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)整體而緊密合作。