首期說客堂的第三位分享說客是來自多點(diǎn)生活的呼叫中心客服主管古海明，他曾組建多個(gè)客服團(tuán)隊(duì)，積累了豐富的團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理經(jīng)驗(yàn)，善于通過客服工作數(shù)據(jù)，不斷推動(dòng)系統(tǒng)及流程優(yōu)化。
本期說客堂，古海明結(jié)合自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，與大家分享呼叫中心KPI的數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)，與客服部門的價(jià)值體現(xiàn)。以下為文字實(shí)錄，有部分刪減。
大家好，我是古海明來自dmall多點(diǎn)生活，前兩位的分享主要是在關(guān)鍵指標(biāo)和考核項(xiàng)的詳解方面和一些利用的技巧，我的分享更偏向于客服運(yùn)營(yíng)這方面，通過KPI的利用方式和客服的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的分析，從而達(dá)到某種效果。
三無團(tuán)隊(duì)的KPI制定
何為三無團(tuán)隊(duì)？
- 無歷史數(shù)據(jù)
- 無業(yè)務(wù)流程
- 無規(guī)章制度
存在的問題
多點(diǎn)生活是2015年3月份成立的，我是8月份去的，當(dāng)時(shí)的呼叫中心系統(tǒng)什么數(shù)據(jù)都導(dǎo)不出來，通過中繼用電話線來一個(gè)個(gè)的接，當(dāng)呼入量一旦超過中繼線路數(shù)時(shí)就接不進(jìn)來了；客服基本上沒有工作流程，員工接了一個(gè)電話，把這件事情處理完了就可以了，數(shù)據(jù)沒有參考價(jià)值，包括業(yè)務(wù)記錄都是用表格的形式記錄的，同時(shí)也沒有完善的管理制度。
如何制定KPI
我來多點(diǎn)生活一年多的時(shí)間，但是KPI已經(jīng)變了兩版了，之所以改變，是因?yàn)榍捌诤艚兄行牡臄?shù)據(jù)不具備參考價(jià)值。
- 第一階段：使用行業(yè)指標(biāo)通過強(qiáng)制排名考核員工，提升關(guān)鍵指標(biāo)；
- 第二階段：使用公司指標(biāo)通過績(jī)效提成考核員工，提升積極性。
通過兩三個(gè)月的強(qiáng)制排名，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)出來后，團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)指標(biāo)也都穩(wěn)定了，員工的個(gè)人素質(zhì)也都提升上來了，這個(gè)時(shí)候接聽率也上來了，團(tuán)隊(duì)組建初期的激情過后，隨著員工的更替，會(huì)存在部分員工偷懶的情況，這個(gè)是人的惰性使然。這個(gè)時(shí)候通過績(jī)效提成，提升員工的個(gè)人利用率，提高積極性。設(shè)定底薪2-3k，激勵(lì)員工能多接電話和外呼，通過更改考核方式，提升員工積極性，提升員工利用率。
強(qiáng)制排名導(dǎo)致的數(shù)據(jù)變化
接通率提升
人均服務(wù)量提升
人均接聽量提升
人均外呼量降低（開始的業(yè)務(wù)流程是接到1個(gè)電話需外呼1個(gè)電話解決，時(shí)間浪費(fèi)到外呼上，電話接不進(jìn)來，接通率很低）
平均通話時(shí)長(zhǎng)降低
績(jī)效提成導(dǎo)致的數(shù)據(jù)變化
人均服務(wù)量提升；
人均接聽量提升；
人均外呼量提升（強(qiáng)制排名時(shí)是為了優(yōu)化流程而降低外呼，績(jī)效提成階段需要做市場(chǎng)調(diào)研開始做外呼）；
平均通話時(shí)長(zhǎng)降低
通過這兩個(gè)考核方式的對(duì)比可以看出，在不同時(shí)期及時(shí)更改KPI考核方式以適應(yīng)當(dāng)前的實(shí)際情況。
自建與外包
電商行業(yè)需要做促銷，由此對(duì)應(yīng)的呼叫中心的呼叫入量有著明顯的差別，波峰波谷相差很多。不能取二者之間的平衡點(diǎn)，導(dǎo)致平常有好幾十的閑人，等做促銷的時(shí)候人又不夠。這個(gè)時(shí)候其實(shí)外包是一個(gè)很好的解決方案。
外包的優(yōu)勢(shì)
- 快速招聘能力降低本部招聘成本；
- 完善的系統(tǒng)設(shè)施可以快速啟動(dòng)項(xiàng)目；
- 避免本部一次性投入大量資金；
- 利用有限的資源調(diào)整業(yè)務(wù)及流程優(yōu)化；
- 豐富的座席資源便于隨時(shí)調(diào)整；
業(yè)務(wù)量規(guī)律分析
業(yè)務(wù)量和訂單數(shù)量的關(guān)系；
業(yè)務(wù)量和營(yíng)銷部門活動(dòng)的關(guān)系；
業(yè)務(wù)量和時(shí)間的關(guān)系（年月周日時(shí)及淡旺季）；
業(yè)務(wù)量和門店履約的關(guān)系；
儲(chǔ)備
外包看似完美的解決了促銷時(shí)波峰的問題，但后期分析發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，可能放30人就可以了，但前期必須用50或60人，接聽率是上來了，但一個(gè)月人力外包成本花了好幾十萬(wàn)，人均服務(wù)量一小時(shí)4.
通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析與第三方的協(xié)調(diào)，找出了一個(gè)優(yōu)化方案——儲(chǔ)備。
第一步，給員工做培訓(xùn)熟悉業(yè)務(wù)，
第二部，預(yù)警隨時(shí)上崗
因?yàn)橥獍泻芏嘧梢蕴崆敖o這些人做培訓(xùn)，對(duì)人員進(jìn)行儲(chǔ)備。可能我平時(shí)最高峰需要30人，但我儲(chǔ)備60人。這些儲(chǔ)備人員是利用他們的休息時(shí)間為我加班的。大促之前，我對(duì)儲(chǔ)備的這60人提前進(jìn)行排班，確認(rèn)能夠到崗的人數(shù)，提前兩天帶大家做活動(dòng)前的培訓(xùn)。
儲(chǔ)備前，人均接聽量一到大促下降的明顯，大量的臨時(shí)人員把平均水平拉的很低，導(dǎo)致投訴激增。
儲(chǔ)備后，人均接聽量會(huì)有降低，但是降低的不是很明顯，投訴率也會(huì)上升，但同樣也不是很明顯，因?yàn)榻?jīng)過培訓(xùn)，至少不會(huì)出現(xiàn)非常低級(jí)的錯(cuò)誤，能夠降低60-80%簡(jiǎn)單的投訴。
業(yè)務(wù)記錄的規(guī)范性
下面我主要分享的是，通過業(yè)務(wù)記錄的規(guī)范性來體現(xiàn)客服部門的價(jià)值。
1、真實(shí)體現(xiàn)客戶關(guān)注的焦點(diǎn)
2、高層決策的依據(jù)
3、推動(dòng)整體業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
我們對(duì)于工單記錄的要求非常嚴(yán)，每天需要接幾百個(gè)電話，錯(cuò)一條10塊錢，如果客服記錄的工單不準(zhǔn)確，那反饋的數(shù)據(jù)沒人信，作為高層決策的依據(jù)必須有說服性，我比較偏向?qū)I(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，我認(rèn)為能用系統(tǒng)做的事情，不要用人做，因?yàn)槿俗龅脑捒隙ㄓ绣e(cuò)誤率。
如何提升記錄規(guī)范性
1、宣貫：展開集中培訓(xùn)討論
2、輔導(dǎo)：組長(zhǎng)質(zhì)檢現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)
3、抽查：事后安排抽查進(jìn)行考核
推動(dòng)服務(wù)及業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化
通過對(duì)業(yè)務(wù)記錄的精準(zhǔn)分析，總結(jié)用戶反饋問題，推動(dòng)服務(wù)及業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。
- 關(guān)于商品化凍投訴激增：采購(gòu)冷鏈箱并配冰板；
- 三方配送投訴突出：更換合作方優(yōu)化配送流程；
- 促銷規(guī)則咨詢量暴漲：修改活動(dòng)頁(yè)面布局增加規(guī)則性說明；
- 訂單超時(shí)無提醒：慢就賠-預(yù)超時(shí)短信提醒；
- 三方配送體系未打通：異常提報(bào)系統(tǒng)平臺(tái)；
- 優(yōu)惠券補(bǔ)發(fā)流程繁瑣：預(yù)先申請(qǐng)客服系統(tǒng)提報(bào)
大家普遍會(huì)認(rèn)為客服部門是成本中心，只需要服務(wù)好客戶就可以了，但我認(rèn)為客服部門有很大的上升空間，通過對(duì)客戶反饋的問題進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，進(jìn)而推動(dòng)相關(guān)流程業(yè)務(wù)的優(yōu)化，體現(xiàn)客服部門的價(jià)值。
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關(guān)于說客堂
為給客服人營(yíng)造一個(gè)交流互動(dòng)的空間，天潤(rùn)融通特推出“說客堂”系列活動(dòng)，旨在打造一個(gè)客服人自己的分享交流平臺(tái)�；顒�(dòng)通過非公開渠道報(bào)名，以私享沙龍的形式舉辦，針對(duì)客服人關(guān)心的運(yùn)營(yíng)問題，邀請(qǐng)資深說客暢談客服經(jīng)驗(yàn)�；顒�(dòng)通知請(qǐng)留意天潤(rùn)融通呼叫中心平臺(tái)登陸頁(yè)面！
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