首期說(shuō)客堂的第三位分享說(shuō)客是來(lái)自多點(diǎn)生活的呼叫中心客服主管古海明，他曾組建多個(gè)客服團(tuán)隊(duì)，積累了豐富的團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理經(jīng)驗(yàn)，善于通過(guò)客服工作數(shù)據(jù)，不斷推動(dòng)系統(tǒng)及流程優(yōu)化。

　　本期說(shuō)客堂，古海明結(jié)合自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，與大家分享呼叫中心KPI的數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)，與客服部門的價(jià)值體現(xiàn)。以下為文字實(shí)錄，有部分刪減。

　　大家好，我是古海明來(lái)自dmall多點(diǎn)生活，前兩位的分享主要是在關(guān)鍵指標(biāo)和考核項(xiàng)的詳解方面和一些利用的技巧，我的分享更偏向于客服運(yùn)營(yíng)這方面，通過(guò)KPI的利用方式和客服的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的分析，從而達(dá)到某種效果。

　　三無(wú)團(tuán)隊(duì)的KPI制定

　　多點(diǎn)生活是2015年3月份成立的，我是8月份去的，當(dāng)時(shí)的呼叫中心系統(tǒng)什么數(shù)據(jù)都導(dǎo)不出來(lái)，通過(guò)中繼用電話線來(lái)一個(gè)個(gè)的接，當(dāng)呼入量一旦超過(guò)中繼線路數(shù)時(shí)就接不進(jìn)來(lái)了；客服基本上沒(méi)有工作流程，員工接了一個(gè)電話，把這件事情處理完了就可以了，數(shù)據(jù)沒(méi)有參考價(jià)值，包括業(yè)務(wù)記錄都是用表格的形式記錄的，同時(shí)也沒(méi)有完善的管理制度。

　　我來(lái)多點(diǎn)生活一年多的時(shí)間，但是KPI已經(jīng)變了兩版了，之所以改變，是因?yàn)榍捌诤艚兄行牡臄?shù)據(jù)不具備參考價(jià)值。

　　通過(guò)兩三個(gè)月的強(qiáng)制排名，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)出來(lái)后，團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)指標(biāo)也都穩(wěn)定了，員工的個(gè)人素質(zhì)也都提升上來(lái)了，這個(gè)時(shí)候接聽(tīng)率也上來(lái)了，團(tuán)隊(duì)組建初期的激情過(guò)后，隨著員工的更替，會(huì)存在部分員工偷懶的情況，這個(gè)是人的惰性使然。這個(gè)時(shí)候通過(guò)績(jī)效提成，提升員工的個(gè)人利用率，提高積極性。設(shè)定底薪2-3k，激勵(lì)員工能多接電話和外呼，通過(guò)更改考核方式，提升員工積極性，提升員工利用率。

　　接通率提升

　　人均服務(wù)量提升

　　人均接聽(tīng)量提升

　　人均外呼量降低（開(kāi)始的業(yè)務(wù)流程是接到1個(gè)電話需外呼1個(gè)電話解決，時(shí)間浪費(fèi)到外呼上，電話接不進(jìn)來(lái)，接通率很低）

　　平均通話時(shí)長(zhǎng)降低

　　人均服務(wù)量提升；

　　人均接聽(tīng)量提升；

　　人均外呼量提升（強(qiáng)制排名時(shí)是為了優(yōu)化流程而降低外呼，績(jī)效提成階段需要做市場(chǎng)調(diào)研開(kāi)始做外呼）；

　　平均通話時(shí)長(zhǎng)降低

　　通過(guò)這兩個(gè)考核方式的對(duì)比可以看出，在不同時(shí)期及時(shí)更改KPI考核方式以適應(yīng)當(dāng)前的實(shí)際情況。

　　電商行業(yè)需要做促銷，由此對(duì)應(yīng)的呼叫中心的呼叫入量有著明顯的差別，波峰波谷相差很多。不能取二者之間的平衡點(diǎn)，導(dǎo)致平常有好幾十的閑人，等做促銷的時(shí)候人又不夠。這個(gè)時(shí)候其實(shí)外包是一個(gè)很好的解決方案。

　　業(yè)務(wù)量和訂單數(shù)量的關(guān)系；

　　業(yè)務(wù)量和營(yíng)銷部門活動(dòng)的關(guān)系；

　　業(yè)務(wù)量和時(shí)間的關(guān)系（年月周日時(shí)及淡旺季）；

　　業(yè)務(wù)量和門店履約的關(guān)系；

　　外包看似完美的解決了促銷時(shí)波峰的問(wèn)題，但后期分析發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，可能放30人就可以了，但前期必須用50或60人，接聽(tīng)率是上來(lái)了，但一個(gè)月人力外包成本花了好幾十萬(wàn)，人均服務(wù)量一小時(shí)4.

　　通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析與第三方的協(xié)調(diào)，找出了一個(gè)優(yōu)化方案——儲(chǔ)備。

　　第一步，給員工做培訓(xùn)熟悉業(yè)務(wù)，

　　第二部，預(yù)警隨時(shí)上崗

　　因?yàn)橥獍�有很多座席，可以提前給這些人做培訓(xùn)，對(duì)人員進(jìn)行儲(chǔ)備�？赡芪移綍r(shí)最高峰需要30人，但我儲(chǔ)備60人。這些儲(chǔ)備人員是利用他們的休息時(shí)間為我加班的。大促之前，我對(duì)儲(chǔ)備的這60人提前進(jìn)行排班，確認(rèn)能夠到崗的人數(shù)，提前兩天帶大家做活動(dòng)前的培訓(xùn)。

　　儲(chǔ)備前，人均接聽(tīng)量一到大促下降的明顯，大量的臨時(shí)人員把平均水平拉的很低，導(dǎo)致投訴激增。

　　儲(chǔ)備后，人均接聽(tīng)量會(huì)有降低，但是降低的不是很明顯，投訴率也會(huì)上升，但同樣也不是很明顯，因?yàn)榻?jīng)過(guò)培訓(xùn)，至少不會(huì)出現(xiàn)非常低級(jí)的錯(cuò)誤，能夠降低60-80%簡(jiǎn)單的投訴。

　　下面我主要分享的是，通過(guò)業(yè)務(wù)記錄的規(guī)范性來(lái)體現(xiàn)客服部門的價(jià)值。

　　1、真實(shí)體現(xiàn)客戶關(guān)注的焦點(diǎn)

　　2、高層決策的依據(jù)

　　3、推動(dòng)整體業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

　　我們對(duì)于工單記錄的要求非常嚴(yán)，每天需要接幾百個(gè)電話，錯(cuò)一條10塊錢，如果客服記錄的工單不準(zhǔn)確，那反饋的數(shù)據(jù)沒(méi)人信，作為高層決策的依據(jù)必須有說(shuō)服性，我比較偏向?qū)�業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，我認(rèn)為能用系統(tǒng)做的事情，不要用人做，因?yàn)槿俗龅脑捒隙ㄓ绣e(cuò)誤率。

　　1、宣貫：展開(kāi)集中培訓(xùn)討論

　　2、輔導(dǎo)：組長(zhǎng)質(zhì)檢現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

　　3、抽查：事后安排抽查進(jìn)行考核

　　通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)記錄的精準(zhǔn)分析，總結(jié)用戶反饋問(wèn)題，推動(dòng)服務(wù)及業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。

　　大家普遍會(huì)認(rèn)為客服部門是成本中心，只需要服務(wù)好客戶就可以了，但我認(rèn)為客服部門有很大的上升空間，通過(guò)對(duì)客戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，進(jìn)而推動(dòng)相關(guān)流程業(yè)務(wù)的優(yōu)化，體現(xiàn)客服部門的價(jià)值。

　　為給客服人營(yíng)造一個(gè)交流互動(dòng)的空間，天潤(rùn)融通特推出“說(shuō)客堂”系列活動(dòng)，旨在打造一個(gè)客服人自己的分享交流平臺(tái)�；顒�(dòng)通過(guò)非公開(kāi)渠道報(bào)名，以私享沙龍的形式舉辦，針對(duì)客服人關(guān)心的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，邀請(qǐng)資深說(shuō)客暢談客服經(jīng)驗(yàn)�；顒�(dòng)通知請(qǐng)留意天潤(rùn)融通呼叫中心平臺(tái)登陸頁(yè)面！

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