前言：客戶服務(wù)平臺在未來幾年的發(fā)展趨勢是什么？著名美國網(wǎng)絡(luò)媒體記者那小兵就此問題采訪了美國網(wǎng)絡(luò)咨詢資深顧問PeterZou先生。鄒達(dá)輝，獨立客服管理諮詢顧問，風(fēng)投項目管理，美國ATA投資基金總監(jiān)。
那小兵：鄒先生好，您是網(wǎng)絡(luò)運營專家，我一直都有個問題想請教，那就是我雖然寫博客許多年了，已經(jīng)至少獲得了2億多的點擊量，但我卻一直不知道這些讀者為何喜歡看我的博客，他們屬于哪個領(lǐng)域或階層的人士，他們?nèi)绾伪容^我的博客與其他博客。作為自媒體，我如何能更好地為他們服務(wù)？這方面中國國內(nèi)有什么渠道可以獲取更多資訊？
Peter：這個問題問的很好，其實這也是全球網(wǎng)絡(luò)于電信業(yè)都在關(guān)注的問題，簡單說就是如何把紛亂的信息變成對企業(yè)發(fā)展有實效的數(shù)據(jù)。從大格局看，網(wǎng)絡(luò)搜尋技術(shù)不斷提升，尤其是云計算帶來的效果越來越明顯，讓數(shù)據(jù)與個人行為趨于匹配，這已經(jīng)不是新聞。但是，對于一個企業(yè)來講，如何把自己的客戶溝通渠道和平臺做好依然是個大挑戰(zhàn)。我過去和CTI論壇的朋友有過這方面的溝通，那是十年前開始的，最開始時做呼叫中心技術(shù)與運營，后來到CRM系統(tǒng)的管理運營，這一路走來，我認(rèn)為他們做的工作十分重要，尤其是在技術(shù)引進方面可圈可點。加上我這些年在美國以硅谷為中心的技術(shù)與服務(wù)創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，接觸了各種媒體和企業(yè)客服平臺，可以總結(jié)出一套有效的評估系統(tǒng)，用一句中國老話來表述：“知己知彼百戰(zhàn)百勝”。
所謂“知己”就是要深刻感悟自己所處的市場地位，你要提供給市場什么樣的價值？你如何幫助客戶實現(xiàn)需求來形成這種價值？你在競爭格局中擁有的有利資源和短處是什么？如何自我準(zhǔn)確評估才是發(fā)展的前提。“知彼”最核心的是知道你的客戶，然后才是你的競爭對手。客戶是個大概念，受各類因素影響，從國家政策到世界經(jīng)濟，你數(shù)不完，也看不透，但你可以學(xué)聰明點，找出那些你的目標(biāo)客戶，把有限的市場資源有針對性的用在他們身上，找到他們，吸引他們，抓住他們的心，而且培養(yǎng)他們成為你的宣傳員，因此知彼也是我們網(wǎng)絡(luò)營銷的核心部分。具體來講，我的企業(yè)要這么一套CRM體系，它不但能讓我把已經(jīng)吸引到的潛在客戶了解我所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，而且要讓他們經(jīng)歷我們客服的周到與關(guān)懷獲得滿意度提升，然后成為我們的現(xiàn)實客戶。這是一個正態(tài)循環(huán)，不斷產(chǎn)生正能量，這就是我們所需要的客戶服務(wù)平臺。
我在中國的觀察對于后來我回到美國創(chuàng)業(yè)很有啟發(fā)作用，主要是對客戶服務(wù)平臺有了更高一層的體驗。相較于美國同類平臺，中國市場更多元化，年輕化，網(wǎng)商更活躍，規(guī)模也比較大，當(dāng)然也比較亂。這種“亂”其實為我提供了預(yù)感和啟發(fā)，尤其是CRM設(shè)計方面我思考的比別人更多些，因此在我所做過的風(fēng)投項目中都集中CRM是個評估重點。如今CRM是個整體運營體系，包括了熱線呼叫中心，包括了網(wǎng)絡(luò)自動咨詢，包括了廣告互動，包括了云計算信息，包括了節(jié)目推廣等等，包括了網(wǎng)頁網(wǎng)站互動，形形色色，但萬變不離其宗，“知己知彼百戰(zhàn)百勝”。
我一直喜歡看您的博客，從中看到了一個美國華人時評人是如何從一個中立的立場看待中國問題的，如何從不同國家的利益角度分析比較，中國沒有這樣的分析角度，美國也缺少，這是你吸引我的地方，也是我無法從一般媒體讀到的內(nèi)容。我作為一個讀者其實就是你的客戶，我因為找不到其他可以替代你的產(chǎn)品了，于是就成了你的客戶，并且已經(jīng)成了粉絲�？墒�，這僅僅是單向感知，我喜歡你，但你未必喜歡我，因為你無從知道我的反饋，網(wǎng)管會把一些點評扣住或清除掉，你看不到。CRM運營平臺就是我所經(jīng)營的一個“靈魂對接”工具，你寫的和我想的對接了，匹配了，并成為電腦記憶內(nèi)容，為我們之間今后互動提供了素材和驅(qū)動力。
我舉幾個我經(jīng)歷的風(fēng)投例子，比如，我喜歡用優(yōu)步搭車，因為他們的CRM程序非常簡單順暢，而且可以直接手機支付，于是我把它用到了老人護工市場上，投給了一個區(qū)域性臨時護理工的運營企業(yè)，取得了十分理想效果。又比如，有一個美國網(wǎng)站管理企業(yè)，他們提供一套規(guī)范管理CRM的程序，能夠把谷歌和微軟那些大企業(yè)的搜索細(xì)分化，與用戶CRM平臺對接起來，激活了大量潛在客戶數(shù)據(jù)，我就投了他們。馬云和馬化騰來美國收購那些社交企業(yè)模式，我卻關(guān)注CRM相關(guān)性強的企業(yè)模式，因為我認(rèn)為這類企業(yè)才真正代表未來網(wǎng)絡(luò)文化的發(fā)展。企業(yè)文化不僅僅是吸引眼球文化，不能限于社交文化，它更是一種投入和產(chǎn)出的關(guān)系，吸引眼球固然重要，但投資回報更重要。
CRM概念也可以延伸用到公眾媒體方面，甚至在美國可以用到政府管理方面，我一直也在推動這項工作。比如，這次美國特朗普競選就使用了大量的臉書和推特網(wǎng)工具，各類媒體提供了大量的民意調(diào)查活動，讓這次競選比以往都更加熱鬧。民意調(diào)查不單單是一種數(shù)據(jù)收集，它也是一種媒體影響力體現(xiàn)，反過來影響選民的意向和決定。CRM在大媒體運營中很有特色，比如，民意調(diào)查，問卷反饋，點評類別，廣告點擊比率，新聞傳播速度，文章轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)，如此等等，都會形成一種媒體與讀者之間的互動測試模式。自媒體與大大媒體是共生關(guān)系，您在這方面當(dāng)然比我更清楚。希望我們能夠?qū)τ贑RM發(fā)展保持高度關(guān)注，開創(chuàng)一個具有個性化的客戶服務(wù)時代。（采訪于美國洛杉磯）
