阿里巴巴集團(tuán)首席客戶服務(wù)官戴珊
2014年5月，阿里十八羅漢之一戴珊出任阿里巴巴集團(tuán)首席客戶服務(wù)官（CCO），領(lǐng)導(dǎo)新成立的集團(tuán)客戶服務(wù)部。在今天下午的阿里首席客戶官的媒體溝通會(huì)上，阿里COO戴珊對(duì)外分享了自己接手阿里巴巴客戶服務(wù)部三年以來的思想轉(zhuǎn)變和理解。
戴珊稱，自己在剛知道要接手客戶服務(wù)部的時(shí)候內(nèi)心是抵觸的，“我是萬般不喜歡做服務(wù)，服務(wù)不就是做后臺(tái)，接接電話嗎？”戴珊向馬云抱怨道。但是，這樣的抱怨卻被馬云以“目光短淺”駁回，在馬云看來，客戶服務(wù)部對(duì)于阿里至關(guān)重要，阿里巴巴這么多年來面對(duì)的每一次危機(jī)都是用戶的信任拯救了阿里。
戴珊稱，自己在剛知道要接手客戶服務(wù)部的時(shí)候內(nèi)心是抵觸的，“我是萬般不喜歡做服務(wù)，服務(wù)不就是做后臺(tái)，接接電話嗎？”戴珊向馬云抱怨道。但是，這樣的抱怨卻被馬云以“目光短淺”駁回，在馬云看來，客戶服務(wù)部對(duì)于阿里至關(guān)重要，阿里巴巴這么多年來面對(duì)的每一次危機(jī)都是用戶的信任拯救了阿里。
“我將信將疑地接了這個(gè)團(tuán)隊(duì)”戴珊如是說道。
如今，再次回想當(dāng)時(shí)的想法以及馬云的態(tài)度，戴珊對(duì)自己手里的這個(gè)部門有了更深的理解。
阿里客服的特點(diǎn)
在戴珊看來，阿里巴巴的客戶服務(wù)部與其他公司的服務(wù)有三個(gè)不同的地方，這三點(diǎn)不同讓戴珊對(duì)于未來的選擇有了明確的方向。
首先，阿里的服務(wù)量非常龐大，每天有幾萬次的電話量、幾億活躍消費(fèi)者以及幾千萬活躍商家需要服務(wù)。這帶給了戴珊第一個(gè)挑戰(zhàn)，即如此龐大的服務(wù)人群，阿里需要用人力來解決還是思考其他的方向？
其次，阿里巴巴是一個(gè)平臺(tái)，導(dǎo)致很多消費(fèi)者的體驗(yàn)是由供應(yīng)商、物流人員等第三發(fā)機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力來決定的。這讓戴珊開始思考，作為平臺(tái)企業(yè)應(yīng)該用什么樣的方式來提升用戶在阿里巴巴上面的服務(wù)體驗(yàn)。
第三個(gè)思考，是對(duì)于當(dāng)前大數(shù)據(jù)給社會(huì)、商業(yè)帶來的價(jià)值思考。
三個(gè)改變
在上述三點(diǎn)思考之上，戴珊為阿里客戶服務(wù)部帶來了三大改變，即客服生態(tài)化、智能化以及數(shù)據(jù)化。在她看來，客服崗位已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)的變化，客服工作絕不僅限于解決交易糾紛和售后問題。
“未來服務(wù)領(lǐng)域?qū)?huì)進(jìn)一步細(xì)分，這足以催生出不同行業(yè)的服務(wù)專家，這些人將在實(shí)戰(zhàn)中成長(zhǎng)為最懂行業(yè)和交易規(guī)律的專業(yè)人才，他們的作用將遠(yuǎn)超解決糾紛本身。”戴珊介紹道。
在智能化方面，阿里旗下淘寶、天貓等交易平臺(tái)上每天90%的需求是由“阿里小蜜”在完全無需人工介入的情況下，通過語義分析和聯(lián)想計(jì)算解決的。
“阿里小蜜現(xiàn)在已經(jīng)嵌入手機(jī)淘寶之中，用戶可以在’我的淘寶’找到小蜜，隨時(shí)隨地獲得最快捷的幫助。”戴珊表示，“小蜜通過智能+人工的方式向用戶提供極致服務(wù)，一些較為復(fù)雜的服務(wù)問題還是會(huì)由小蜜轉(zhuǎn)交人工處理。”
在數(shù)據(jù)化方面，戴珊組建了專門的數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)，先后建立了消費(fèi)者信譽(yù)評(píng)級(jí)、APASS會(huì)員體系、Alicare等多個(gè)購(gòu)物行為評(píng)測(cè)模型。其中，僅信譽(yù)評(píng)級(jí)一個(gè)模型中納入的數(shù)據(jù)指標(biāo)就達(dá)300多個(gè)。這些模型不僅是淘寶天貓平臺(tái)極速退款、極速退貨、極速維權(quán)等各類極致服務(wù)的參照依據(jù)，還是芝麻信用分、淘氣值等數(shù)十個(gè)評(píng)測(cè)體系的重要數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
“每一次購(gòu)物糾紛和維權(quán)判決的背后都包含著消費(fèi)者和商家在平臺(tái)的購(gòu)物行為，這些行為數(shù)據(jù)有無法取代的重要價(jià)值。”戴珊表示，強(qiáng)大的購(gòu)物行為模型，不僅能夠劃分出有良好購(gòu)物習(xí)慣的消費(fèi)者，也能識(shí)別出“惡意差評(píng)師”等不受歡迎的人群，真正保護(hù)商家合法權(quán)益。
以極速退款為例，“購(gòu)物行為模型”會(huì)以詳盡的購(gòu)物習(xí)慣、購(gòu)物信譽(yù)度等數(shù)據(jù)指標(biāo)為參考對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行分層，信譽(yù)度高的消費(fèi)者可享“0秒退款”，大大節(jié)約了用戶等待時(shí)間。
在生態(tài)化方面，戴珊坦言，這是對(duì)雨當(dāng)前客服團(tuán)隊(duì)來說最大的一個(gè)挑戰(zhàn)，即如何把線下的供應(yīng)鏈系統(tǒng)、渠道系統(tǒng)、倉(cāng)配系統(tǒng)的服務(wù)能力和線上整個(gè)以移動(dòng)互聯(lián)為主導(dǎo)的整個(gè)體驗(yàn)整合。
“大家知道，現(xiàn)在比較流行O2O展覽，就是線上線下如何打通，我們?cè)谶@個(gè)探索過程中，會(huì)盡量將好的服務(wù)產(chǎn)品開放給上架，將商家的系統(tǒng)和我們進(jìn)行整合，以每個(gè)垂直行業(yè)為標(biāo)準(zhǔn)，自上而下的做到打通”戴珊補(bǔ)充道。
戴珊表示，以商家、合作伙伴、服務(wù)商為核心的完整“服務(wù)生態(tài)圈”是平臺(tái)服務(wù)的終極目標(biāo)。相比一個(gè)團(tuán)隊(duì)、一個(gè)部門，“服務(wù)生態(tài)圈”是最有活力的形態(tài)。阿里巴巴的服務(wù)終極之路就是要賦能伙伴，整合生態(tài)，搭建一套電商體系下獨(dú)有的“服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)”，這最終也會(huì)成為全球競(jìng)爭(zhēng)中的軟實(shí)力。
