由中國(guó)領(lǐng)先的信息與通信技術(shù)行業(yè)網(wǎng)站CTI論壇主辦的2016中國(guó)客戶體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)[http://www.estzdh.com/expo/2016/awards2016/index.html]于10月13日在北京遼寧大廈隆重召開(kāi)，本次會(huì)議以"數(shù)字化時(shí)代的客戶體驗(yàn)管理"為主題。北京才展軟件有限公司執(zhí)行總監(jiān)汪樹(shù)森應(yīng)邀出席此次會(huì)議并發(fā)表主題演講《迎接視頻呼叫中心時(shí)代的到來(lái)》。
大家下午好！首先我對(duì)獲獎(jiǎng)的所有集體和個(gè)人表示祝賀。2016年4月26日，對(duì)于視頻技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用是一個(gè)值得記憶的日子。阿里巴巴旗下釘釘在這一天宣布，選擇全球視頻通信與協(xié)作領(lǐng)導(dǎo)者Vidyo成為釘釘嵌入式高清畫質(zhì)視頻會(huì)議的合作伙伴，長(zhǎng)達(dá)三四個(gè)月的一次重量級(jí)視頻廠商的博弈就此而落下了帷幕。但是，它給視頻行業(yè)，特別是呼叫中心帶來(lái)震撼似乎剛剛開(kāi)始。阿里云布署直接拒絕、排斥了所有的硬件視頻廠商；阿里獨(dú)有的KVM構(gòu)架，又一次直接排斥了基于VMware構(gòu)架的軟視頻，這兩件事是傳統(tǒng)視頻會(huì)議廠商產(chǎn)是不能夠視而不見(jiàn)的。但是這并不是最重要的。重要的是十萬(wàn)、百萬(wàn)數(shù)量級(jí)移動(dòng)APP應(yīng)用，讓傳統(tǒng)視頻廠商徹底陷入了糾結(jié)與沉重的思考。
一、喚醒
如果我們把Vidyo與阿里釘釘碰撞的這一時(shí)刻，放到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景中去解讀，借助Vidyo領(lǐng)先的視頻會(huì)議技術(shù)，由阿里釘釘來(lái)重新定義什么是高質(zhì)量、可靠的、移動(dòng)的視頻通信，你不覺(jué)得這件事有點(diǎn)怪！
所以，這件事本身已經(jīng)超出了單純的邊際而意義非凡。那是因?yàn)椋曨l應(yīng)用的歷史、文化、技術(shù)和心理的等待有了結(jié)果，在阿里釘釘移動(dòng)視頻創(chuàng)新元素的勾引下，視頻呼叫中心的話題將再一次被重重的喚醒。
20年，我們從電話、ACD、CTI、IVR、錄音、CMS、CRM、ACS一步一步走來(lái)，完成了從電話、留言、傳真、短信、郵件、微博、微信、Webchat、到第9個(gè)App的苦旅。我每次數(shù)到9，我都會(huì)側(cè)目看一下第十把椅子，那是，我心目中留給視頻的位子。因?yàn)椋挥幸曨l的到來(lái)，我們才能與聲音、文本一起攜手，去完成真正意義的聯(lián)絡(luò)中心的斷代。
這一時(shí)刻，Vidyo幫助我們推開(kāi)了傳統(tǒng)視頻那扇沉重的鐵門，讓多少一視頻領(lǐng)域的英雄豪杰，多少傳統(tǒng)視頻會(huì)議廠商，多少SAAS視頻創(chuàng)新的莘莘學(xué)子，真實(shí)的站在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)視頻的聚光燈下。雖然這一刻會(huì)有淡淡的憂傷，但至少呼叫中心，充滿希望。因?yàn)�，到這一時(shí)刻為止，視頻呼叫中心是一段挫折的歷史，你有多少期待，你就會(huì)有多少折磨。從這一時(shí)刻開(kāi)始，挫折退去，視頻給了我們一雙溫暖的眼睛，這一時(shí)刻是陽(yáng)光燦爛的日子。
二、霓裳
當(dāng)人類第一次仰望星空，發(fā)出一種叫做語(yǔ)言的聲音，于是，事物與思想的連接就成了人類文明的原點(diǎn)。從這里出發(fā)，我們的祖先開(kāi)始了與萬(wàn)千生物漸行漸遠(yuǎn)的史詩(shī)。人類并沒(méi)有止于一代一代、口耳相傳的平庸，他們的偉大在于把這種共同記憶的語(yǔ)言，用圖形的形式記錄下來(lái)。他們的一部分成為我們今天看到的文字，于是便出現(xiàn)了文學(xué)、詩(shī)歌和宗教。而他們的另一部分則成為無(wú)聲的影像，于是便出現(xiàn)了美術(shù)、繪畫和雕塑。這就是聲音與文字的前世今生。可惜，非常遺憾，人類沒(méi)有辦法把動(dòng)態(tài)影像留存于世。我們可以體會(huì)到"感時(shí)花濺淚，恨別鳥驚心"的情景和畫面，但是，我們?nèi)匀粺o(wú)法拼接出舞蹈、戲劇、音樂(lè)的美妙、恢宏和璀璨。
千萬(wàn)年歲月的蕩滌，聲音、文字、影像終于淬煉成人類三種最基本的溝通技能，它是人類文明與進(jìn)步的驅(qū)動(dòng)。就象呼叫中心，集千般寵愛(ài)于一身，有了電話、留言、傳真、短信、郵件、微博、微信、Webchat、App的陪伴和手機(jī)間，自由自在的交互。這些便捷、時(shí)尚、炫目和智能的工具，因?yàn)橐苿?dòng)他給我們以自由的空間與時(shí)間、因?yàn)樗槠o我們縫合拼接和還原的快感。但是，即使是這樣的科技成就，他們?nèi)匀恢荒軞w類于聲音、文字的技術(shù)造化，而沒(méi)有超出人類已有的認(rèn)知。只有聲音與文字，我們?nèi)匀粵](méi)有辦法更好的感受到彼此的理解、豁然與肯定，彼此的溝通、認(rèn)同和接受，彼此的表達(dá)、強(qiáng)化和妥協(xié)，彼此的音容、笑貌和親和，彼此的色彩、節(jié)奏和神情。當(dāng)我們需要一種氣氛、一種情境、一種感覺(jué)來(lái)表達(dá)彼此的真誠(chéng)與信任，影像應(yīng)該是最好的媒介。
呼叫中心的視頻座席應(yīng)用，正是在這樣一種場(chǎng)景下的呼之欲出！雖然，這些聊天與面對(duì)面相比，還是那么不盡如人意，但是它能夠隨時(shí)隨地、跨越空間，把我們的友情、親情和愛(ài)情在這一時(shí)間釋放在手機(jī)的方寸之間，科技與人文的跨界有時(shí)就是這么單純的進(jìn)入我們的視線。
三、歷史
我們今天所看到的視頻會(huì)議，已經(jīng)不是原生態(tài)的視頻會(huì)議。從功能上它已經(jīng)從視頻會(huì)議擴(kuò)展到視頻教育和視頻醫(yī)療等等。從組織方式已經(jīng)從純粹會(huì)議發(fā)展到協(xié)作應(yīng)用，從表現(xiàn)形式已經(jīng)從會(huì)場(chǎng)會(huì)議發(fā)展到桌面會(huì)議、從規(guī)模上已經(jīng)從大會(huì)為主到以小會(huì)為主。但是，視頻會(huì)議仍然沒(méi)有改變做為開(kāi)會(huì)的工具性的基本屬性。
視頻呼叫中心不僅僅是單純視頻會(huì)議向呼叫中心的跨界，它與視頻會(huì)議相比具有不可替代的典型性。與今天傳統(tǒng)呼叫中心一樣，視頻應(yīng)用不能夠離開(kāi)今天全渠道的背景。做為一種合理的方向，視頻需要完成與核心業(yè)務(wù)、全媒體、全渠道的交互與整合。視頻呼叫中心的監(jiān)控、質(zhì)檢、評(píng)價(jià)、倫理等除了技術(shù)的創(chuàng)新之外，我們需要建立有別于聲音、文字的視頻評(píng)價(jià)體系。
在視頻呼叫中心探索過(guò)程中，即使是視頻會(huì)議精英也有認(rèn)知上的幼稚。銀行VTM就是一個(gè)典型的案例。把客戶趕到一個(gè)固定場(chǎng)所完成傳統(tǒng)視頻要求的視頻交流，就象20年前把大家重新趕回到長(zhǎng)途電話局，那個(gè)接電話的小小的房子，這是典型的工業(yè)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)，而不是互聯(lián)網(wǎng)的體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)。
在互聯(lián)網(wǎng)條件下，視頻會(huì)議的創(chuàng)新者試圖通過(guò)會(huì)議盒子硬件，在獲得高視頻質(zhì)量與互聯(lián)網(wǎng)之間做出一種妥協(xié)，這便是硬件互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)新思維的另一種表現(xiàn)。這種設(shè)計(jì)應(yīng)用為需要高品質(zhì)的畫面如遠(yuǎn)程會(huì)診、精細(xì)手術(shù)提供了幫助。他們從云電視盒得到的靈感，但是這種改良是機(jī)會(huì)主義，與呼叫中心要求的移動(dòng)性、交互性仍然不同屬一個(gè)細(xì)分。
與所有的進(jìn)步都是由技術(shù)驅(qū)動(dòng)不同，視頻呼叫中心的應(yīng)用不是由視頻大牌驅(qū)動(dòng)的一場(chǎng)技術(shù)變革，而是一場(chǎng)由呼叫中心業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的自覺(jué)。我們應(yīng)該感謝視頻呼叫中心的先驅(qū)，他們的實(shí)踐為視頻呼叫中心提供了最初的雛形。以至于我們今天能夠在保險(xiǎn)勘查、鑒證、理賠；應(yīng)急指揮、調(diào)度；銀行開(kāi)戶、回訪，在線教育和智能設(shè)備中看到他們的身影。雖然這僅僅是視頻呼叫中心的一個(gè)小小的細(xì)分，但是他仍然折射出類似于阿里釘釘那樣巨大的商業(yè)機(jī)會(huì)和視頻技術(shù)上升的空間。
視頻應(yīng)用是一部挫折的歷史。從Adobe Flash、到Microsoft SilverLight、到html5 WebRTC，追尋視頻呼叫中心的足跡，我們付出了一代人的努力，何況，這一等就是20年。
四、實(shí)踐
應(yīng)該承認(rèn)視頻呼叫中心是從視頻會(huì)議中細(xì)分。但是，原生態(tài)的視頻會(huì)議系統(tǒng)很難為視頻呼叫中心直接使用。在視頻加入到呼叫中心前，就象當(dāng)年讓電話成為座席，讓微信成為客服，讓聊天成為工作，我們甚至一無(wú)所知。期待視頻從會(huì)場(chǎng)來(lái)到職場(chǎng)，無(wú)論是視頻技術(shù)適應(yīng)呼叫中心應(yīng)用功能的改造，還是視頻呼叫中心本身場(chǎng)景、應(yīng)用、評(píng)價(jià)、設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)都是一個(gè)全新課題。
當(dāng)座席輕輕聲點(diǎn)擊"開(kāi)始視頻"，你的聲音和笑容就多了一份真誠(chéng)和信任。但是，現(xiàn)實(shí)的技術(shù)和要比我們想象的復(fù)雜百倍。我們需要通過(guò)視頻會(huì)議系統(tǒng)，讓視頻學(xué)習(xí)和建立呼叫概念。我們需要從視頻會(huì)議原生態(tài)的SDK中梳理出屬于呼叫中心使用的精采，通過(guò)不同的維度，封裝成兩個(gè)方向的應(yīng)用。我們需要為視頻建立影像與聲音通道，使得他能夠透過(guò)通信層、穿過(guò)中間層。我們需要分離出業(yè)務(wù)整合所需要的元素。我們借助前者建立隊(duì)列、分配、會(huì)議、轉(zhuǎn)移、預(yù)告、摘機(jī)、掛機(jī)；我們需要借助后者確認(rèn)訪客屬性、級(jí)別、訴求類別、服務(wù)歷史、服務(wù)心跳。我們所做的一切是讓視頻進(jìn)入秩序和制度，讓視頻真正做為流程和業(yè)務(wù)的組成，完成從玩具到工具的蛻變。
彼此協(xié)同到達(dá)業(yè)務(wù)層，并不意味服務(wù)行將結(jié)束，我們需要設(shè)計(jì)任何呼叫的服務(wù)都可能碎片化，視頻的結(jié)束有可能是微信的開(kāi)始，而文本亦有可能與視覺(jué)同行。在今天全媒體主導(dǎo)呼叫中心的當(dāng)下，視頻的加入意味著視頻與電話、留言、傳真、短信、郵件、微博、微信、Webchat、App從此將并肩同行，全媒體、全渠道、全交互因?yàn)橐曨l的加入，服務(wù)從此充滿陽(yáng)光、色彩和溫度。
視頻呼叫典型的應(yīng)用場(chǎng)景：一是，視頻呼叫中心的客戶從PC通過(guò)桌面安裝插件的瀏覽器或者支持WebRtc的瀏覽器直接發(fā)起呼叫。二是，從Pad、智能手機(jī)的App直接發(fā)起呼叫應(yīng)該是視頻客服最主流的應(yīng)用場(chǎng)景，因?yàn)樗弦苿?dòng)、隨機(jī)的呼叫典型性。三是，座席被授權(quán)采用視頻外呼服務(wù)往往會(huì)被要求符合技術(shù)倫理的公序良俗。四是，一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的直播是呼叫中心自媒體，是視頻呼叫中心的個(gè)性化應(yīng)用。它可以通過(guò)視頻的直播、點(diǎn)播、評(píng)價(jià)、文本互動(dòng)，將會(huì)被廣泛應(yīng)用于陪訓(xùn)、宣傳、展示和客服。
五是，視頻過(guò)程中可以方便的共享雙方的文件、代碼、程序，讓協(xié)同豐富多彩。六是，與業(yè)務(wù)層強(qiáng)連接，可以方便的建立《視頻工單》，視頻因此成為獨(dú)立工作發(fā)動(dòng)機(jī)。
五、挑戰(zhàn)
視頻技術(shù)成型于1987年，一年又一年，視頻會(huì)議作為絕大多數(shù)政府機(jī)關(guān)、大型企事單位和跨國(guó)公司的會(huì)議場(chǎng)景的應(yīng)用沒(méi)有改變，即便是加入了視頻教育、視頻醫(yī)療等等邊際應(yīng)用，仍然沒(méi)有改變視頻在會(huì)議應(yīng)用的統(tǒng)治地位。
做為工業(yè)時(shí)代的產(chǎn)物，視頻會(huì)議有著自己一套嚴(yán)密的理論、體系、標(biāo)準(zhǔn)和管理組織。在這樣一種體系下，視頻設(shè)計(jì)師就像城市交通規(guī)劃師，他們?yōu)槲覀冞@個(gè)美麗的城市的每一個(gè)十字路口劃出清晰的車行道路標(biāo)線、人行斑馬線、安裝紅綠燈，制定交通規(guī)則。
我們可以把MCU視頻多點(diǎn)控制單元技術(shù)理解為十字路口的紅綠燈，紅燈停，綠燈行，行人要走斑馬線。MCU在視頻會(huì)議中負(fù)責(zé)處理圖像、數(shù)據(jù)和聲音；決定圖像的格式、質(zhì)量和顯示方式，它在視頻會(huì)議系統(tǒng)中，處于至高無(wú)上的地位。
我們可以把視頻編碼標(biāo)準(zhǔn)比做交通規(guī)則，MCU負(fù)責(zé)交換，負(fù)責(zé)誰(shuí)與誰(shuí)、什么時(shí)間開(kāi)會(huì)。視頻編碼則決定開(kāi)會(huì)的圖像質(zhì)量，并且讓所有參加會(huì)議的設(shè)備互相認(rèn)識(shí)。于是就需要建立一種標(biāo)準(zhǔn)，為了這件事，全球有兩類三大國(guó)際組織來(lái)管理，ITU-T國(guó)際電信聯(lián)盟與ISO/IEC國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織和運(yùn)動(dòng)圖像組織。他們的任務(wù)是制定視頻編碼國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，維持著各種視頻設(shè)備之間的通行規(guī)則。ITU-T從通信角度制定了包括H.261到H.264標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)主要服務(wù)于實(shí)時(shí)視頻通信；IOS/IEC制定了MPEG-1，2，3，4，主要應(yīng)用于視頻DVD、廣播電視、互聯(lián)網(wǎng)和無(wú)線網(wǎng)上的流媒體。
ITU-T與ISO/IEC雖然是兩個(gè)不同的組織，但也不是老死不相往來(lái)，在面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的崛起，兩大國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)選擇了妥協(xié)與合作。最早的協(xié)同發(fā)生在H.262標(biāo)準(zhǔn)等同于MPEG-2的視頻編碼標(biāo)準(zhǔn)。最新的協(xié)同發(fā)生在H.264，它被納入MPEG-4第十部份的視頻編碼標(biāo)準(zhǔn)。
H.264在同等圖象質(zhì)量下，比H.262提高了兩倍壓縮率，這個(gè)記錄很快被打破，H.265與H.264相比又提高了兩倍壓縮率，這是一個(gè)令人鼓舞的消息，它讓我們看到了智能手機(jī)將能夠直接在線播放1080p的全高清視頻，網(wǎng)絡(luò)視頻達(dá)到或支持4K分辨率，已經(jīng)觸手可及。
MCU和視頻編碼做為視頻會(huì)議一種神圣的技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)，完美的配合了正統(tǒng)會(huì)議所要求的價(jià)值觀。如果沒(méi)有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)搗亂，幾十上百個(gè)視頻會(huì)議固定終端，放在你的桌上，掛在你的墻上。傳統(tǒng)視頻的小日子，1080P、4K、5K、8K也許就這么享受著，也許就這么風(fēng)生水起過(guò)去了。
今天釘釘?shù)某晒�，或許是再一次打破了20年的平靜。他的界入是暴力的，它幾乎排斥了工業(yè)設(shè)計(jì)路線和秩序，它根本不考慮視頻以什么形式、什么構(gòu)架、什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。他只要求成百上千個(gè)智能手機(jī)終端，捧在你的手上，走在你的路上，你還是那么清晰、艷麗和動(dòng)人，體驗(yàn)第一次被推到前臺(tái)。這讓由MCU和編碼技術(shù)建立起來(lái)的四平八穩(wěn)、高度穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)手足無(wú)措。他們可能永遠(yuǎn)想不明白，曾經(jīng)以工業(yè)化思維和標(biāo)準(zhǔn)建立在固定設(shè)備、足夠帶寬和私有專網(wǎng)上的美麗與驕傲，會(huì)因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)而慘不忍睹。動(dòng)靜轉(zhuǎn)換，也許生死之間。
六、定義
傳統(tǒng)視頻是一段借助更高壓縮標(biāo)準(zhǔn)，更強(qiáng)勁的視頻專門處理設(shè)備一路狂奔的歷史。但是近十年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)力量對(duì)傳統(tǒng)視頻會(huì)議體系的設(shè)計(jì)思想發(fā)出了越來(lái)越強(qiáng)烈的質(zhì)疑。首先發(fā)難的是充滿互聯(lián)網(wǎng)基因的Goog，他并不買ITU-T與ISO/IEC兩大國(guó)際組織的帳。
Google的行動(dòng)是從擺脫傳統(tǒng)的H.264編碼開(kāi)始，雖然，Google從H.264過(guò)渡至VP8標(biāo)準(zhǔn)，并不算完美，業(yè)內(nèi)一片嘲笑和詬病。但谷歌并不在意一城一池的得失，執(zhí)意前行，直接繞開(kāi)H.265，推出全新的VP9視頻編碼。這種在普通帶寬傳輸4K視頻的技術(shù)，在You Tube一舉成功。google 旗下的You Tube占有全球視頻市場(chǎng)80％的份額，引來(lái)了這個(gè)朋友圈里大咖ARM、英特爾、博通、三星、索尼、夏普、東芝、Chrome、、Firefox，甚至Windows 10 Edge瀏覽器瘋狂點(diǎn)贊。谷歌在這一問(wèn)題上的發(fā)難，以及在VP9上的突圍，客觀上為互聯(lián)網(wǎng)交互視頻、視頻座席、甚至是傳統(tǒng)視頻會(huì)議互聯(lián)網(wǎng)化，帶來(lái)了重量級(jí)的新希望。
視頻編碼與視頻MCU是兩個(gè)不同的概念，前者是車，后者是路。即使是四環(huán)以內(nèi)禁止所有的大、中、小型貨車通行，我們?nèi)匀荒軌蛟谥行牡缆肥致房诩t綠燈前，看到小型汽車排成長(zhǎng)龍，等待紅綠燈心放行的壯觀情景。甚至?xí)吹绞致房谕耆c瘓。
如果我們的視線轉(zhuǎn)向城市立交橋，看到我們的城市管理者運(yùn)用立交橋交叉通行技術(shù)，通過(guò)設(shè)立不同車輛的通行標(biāo)志，如公交專用、應(yīng)急車道、導(dǎo)流帶、小型車專用、禁左標(biāo)志保證了交通組織的井然有序。通過(guò)設(shè)立潮夕車道和城市交通微循環(huán)系統(tǒng)，讓城市最后一公里充滿人文與智慧。
在Google生態(tài)獵場(chǎng)中，始終有一家公司一直在視頻上始終保持著獨(dú)特的低調(diào)。他就是美國(guó)Vidyo。Vidyo的科學(xué)家或許從這里得到了啟發(fā)，以立交橋思維創(chuàng)立視頻路由Router設(shè)計(jì)思想，終結(jié)了MCU的至高無(wú)上的統(tǒng)治地位。借鑒彈性道路管理智慧，創(chuàng)立可伸縮彈性編碼技術(shù)SVC，這種經(jīng)典的互聯(lián)網(wǎng)去中心設(shè)計(jì)，讓任意一個(gè)手機(jī)或者視頻終端成為影像和色彩中心。這兩個(gè)視頻創(chuàng)新成果正式加入了Google I/O計(jì)劃，特別是SVC標(biāo)準(zhǔn)既成為Google VP9標(biāo)準(zhǔn)的的一部分，也非常榮譽(yù)的列入了ITU-T全球標(biāo)準(zhǔn)，并以H.264 SVC命名。
這場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)視頻的創(chuàng)新中，谷歌是一個(gè)思想者，Vidyo則是一個(gè)成功的實(shí)踐者。在全球他是谷歌生態(tài)的視頻合作伙伴。在美國(guó)他是美國(guó)蘋果的視頻的合作伙伴。在中國(guó)他成為阿里釘釘、小米視頻合作伙伴。做為一種戰(zhàn)略等待，Vidyo創(chuàng)新視頻并不名聲顯赫，直到2015年。4G的普及帶來(lái)了足夠的帶寬、智能手機(jī)普及和呼之欲出的基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用不約而同向我們走來(lái)。
忽如一夜春風(fēng)來(lái)，千樹(shù)萬(wàn)樹(shù)梨花開(kāi)。偉大的時(shí)代，總是出現(xiàn)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間�，F(xiàn)在我們要做的是，靜靜地等待享受視頻呼叫中心給我們帶來(lái)的美好，謝謝大家！
