由中國領(lǐng)先的信息與通信技術(shù)行業(yè)網(wǎng)站CTI論壇主辦的2016中國客戶體驗創(chuàng)新大會[http://www.estzdh.com/expo/2016/awards2016/index.html]于10月13日在北京遼寧大廈隆重召開，本次會議以“數(shù)字化時代的客戶體驗管理”為主題。CTI論壇總經(jīng)理秦克旋發(fā)表主題演講《數(shù)字經(jīng)濟時代的客戶體驗》。
圖：CTI論壇總經(jīng)理秦克旋
秦克旋：各位來賓、各位朋友大家下午好。今天我的最后這個分享是活動的最后一個環(huán)節(jié)，在我之后還有精彩的抽獎。我今天分享的主題是數(shù)字時代的客戶體驗。剛才主持人也介紹了，我們得弄清楚我們是做什么的，客服行業(yè)最根本就是讓客戶體驗非常的好，這是我們行業(yè)的終極的KPI指標。我們再怎么樣，再面臨什么變化，我們最終是讓廣大的客戶感覺到滿意，因為我們是做客服的�？蛻趔w驗就成為檢驗這行業(yè)最重要的也是一個終極的KPI指標。我分享的第一個部分是數(shù)字經(jīng)濟時代的客戶體驗，第二部分是未來影響客戶經(jīng)驗的技術(shù)。第一部分相對來說比較虛一點，重點在第二部分。
什么是數(shù)字經(jīng)濟時代呢？首先提出數(shù)字經(jīng)濟時代并不是我本人，因為在整個社會化大環(huán)境下，數(shù)字經(jīng)濟時代已經(jīng)呈現(xiàn)在老百姓的面前。對于老百姓而言，什么是數(shù)字經(jīng)濟時代？我相信不一定有人能夠很清楚定義是什么，我在準備的時候，我就在想，作為一個消費者，作為一個普通人，什么是數(shù)字經(jīng)濟？給我最大的一個感觸就是，不用花錢了，就是不用帶現(xiàn)金花錢了，我認為這就是一個數(shù)字經(jīng)濟時代。
以我自己的經(jīng)歷，我可能有大概快一個月沒花過一次現(xiàn)金了。我昨天來這兒，我才發(fā)現(xiàn)唯一花現(xiàn)金的時候，就是因為開車來然后離開要付停車費。我們想想出行有公交卡，有網(wǎng)約車，我們開車有ETC快速通道，我們可以坐飛機，坐高鐵，這些都是網(wǎng)上訂票全是數(shù)字的。
如果我們?nèi)コ燥�，大的餐館可以刷卡，小的微信支付寶支付。購物，大的超市有信用卡，小的小賣鋪有微信支付寶。在這個過去的夏天，我買冰棍都是手機掃一掃，就把錢付了。我?guī)缀跻粋�月沒拿現(xiàn)金支付過一次東西。所以說這就是數(shù)字經(jīng)濟時代，我記得曾經(jīng)很早的時候，有一次在國外跟一個朋友吃飯，朋友請客，他說我們都不帶現(xiàn)金全是用卡支付，那是已經(jīng)很早很早以前了，十幾二十年前了。
所以說數(shù)字經(jīng)濟時代來臨了，但是老百姓是感覺。讓我們再看看，真正的數(shù)字經(jīng)濟是什么？我在百度上搜索了一下，數(shù)字經(jīng)濟是這么一個定義，數(shù)字經(jīng)濟指一個經(jīng)濟系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中，數(shù)字技術(shù)被廣泛使用并由此帶來了整個經(jīng)濟環(huán)境和經(jīng)濟活動的根本變化。
這時候牽扯到了數(shù)字技術(shù)。這就是我今天想以此來延伸到我們的客戶服務(wù)行業(yè)。我們再看一下這個圖，實際上普通的消費者對于企業(yè)來說，分成用戶和客戶，為什么分成用戶和客戶呢？以產(chǎn)品為驅(qū)動，以產(chǎn)品為主導的公司把消費者稱為用戶，而以服務(wù)為導向的企業(yè)，把消費者看成客戶，因為以產(chǎn)品為導向的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，是需要消費者用的，所以說用戶。
而作為客戶服務(wù)行業(yè)，提供的不是產(chǎn)品，所以說用戶這個詞就不太貼切。我們這個行業(yè)所有人都在說客戶服務(wù)中心，而幾乎沒有說用戶服務(wù)中心的，就是這個道理。
幾年前客戶體驗這個詞并不流行，但是互聯(lián)網(wǎng)時代來了，互聯(lián)網(wǎng)時代講究的是生產(chǎn)出互聯(lián)網(wǎng)上的產(chǎn)品，這時候首先消費者要看著好看，用著好用，這就出現(xiàn)了兩個名詞，一個是用戶體驗，決定了這一款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品好不好用，另外一個是用戶界面，決定了這款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品好不好看。而服務(wù)行業(yè)沒有好看不好看一說，只有了客戶體驗了。在兩三年前客戶體驗就已經(jīng)在很多很多的國外文章里頭被提出和強調(diào)了。所以說今天我整個的分享就是圍繞著以數(shù)字經(jīng)濟時代的客戶體驗這一個主題。
這是一個在2015年年底，一個客戶跟網(wǎng)絡(luò)運營商簽了一個約，后來發(fā)現(xiàn)他的網(wǎng)速經(jīng)常達不到合同里所承諾的值，他感覺被欺負了，錢花冤枉了，可是又沒有證據(jù)，這時候怎么辦呢。他自己建立了一個自動的機器人來監(jiān)控服務(wù)的質(zhì)量、來監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的速度。一旦網(wǎng)速沒有達到它跟運營商所簽約的值，自動觸發(fā)就在社交媒體上發(fā)布了，并且推送給網(wǎng)絡(luò)運營商。我們想想我們今天在中國很多很多的人家里面，辦公室里，網(wǎng)速遠遠達不到他們跟運營商簽約的值，還給出一堆的理由。通過這個例子，我們看到實際上用戶已經(jīng)生活在了未來，而我們的企業(yè)卻還在原地停滯不前。這時候客戶可以說我用事實來告訴你，你違約了。
這是一張圖，主要的客戶體驗，從電視到DVD、到CD到現(xiàn)在的在線視頻媒體和音樂流媒體這是一個層面，其他的，從桌面到了移動的終端，從網(wǎng)站到了手機上的APP應(yīng)用，從語音到自助服務(wù)，從實體語音到了O2O等等，一系列的變化。在這種大環(huán)境下，實際上是推動了整個客戶體驗發(fā)生了轉(zhuǎn)變，這些實際上都來自整個數(shù)字技術(shù)的高速發(fā)展。
這是來自于另外一個市場調(diào)查的結(jié)果，人們花費在屏幕上的時間，從2010到2015年的數(shù)字，我們看到最底下的一層是人們花費在電視上的時間，而最上面是人們花費在手機屏幕上的時間，這五年之間，人們花費在手機屏幕上的時間2010年的每天0.4個小時到現(xiàn)在的2.8個小時，我們可以看到人們的精力，漸漸在朝著一個自主的形式轉(zhuǎn)變。其實我認為電視和手機最大的區(qū)別是在于，電視是什么時候播我什么看，而手機網(wǎng)絡(luò)上的視頻是我什么時候想看，我什么時候去找，這是完全不同的消費的行為。電視現(xiàn)在已經(jīng)被冷落了，現(xiàn)在無論大人小孩都拿著手機在觀看。
推動這些的是技術(shù)的進步。我們簡單規(guī)劃成四大部分，第一云計算，沒有云計算的出現(xiàn)所有都是不可實現(xiàn)的，因為云計算把很多的資源架在云上，按需和共享，什么時候用什么時候取；第二是大數(shù)據(jù)，很多客戶體驗里面的個性化服務(wù)，如果說沒有大數(shù)據(jù)的處理能力，它是完不成的。比如說普通的時候滴滴打車是一個價錢，一到下雨漲了3倍，因為用車的人多了，這時候大數(shù)據(jù)起了作用。比如說我近期關(guān)注一個什么樣的商品，我在訪問每一個網(wǎng)站的時候，都給我推送相應(yīng)所所感興趣的產(chǎn)品信息，這就通過大數(shù)據(jù)運作在客戶的消費習慣上進行分析；第三是移動性，現(xiàn)在幾乎每人一部智能手機，所以說整個的趨勢已經(jīng)完完全全把客戶體驗帶到了移動的大潮當中。
第四這是我今天后面會談到的物聯(lián)網(wǎng)，因為低成本的傳感器的流行，使得我們在互聯(lián)網(wǎng)之后，我們會把萬物連接，通過一個物聯(lián)網(wǎng)的方式，這個時候低成本的傳感器起到了決定性的作用。
云計算這個按需和共享的方式，大數(shù)據(jù)對行業(yè)的發(fā)展影響，等等。但這些不是我今天談的重點，我談的重點是給大家介紹五種未來影響呼叫中心影響客戶服務(wù)行業(yè)的技術(shù)，今后關(guān)鍵性的技術(shù)。
我們看一下我們所熟悉的客戶服務(wù)中心行業(yè)。呼叫中心它出生于語音那個年代，剛才才展軟件的汪總，他講到視頻是下一個蓬勃發(fā)展的機會，他有一篇博文說到視頻呼叫中心是呼叫中心最后的一件霓裳。包括郵件、包括微信，還有包括手機移動APP等等，在這九種渠道之后，我們看看呼叫中心會變成了什么樣子？全渠道出現(xiàn)了。今天很多分享嘉賓提到的全渠道，現(xiàn)在已經(jīng)都流行了兩年甚至到三年的時間。
現(xiàn)在全渠道呼叫中心是目前呼叫中心行業(yè)的主要形態(tài)，架在云端。如果說你還沒有實現(xiàn)的話，你已經(jīng)落后了。未來會是什么樣子？下面我給大家分享五個有關(guān)未來會影響客服服務(wù)中心、影響客服體驗的技術(shù)。
英雄所見略同，我這五個技術(shù)實際上是我看到很多國外的資料以后，就是看到他們總結(jié)出來的東西之后而在這里跟大家分享的。我很驚詫的發(fā)現(xiàn)，第一居然也是視頻，雙向視頻，這跟才展汪總不謀而合，他也認為視頻呼叫中心會等來一個爆發(fā)的發(fā)展期。
我不知道各位對視頻呼叫中心怎么看。但是今天早上一來我就問汪總，下一個熱點真的是會視頻嗎？他說一定是。他說我們錯過了很多機會，如果這個機會再錯過，那么就永遠都錯過了。我最近有一篇文章分享在我們的CTI論壇上，就講到從所有的渠道來看，語音是效率最高的。視頻語音那么是在效率最高的基礎(chǔ)上又加入了很多很多的功能。右邊這是有關(guān)五種技術(shù)的一些指標，客戶體驗的關(guān)聯(lián)度、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)度、移動通信的關(guān)聯(lián)度，等等。這一系列的指標，頭七個指標是一到四坐標軸，滿分是四分，而最后三個指標是從0%到100%，我們可以看到雙向視頻，視頻技術(shù)其實創(chuàng)新性并不強，因為視頻技術(shù)在二戰(zhàn)以前就已經(jīng)有了，但是商業(yè)視頻都跟會議相關(guān)，而大眾視頻不在我們討論范圍之內(nèi)。除了開會好像跟商業(yè)沒有太大的關(guān)系，但是現(xiàn)在有很多包括汪總在內(nèi)的國內(nèi)國外專家，把視頻呼叫中心認定是今后發(fā)展的最大的趨勢。為什么呢？這里面首先帶寬還有成本，包括人手一個的智能手機使得從整個這種服務(wù)的環(huán)境和交付溝通的環(huán)境已經(jīng)形成，欠缺的是一個消費習慣的問題。再有，在客戶服務(wù)中心里面，視頻的加入，使得企業(yè)免除了很多現(xiàn)場服務(wù)的昂貴環(huán)節(jié)。視頻呼叫中心在呼叫中心并不是新鮮的事，但是之前的視頻呼叫中心總像是一個錦上添花的這么一個玩意兒。而且經(jīng)常是單向視頻，也就是說消費者可以看到美女座席，而美女座席是看不到消費者的。但是今后雙向視頻將會在呼叫中心里頭大放異彩，這里面除了整體條件已經(jīng)成熟，而且也提供了很多的功能，也帶來很多比如免除現(xiàn)場服務(wù)這樣的益處，增強了客戶的現(xiàn)場感。
舉個例子，上海的李某女士，接到詐騙電話之后是有所警覺的，但是她認為自己賬戶里的150萬已經(jīng)買了理財產(chǎn)品，所以就放松了警惕，按照騙子的要求以某種方式將自己的銀行賬戶信息泄露給了騙子。因為她認為即使是騙子，也取不出來。但是后來過不了多久銀行告訴她欠了150萬，為什么呢？因為騙子通過她的銀行賬號信息冒充她本人向銀行申請了150萬貸款，而銀行在沒有進一步確定身份的時候就發(fā)放了，因為銀行認為有150萬的理財產(chǎn)品的抵押。發(fā)放的150萬打到帳戶里頭，騙子就把150萬給轉(zhuǎn)走了。這時候李女士不干了，狀告銀行，銀行按照目前的處理流程，只能賠付20%，也就是說120萬得李女士自己承擔。我們假如想象一下，在這種比較重要的情況下，來確定確實是李女士在親自做這一筆交易，通過音頻檢測或者視頻通訊，悲劇可以避免。所以說這是影響今后五年的，未來客戶體驗的第一大趨勢，就是雙向視頻。
這是最近這一段時間被炒作最火的一個話題。AR/VR，也就是說虛擬現(xiàn)實。在這五個技術(shù)中，說句實在話，我心里因為沒有體驗過，講這個最沒底。因為我查了一下網(wǎng)上虛擬現(xiàn)實到底是什么東西，但是我沒有體驗過，理解的就不會透徹。實際上谷歌眼鏡推出了不少時間了，但是沒有引起真正的青睞。但是所有的努力都是一步一步的。
銀行里90%的電話通過IVR來接，但是IVR給人的感覺不好，因為幾乎沒有一個IVR讓人舒服，經(jīng)常把你繞來繞去。在移動時代，更是如此。你拿手機打一個電話，或許你還開著車，你就拿手機打電話，聽一句按一下，最后你煩了。所以說IVR無法進一步替代人工就是因為它有局限性，給客戶的整體客戶體驗是不美好的。但是如果我們想象一下，舉個例子，我在1999年的時候看過一個視頻，當時惠普公司展示未來的視頻，但是那個研討會并不是關(guān)于客戶服務(wù)的。視頻顯示地震結(jié)束之后救援隊來了，救援隊的隊長拿出一個我們現(xiàn)在都認識但是當時不知道為何物的東西，1999年沒有智能手機，現(xiàn)在叫智能手機，隊長做了一個呼叫，先生您好，有什么可以幫您？一個美女座席在屏幕上問。隊長拿了智能手機說，你看見我身后這大廈了嗎？我需要這大廈的圖紙，因為我有了這大廈圖紙，我的救援團隊可以進去切斷水和電，展開工作。這時顯示文件正在下載，救援隊通過外接的打印機把這圖紙打印出來。像這樣的體驗?zāi)銜粫茫楷F(xiàn)在之所以講這個，因為現(xiàn)在已經(jīng)有人在做了。下一張片子我就告訴你誰現(xiàn)在在做這事情。如果說以后呼叫中心行業(yè)，變成了以虛擬客服的形式，你撥叫一個號碼或者你做出一個動作就跟VR呼叫中心交互了，多么神奇。但實際上我講這些非常心虛，因為我自己沒有體驗過。
假如說你通過它的傳感或者它的視覺效果你走進了一個虛擬的呼叫中心，然后有虛擬的客服對你端茶倒水，對你進行一系列的服務(wù)，你感受一定不一樣。所以現(xiàn)在的虛擬服務(wù)，馬云說是成千上萬的實體店會因此而受影響。你想想看，你買一個沙發(fā)，你買一個衣服都可以在虛擬實體店觸摸感受它的質(zhì)地，它的大小，你為什么還要去真正的實體店？當然，我相信還會有高檔的體驗店，這都有可能，但是很多很多會被顛覆。而這時候我們的客服服務(wù)行業(yè)呢，假如說虛擬客服出現(xiàn)了，想象一下，是不是可能？
谷歌眼鏡沒有出現(xiàn)很大的市場效應(yīng)，但是像微軟、三星、索尼這一系列的巨頭都在投入，并且我們看到9月29號在北京成立了虛擬現(xiàn)實產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。剛才今天早上的農(nóng)總在講到12301劉剛的故事時，就是背著無人機到貴州數(shù)字小鎮(zhèn)，去給他們拍了一段虛擬視頻的宣傳片的，作為一個禮物，真希望能看到這些。
我們這行業(yè)里面的著名廠商Genesys，最近收購了ININ，用了14億美金。我也看到資料說Genesys已經(jīng)開展近一年的VR試驗，先從自己的內(nèi)部來測試，把它應(yīng)用到它全球的五個聯(lián)絡(luò)中心當中，用一個VR中心來控制，然后再推向市場。其實說到這些我還是心虛，因為我感受不到，我查了一下全景360度電影和VR的關(guān)系，我還是沒弄明白。好像關(guān)鍵的一點是說360全景電影你只能看，而虛擬現(xiàn)實你可以互動，這是最根本的一個區(qū)別�？头行娜绻f實現(xiàn)了虛擬現(xiàn)實，你走進了一個虛擬現(xiàn)實的場景當中，你會跟虛擬服務(wù)工作人員進行互動，把你所有之前要通過電話、通過網(wǎng)絡(luò)，甚至到門市的所有環(huán)節(jié)全匯集到了這里，是不是會發(fā)生顛覆性的變化呢？我不知道。應(yīng)該是吧！
ININ2015年下半年，他們內(nèi)部就已經(jīng)開始探討利用VR這種技術(shù)來推出最新的客服服務(wù)產(chǎn)品了。
這是我今天介紹的第三個技術(shù)，就是機器人，所謂的AI，人工智能。在我們這行業(yè)里頭有一堆的機器人有文本的也有語音的，在世界上最著名有亞馬遜的Alexa，蘋果的Siri，谷歌的Now和微軟的Cortana等等。假如說你的手機是iPhone，或者其他的手機也有。相信好多人并不陌生，但也不太用它。如果你問它“底特律市長是誰？”它會給你一堆的參考，如果你再追問一句“他多大了？”，它會給你很多豪不相關(guān)的答案。現(xiàn)在的產(chǎn)品確實還有很長的路要走。但是我們不難想象，尤其是在某個專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，某一個特定的行業(yè)對一個問題是可以進行深入的研究并產(chǎn)生出來這么一款好產(chǎn)品的。你就不用再按1、按2、按3什么的了。
今年3月9號到15號，阿爾法狗4:1戰(zhàn)勝李世石。這個國慶假期我跟朋友聊起了這件事。他跟我講，當時的阿爾法狗版本是V18，現(xiàn)在是V23.現(xiàn)在的V23讓三字與V18對弈的勝率已經(jīng)達到了90%。機器學習太可怕了。職業(yè)旗手一輩子3萬盤棋，而機器呢？機器人用在行業(yè)里頭，假如說有學習能力的話，威力無比。如果說機器人現(xiàn)在是虛擬助手，今后將成為真正的主角。它是替代了座席還是與它共存？實際上我相信共存還是肯定的，但是這比例逐年在變化，機器人占比會越來越大。最近，我們確實感受到了很多企業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)變相停止了擴充呼叫中心的座席人數(shù)。并沒有說大幅裁員，那個時代還沒有到來。
像今天環(huán)信的劉總提到，五年內(nèi)還是共存的階段，主要指售前。而售后呢，兩年之后售后已經(jīng)是板上定釘就要交給機器人了。所以說這種沖擊，實際上是對于我們這行業(yè)最大的了，我認為是最顛覆性的，因為它動了我們的人，因為呼叫中心之所以這么多年，它成為一個行業(yè)，其實就是因為它需要大量的一線座席員，但是呼叫中心確實是一個勞動密集型產(chǎn)業(yè)，這誰都否認不了的。而機器人替代就是從勞動密集型行業(yè)開刀，一定是從這兒開刀。
這些人員怎么辦？那是另外一個層面的問題。實際上多年以前，英國原來有兩三百萬馬匹，現(xiàn)在只有二十多萬了。養(yǎng)馬還有什么作用呢？你想它做什么呢？吃不能吃、皮革不太能用，什么你都沒用，現(xiàn)在只能在一些非常特殊的地方才會用到馬匹。所以說這種淘汰是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的。不僅僅是文本，它也是語音，像科大訊飛很多的企業(yè)都在做。
這是一個全面的機器人，在網(wǎng)站在移動應(yīng)用程序在呼叫中心很多層面上它會無處不在。因為我記得還有一次分享是孫曉風孫總，說BBC預(yù)測，2040年，呼叫中心坐席將減少一半。24年？1992年，中國還沒有提呼叫中心這個感念，呼叫中心在中國有地位嗎？那時候有網(wǎng)絡(luò)嗎？1993年才開放Internet。24年變化有多快？我們根本說不清楚。我們說現(xiàn)在談到五年之內(nèi)的事情。
第四是文本消息。我們已經(jīng)從原來的傳統(tǒng)單一的語音到了微信都時代了，也就是到了文本消息時代，實際上短信是一個過度，那么消息傳遞已經(jīng)顯然成為普通人的主流，客戶行業(yè)也是早已應(yīng)用了。文本消息服務(wù)跟原來的電話服務(wù)完全不一樣了。因為在語音時代，一個電話的打入，和一個電話的結(jié)束，都非常精準，又有很多數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，你可以得出一個規(guī)律。而文本消息發(fā)起文本請求時，他可能說幾句就忙別的去了，這個時候即使是一個人服務(wù)5到10個客戶，20個客戶，又如何呢？你不知道這哥們何時想起來又來問你，你這排班怎么辦。所以說在座席的投入程度和時間安排上以及路由上都存在挑戰(zhàn)，是把它還路由到曾經(jīng)給它最開始服務(wù)的座席上，還是說由一個新的座席來給他服務(wù)呢？你還是特別想給原來的座席，但是可能已經(jīng)一天了，這座席已經(jīng)請假了不上班了。所以說文本消息，新時代的客服就是內(nèi)部的管理，不像純語音時代那么簡單了。
我們再看最后一項技術(shù)，就是物聯(lián)網(wǎng)。其實物聯(lián)網(wǎng)一直我不太理解，就是說物聯(lián)網(wǎng)為什么會跟客服扯上關(guān)系呢？今后據(jù)說到了2020年，會有300億設(shè)備全都連上網(wǎng)了。后來我看這一些分析，我體會到了，因為它改變了服務(wù)的模式，也就是說之前講的那個網(wǎng)速達不到時候的客戶，通過低成本的工具一個機器人一個傳感器，他自動的把這數(shù)據(jù)得到了，然后他也自己不用去關(guān)注它，他自動的就給發(fā)到社交媒體上，自動的就給發(fā)送到運營商那里了。如果運營商看到滿世界全是這消息，鬧不鬧心？這時候怎么辦呢？企業(yè)以產(chǎn)品為驅(qū)動的，可能就要轉(zhuǎn)到以服務(wù)為驅(qū)動了，它的數(shù)據(jù)已經(jīng)在整個的物聯(lián)網(wǎng)上可以得以流通了，這個時候它會檢測到你家的冰箱，它會檢測到你家某一種的保護器，如果出現(xiàn)問題了，它會給你微信、會給你短信，不管怎么樣必須讓你意識到，客戶服務(wù)要去主動出擊了。這時候的企業(yè)，如果你停滯不前你就死掉了，所以說物聯(lián)網(wǎng)給整個客戶行業(yè)帶來的整個影響和變化，是從被動到主動的根本性的變化。
因為原來不管是全渠道也好，什么渠道也好，都是你來找我。當然除了電話營銷。但是到了物聯(lián)網(wǎng)時代，所有服務(wù)理念必須改變，因為你有數(shù)據(jù)，因為你的客戶你的用戶，你的消費者可能他手上的數(shù)據(jù)比你差不了哪去，大家都知道發(fā)生問題的時候，你還沒有行動的時候，就被動了。你肯定讓客戶的體驗不好。假如說現(xiàn)在2016年的時間節(jié)點，是全渠道呼叫中心的時期，那么五年后呢？視頻呼叫中心？虛擬現(xiàn)實VR呼叫中心？機器人呼叫中心？文本信息呼叫中心？還是物聯(lián)網(wǎng)時代的？這是2016年到2021年五年當中必將沖擊我們這行業(yè)的五大技術(shù)。
最后我用這一張圖來結(jié)束我今天的分享，這張圖并不那么漂亮，這是我2012年的時候，我去非洲的肯尼亞看動物遷徙。我記得2012年還是2013年央視很龐大的隊伍去拍動物遷徙，不知道他們拍得如何。如果說大家有興趣的話，可以在網(wǎng)上搜，網(wǎng)絡(luò)視頻里頭有BBC拍的，塞倫蓋蒂大草原。這就是著名的馬亞馬拉河，東非草原上有150萬支角馬，每年它必須要進行兩次遷徙，因為草地的肥沃和水土的變化，導致它不是生存就是死亡。那么它必須走，為了活下來。
但是在整個遷徙的過程當中，它要死掉25萬只，很慘重的代價。但是那個片子講，好像是整個一年，它們的生育能力是50萬支，繁殖能力相當強，所以說并不用擔心它消亡。為了生存，它必須走，因為沒草、沒水喝你不走你就會死掉。這就是馬亞馬拉河，角馬成群結(jié)隊等著，這一條河有很多的鱷魚在等著它們。BBC拍攝的畫面相當恐怖，但是為了生存必須得走。這就是我想用這個來點今天的題，作為今天的服務(wù)行業(yè)來講，作為今天的企業(yè)來講，生存還是死亡？你不能看到你不習慣的和你不懂得和你不熟悉的就不努力，你必須去擁抱它們，這個時候你才有生存的六分之五的希望。
謝謝大家。
