共享經(jīng)濟(jì)及宏觀環(huán)境
共享，是一種基于相互知曉的人群間不以利益為出發(fā)點(diǎn)的社會(huì)性交換形式，共享經(jīng)濟(jì)一般是指以獲得一定報(bào)酬為主要目的，基于陌生人且存在物品使用權(quán)暫時(shí)轉(zhuǎn)移的一種新的經(jīng)濟(jì)模式。共享經(jīng)濟(jì)這個(gè)術(shù)語(yǔ)最早由美國(guó)得克薩斯州立大學(xué)社會(huì)學(xué)教授馬科斯·費(fèi)爾遜（Marcus Felson）和伊利諾伊大學(xué)社會(huì)學(xué)教授瓊·斯潘思（JoeL.Spaeth）提出。共享經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象卻是在最近幾年流行的，其主要特點(diǎn)是包括一個(gè)由第三方創(chuàng)建的、以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的市場(chǎng)平臺(tái)。這個(gè)第三方可以是商業(yè)機(jī)構(gòu)、組織或者政府。個(gè)體借助這些平臺(tái)，交換閑置物品，分享自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，或者向企業(yè)、某個(gè)創(chuàng)新項(xiàng)目籌集資金。
在中共十八屆五中全會(huì)上提出的五大發(fā)展理念中，“共享”是其中一個(gè)理念；2016年兩會(huì)上，共享經(jīng)濟(jì)也成為兩會(huì)代表和委員談?wù)摰脑掝}；此外，2016年李克強(qiáng)總理所作的政府工作報(bào)告中，可以看到“共享”的章節(jié)，支持分享經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提高資源利用效率，讓更多人參與進(jìn)來(lái)、富裕起來(lái)。
根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)分析，2015年分享經(jīng)濟(jì)增速超過(guò)40%，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)19560億，參與人數(shù)已超過(guò)5億人次，從業(yè)人員年均增長(zhǎng)50%，預(yù)計(jì)2020年分享經(jīng)濟(jì)規(guī)模占GDP比重將達(dá)10%以上。
共享經(jīng)濟(jì)下的客服模式
共享經(jīng)濟(jì)分為兩種模式，即B2C模式和P2P模式�？蛻舴⻊�(wù)中心，本身就是一個(gè)特殊的共享經(jīng)濟(jì)體，同樣具備兩種模式。
B2C模式呈現(xiàn)出單邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和規(guī)模效應(yīng)，其中以神州專車(chē)為代表的平臺(tái)，特點(diǎn)是：縱向承載的商業(yè)化平臺(tái)；以Wework為代表的平臺(tái)，特點(diǎn)是：橫向協(xié)同的社交化平臺(tái)。對(duì)應(yīng)到客服領(lǐng)域：業(yè)務(wù)外包、云化平臺(tái)、云化通訊、終端租賃，神州專車(chē)的模式為多，期待Wework模式。
P2P模式是雙邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)、技術(shù)化平臺(tái)，代表性平臺(tái)有滴滴出行、知乎等，主要以人、業(yè)務(wù)、技術(shù)為核心要素。對(duì)應(yīng)到客服領(lǐng)域：人、技術(shù)、業(yè)務(wù)等資源，目前仍在探索，期待成長(zhǎng)。
客服領(lǐng)域的新模式
客服領(lǐng)域的傳統(tǒng)模式是由外包服務(wù)商提供業(yè)務(wù)、技術(shù)、人力等，由資源提供商提供設(shè)備、軟件、網(wǎng)絡(luò)終端、技術(shù)、場(chǎng)地等，由企業(yè)向目標(biāo)客戶輸出服務(wù)，并進(jìn)行客服運(yùn)營(yíng)的最終管理。共享經(jīng)濟(jì)下，客服模式發(fā)生了新的變化，衍生出四種新模式，即終端租賃模式、眾創(chuàng)空間模式、眾籌眾包模式、云客服模式。
新模式下，客服將是由服務(wù)方提供技術(shù)、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)，由個(gè)人提供時(shí)間、空間、技能，最終通過(guò)平臺(tái)（我們稱之為服務(wù)大腦），進(jìn)行分割、組合、認(rèn)證、信用、匹配，最終向用戶輸出服務(wù)能力。簡(jiǎn)言之，未來(lái)之客服將是：一個(gè)大腦、兩端共享、多方共贏。
我們期待客服領(lǐng)域更進(jìn)一步的發(fā)展！
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