CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:2025年的呼叫中心將是什么樣子？嗯，首先，它可能不再像是一個物理的'中心'了。云計算技術(shù)的興起將導(dǎo)致遠(yuǎn)程工作的增加。
雖然物理的'中心'逐漸消失，但企業(yè)卻無法回避呼叫中心日趨重要這一現(xiàn)實。社交媒體已經(jīng)把企業(yè)聚焦在聚光燈下而無處藏身，不論好和壞，都將客戶服務(wù)推到了企業(yè)優(yōu)先級列表的頂部。
結(jié)果，從現(xiàn)在開始，客戶服務(wù)將成為優(yōu)劣企業(yè)的一個關(guān)鍵區(qū)別，呼叫中心將處在這一戰(zhàn)略的風(fēng)口浪尖。
在這里，我們探討今后十年呼叫中心的趨勢。
1、呼叫中心將成為一個'關(guān)系中心'
多年來，許多人認(rèn)為呼叫中心只是一種處理眼前問題的方法。這導(dǎo)致了以應(yīng)對一個又一個客戶當(dāng)前問題為目的短視策略--而不是適應(yīng)客戶的需求。
為了不至于到事情發(fā)展成不得不收拾殘局的地步，我們預(yù)測，呼叫中心將作為'關(guān)系中心'而成為商業(yè)戰(zhàn)略中的一個重要組成部分。
呼叫中心座席是第一個了解什么是行不通的人，因此完全可以自信地為企業(yè)出謀劃策。他們是在電話機另一端與客戶溝通的一群人，知道客戶真正想要的是什么。
客戶服務(wù)似乎是馬后炮，只有當(dāng)企業(yè)在市場上的行動產(chǎn)生了效果之后才會知道發(fā)生什么了，但實際上，它應(yīng)該是業(yè)務(wù)發(fā)展每一個階段中的一部分，它可以為銷售和市場營銷提供重復(fù)購買者和倡導(dǎo)者，以及產(chǎn)品管理和發(fā)展上必不可少的數(shù)據(jù)。
2、客戶服務(wù)座席將成為'超級特工'
隨著呼叫中心成為業(yè)務(wù)中越來越重要的一部分，在那里工作的人也是如此。他們需要提升自己的技能來滿足未來客戶的需求和期望。
另外，隨著“自助”的興起和用戶社區(qū)，客戶只有在遇到最復(fù)雜的問題時才會聯(lián)絡(luò)呼叫中心。座席需要準(zhǔn)備解決具有挑戰(zhàn)性的問題，應(yīng)該具備分析情況查明到底是哪里出了錯的能力。
因此毫無疑問，在接下來的十年里，客戶服務(wù)座席所需要的平均技能范圍將擴大。
除了優(yōu)秀的溝通技巧，他們還需要分析和解決問題的能力，在某些情況下項目管理的能力。他們需要經(jīng)過技術(shù)培訓(xùn)，以了解產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)。
除了所有這些，客服人員還需要能夠適應(yīng)變化的技術(shù)，從成為在每一個新的應(yīng)用程序和社交網(wǎng)絡(luò)中的專家到具備利用他們CRM客戶數(shù)據(jù)的能力。
3、呼叫路由系統(tǒng)會發(fā)現(xiàn)'完美匹配'
現(xiàn)在，智能呼叫路由已經(jīng)很不錯了，但是在接下來的十年里，它將繼續(xù)發(fā)展----用最合適的專業(yè)座席幾乎是'立即'匹配客戶的需求。
隨著CRM和工作流管理系統(tǒng)的發(fā)展，一個復(fù)雜的'相親'過程會出現(xiàn)在每一次客戶的電話處理過程中，以確保每一個問題都是由正確的專家來解決。
許多人也相信，企業(yè)將開始在網(wǎng)上發(fā)布他們座席的在線情況和能力介紹，以便客戶可以選擇他們需要的最適合的座席并直接呼叫他們。就如同醫(yī)院的專家就診一樣。
4、網(wǎng)絡(luò)視頻聊天將成為越來越受歡迎的客戶服務(wù)渠道
它是令人沮喪的是，在電話的另一端--不管你是一個座席還是客戶，這個渠道有其局限性。亞馬遜五月天的成功，標(biāo)志著基于視頻的實時聊天已經(jīng)成為現(xiàn)實的可能。
這個渠道有巨大的潛力，因為它允許座席通過面對面的聊天發(fā)展更多與客戶的私人關(guān)系。另外，你有沒有想要給客戶展示某樣產(chǎn)品是如何工作的？視頻聊天，使這變成了可能。
它還消除了被忽略擱置了的想法--即使座席沒有在說話，客戶通過視覺還是能夠感知交流過程的。
視頻網(wǎng)絡(luò)聊天還允許呼叫中心預(yù)測客戶瀏覽他們網(wǎng)站之后可能會有的問題，并確保正確的座席在正確的時間出現(xiàn)。
5、客戶服務(wù)將成為關(guān)鍵的差異
無形產(chǎn)品的崛起，只通過你的手機或筆記本電腦而存在，用戶體驗正在成為越來越重要的競爭差異。
在英國，有一半的消費者表示，他們?nèi)绻性愀獾捏w驗之后，將購買競爭對手的產(chǎn)品。這與美國的情況相類似，比例為44%。
另外，隨著產(chǎn)品競爭優(yōu)勢的持續(xù)下降，企業(yè)不能再依靠他們而保持競爭領(lǐng)先。難以捉摸的'體驗'將變得更加重要，客戶服務(wù)行動被放到了議事日程的首位。
再加上社交媒體的增長，客戶服務(wù)已經(jīng)從一個一對一的互動變成了一個公共對話圈。隨著客戶服務(wù)變得更加透明，企業(yè)意識到他們需要自己的游戲。
你不可能再把糟糕的客戶服務(wù)隱藏在自家的大門之內(nèi)；每一個業(yè)務(wù)都有一個在線的足跡，包括成功的和失敗的。
結(jié)果是企業(yè)將開始競爭，提供最好的客戶服務(wù)----社交媒體上的口碑推薦將是最終的獎賞。
6、手機是未來--對于客戶和客戶服務(wù)代表來說都是如此
根據(jù)《經(jīng)濟學(xué)人》的觀點，移動應(yīng)用預(yù)計將成為企業(yè)品牌第二個最重要的渠道，僅次于社會化媒體。
不僅僅是軟件，手機正變得越來越重要，是日常生活的一部分。這是你的客戶最有可能跟你聯(lián)系的通信設(shè)備，通過電子郵件、即時聊天、社交媒體或語音電話。
企業(yè)需要優(yōu)化他們的移動功能，特別是要允許客戶在他們的手機上可以進行多任務(wù)操作。例如，在閱讀FAQ頁面的同時與客戶服務(wù)代表進行著電話交談。
你的客戶服務(wù)座席對移動性功能的需求跟客戶一樣是迫切的。能夠訪問移動CRM是彈性工作的關(guān)鍵因素。
7、客戶喜歡的渠道將會改變（或者再次改變）
隨著消費者個性化需求的方式幾乎遍及了所有的事情--他們期望能夠混合和匹配客戶服務(wù)渠道來創(chuàng)建一個定制化的服務(wù)。
然而，它變得越來越難以預(yù)測和計劃了，渠道將頻繁變換。這就是為什么我們預(yù)測，無論目前客戶喜歡什么，在接下來的十年里，已經(jīng)變化了好幾次了。
如何能夠適應(yīng)客戶切換渠道，決定了聯(lián)絡(luò)中心的成功。如果企業(yè)想吸引年輕一代的話就更是如此，因為他們太善變了，從手機到平板電腦再到移動電腦，可以在幾小時內(nèi)發(fā)生。能夠跟隨這些渠道的切換，同時保持互動的同步是客戶服務(wù)成功的關(guān)鍵。
這不僅僅是跟上設(shè)備或渠道的變化，企業(yè)需要跟上技術(shù)本身的變化。新應(yīng)用程序和社交網(wǎng)絡(luò)同時快速發(fā)展--Whats App就是一個很好的例子，它正在成為客戶服務(wù)的一個受歡迎的選擇。
8、語音生物識別技術(shù)將應(yīng)用于安全問題
“你媽媽的娘家姓什么？”是許多常見的安全問題之一，但在接下來的十年里，這將變得多余。
隨著語音生物識別技術(shù)的發(fā)展，收集客戶獨特的聲紋可以解決安全身份驗證問題。
復(fù)制人類的聲音比盜竊客戶數(shù)據(jù)要難得多。語音生物識別技術(shù)測定記錄復(fù)雜的人類聲音，從嘴的形狀大小到發(fā)音的張力。
9、遠(yuǎn)程工作和基于地理位置的服務(wù)將會增加
隨著基于云的SaaS的崛起，將所有你的座席固定在一個地方工作不再是必要的了。其實不僅僅是不必要的--切換到遠(yuǎn)程工作會帶來更多的好處。
這種方法可以減少相關(guān)的呼叫中心運營成本，同時給員工以更大的靈活性。據(jù)預(yù)測，越來越多的虛擬呼叫中心可能會導(dǎo)致更多的基于位置的服務(wù)。
10、'物聯(lián)網(wǎng)'
被稱為計算的第三次浪潮--“物聯(lián)網(wǎng)”可以改變世界運作的方式。
隨著越來越多的設(shè)備能夠與其他設(shè)備或獨立的人相連，它實現(xiàn)了世界上幾乎所有的連接。
這可能為呼叫中心帶來巨大的影響，使企業(yè)能夠提供先發(fā)制人的主動服務(wù)。例如，如果一個病人的心臟監(jiān)視器過熱，設(shè)備會自動發(fā)送一個服務(wù)請求給負(fù)責(zé)的團隊。
在生活層面，當(dāng)一部分部件需要更換時，洗衣機可以自診斷問題并通知廠家，客戶全程無需任何形式的參與（當(dāng)然，上門更換部件時家里需要留人）。
這意味著態(tài)度的轉(zhuǎn)變，消費者不是購買一個產(chǎn)品，而是購買一個產(chǎn)品及內(nèi)置的客戶服務(wù)。這時，服務(wù)價值將達(dá)到空前的高度。
找出你的呼叫中心不會過時技術(shù)，找到你自己的競爭優(yōu)勢。
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