James Le Roth（詹姆斯·勒·羅斯）

　　對(duì)于任何聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)，通話質(zhì)量監(jiān)控都是至關(guān)重要的，它提供了關(guān)于你的表現(xiàn)和消費(fèi)者真實(shí)體驗(yàn)的寶貴見(jiàn)解。

　　最有用的結(jié)果往往來(lái)自于測(cè)量和改進(jìn)的過(guò)程，超越監(jiān)控呼叫范例，滲透進(jìn)更廣泛的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，從設(shè)置和標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估，到員工的培訓(xùn)和發(fā)展以及顧問(wèn)指導(dǎo)。

　　定期監(jiān)測(cè)是一個(gè)保持最佳實(shí)踐、確保座席在小事情上也做的正確的很好方式：適當(dāng)?shù)貑?wèn)候消費(fèi)者，堅(jiān)持談話的結(jié)構(gòu)，利用整個(gè)電話交互過(guò)程達(dá)到最佳服務(wù)效果。

　　通過(guò)定期質(zhì)量監(jiān)控，可以避免壞習(xí)慣慢慢的出現(xiàn)，在座席間蔓延開(kāi)來(lái)，甚至影響到整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心。定期監(jiān)控、支持、反饋和培訓(xùn)，所有的這些都將幫助你保持高標(biāo)準(zhǔn)。

　　但你不需要高科技。記住，一些監(jiān)控--甚至是最基本的--都比沒(méi)有任何監(jiān)控要好。你可以先從簡(jiǎn)單的開(kāi)始--手工填寫(xiě)表格--滿滿地確定你自己的方法。如果你設(shè)定了接近現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了將受到鼓勵(lì)，同時(shí)也為下一步其他更加雄心勃勃的目標(biāo)鋪平了道路。

　　贏得員工的理解和參與越早越好，這在監(jiān)測(cè)過(guò)程里是至關(guān)重要的。

　　當(dāng)?shù)谝淮我�進(jìn)監(jiān)控時(shí)，有一種傾向，一些人會(huì)認(rèn)為它將是至關(guān)嚴(yán)厲的。另一方面，當(dāng)監(jiān)控系統(tǒng)已經(jīng)很長(zhǎng)一段時(shí)間不變的時(shí)候，座席可能會(huì)不以為然。

　　通話質(zhì)量監(jiān)控不是，或不應(yīng)該是消極的、自上而下的活動(dòng)行為，旨在跟蹤座席的表現(xiàn)。最好的聯(lián)絡(luò)中心，它是可以讓座席以及消費(fèi)者雙方都受益的一個(gè)技能項(xiàng)目的組成部分。

　　監(jiān)控是合作而不是規(guī)定，是包容而不是獨(dú)裁，它應(yīng)該會(huì)導(dǎo)致更多的接受和合作。大多數(shù)座席發(fā)現(xiàn)它有助于了解公司對(duì)他們的期望，并且理解了他們所處理的呼叫對(duì)公司以及客戶都是十分重要的。

　　監(jiān)控過(guò)程的反饋應(yīng)該是客觀的，制定一個(gè)公平的評(píng)估評(píng)分方法，在實(shí)施前征求意見(jiàn)并獲得通過(guò)，一經(jīng)實(shí)施就要保持一致性和常規(guī)性。

　　反饋可以是一對(duì)一的、遠(yuǎn)程的、或是通過(guò)座席分享和傳播最佳實(shí)踐這類(lèi)小組會(huì)議獲得的。無(wú)論選擇何種方式，重要的是個(gè)人座席有機(jī)會(huì)討論并作出貢獻(xiàn)。

　　這不僅鼓勵(lì)他們參與到整個(gè)的過(guò)程當(dāng)中，同時(shí)他們的意見(jiàn)和建議往往是極其深刻富有創(chuàng)意的。但要記住，座席比他們的上司有時(shí)更難表達(dá)他們自己的或同事們的看法。

　　應(yīng)通過(guò)干預(yù)措施提供人員支持，如進(jìn)修和正式的技能培訓(xùn)，為了提高座席績(jī)效的發(fā)展和行動(dòng)計(jì)劃，目的永遠(yuǎn)是改善客戶體驗(yàn)和實(shí)現(xiàn)您的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

　　質(zhì)量評(píng)價(jià)工作的好壞取決于進(jìn)行評(píng)估的人。

　　如果可能的話，應(yīng)該設(shè)置一個(gè)專(zhuān)門(mén)的崗位，在這里投資一個(gè)專(zhuān)門(mén)的人是值得的--或者，在更大的聯(lián)絡(luò)中心，有一個(gè)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)在負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)中心的質(zhì)量監(jiān)控工作�？偙O(jiān)在這里是管理和計(jì)劃，并不直接負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)控。通過(guò)給這個(gè)崗位輔以專(zhuān)用的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)，你可以讓你的運(yùn)營(yíng)人員來(lái)做這項(xiàng)工作。

　　一旦你有確定的人處理監(jiān)測(cè)、評(píng)估和培訓(xùn)，給他們的資源。他們需要對(duì)培訓(xùn)和技能進(jìn)行評(píng)估、指導(dǎo)、培訓(xùn)和發(fā)展。他們可以通過(guò)挖掘你自己的人或招聘具有所需專(zhuān)業(yè)知識(shí)的外部人才。

　　在通話質(zhì)量和卓越監(jiān)控指導(dǎo)的精確性及頻率之間有直接的關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)方程式很簡(jiǎn)單：你投入在監(jiān)控和指導(dǎo)上的時(shí)間和精力越多，你的客戶獲得的服務(wù)就越好，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和客戶忠誠(chéng)度就會(huì)處于更高的水平。

　　如同內(nèi)部監(jiān)控一樣，與別人比較你的表現(xiàn)也是有幫助的，尤其是跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較。內(nèi)部檢查可能會(huì)給你一個(gè)主觀的畫(huà)面，從而產(chǎn)生誤導(dǎo)。為了一個(gè)真正意義上的客觀結(jié)果，需要引入外部基準(zhǔn)測(cè)試。沒(méi)有監(jiān)控系統(tǒng)或資源的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該考慮將這些功能外包給外部機(jī)構(gòu)。這是一個(gè)具有成本效益的選擇。

　　通過(guò)如“當(dāng)月最佳座席”獎(jiǎng)和頒發(fā)優(yōu)秀員工證書(shū)這樣的機(jī)制來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)高質(zhì)量的工作，或在你的公司簡(jiǎn)報(bào)和內(nèi)部網(wǎng)站上突出這些人和事。如果消費(fèi)者滿意服務(wù)，把這類(lèi)信息傳遞給他們。所有這些積極正面的事要融入公司的年度考核和福利計(jì)劃。

　　感謝Eclipse Marketing的詹姆斯·勒·羅斯（James Le Roth）

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Jonathan Evans（喬納森·埃文斯）

　　找出并保存你的最佳實(shí)踐案例或“黃金”呼叫，這樣他們可以用作培訓(xùn)資源來(lái)幫助座席不斷提高整個(gè)呼叫處理過(guò)程的水準(zhǔn)。

　　感謝TNT Express高級(jí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)經(jīng)理喬納森·埃文斯（Jonathan Evans）