- 評(píng)價(jià)形式的核心是要擁有一個(gè)好的質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目，并且當(dāng)編撰時(shí)你需要問(wèn)問(wèn)自己：
- 我提出了正確的問(wèn)題嗎？
- 我得到了需要的結(jié)果嗎？即：所得結(jié)果會(huì)使我的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行持續(xù)的培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃
- 評(píng)分機(jī)制讓座席提供一個(gè)“優(yōu)秀”或“亮點(diǎn)”的服務(wù)，而不僅僅是一個(gè)“平均”或“令人滿意”的服務(wù)了嗎？
22、評(píng)價(jià)糾紛過(guò)程
如果他們覺(jué)得某一評(píng)估在任何方面不令其滿意的話，需要給座席申訴的機(jī)會(huì)。申訴過(guò)程允許座席可以請(qǐng)求由另一個(gè)人對(duì)此重新評(píng)估。這樣的做法使座席能夠感到他們?cè)诒O(jiān)控評(píng)估上有更多的話語(yǔ)權(quán)，從而進(jìn)一步激勵(lì)他們對(duì)自己的質(zhì)量作出努力。
23、座席協(xié)同會(huì)話
協(xié)同會(huì)話涉及座席組、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理、CSMs和教練，一起聽(tīng)電話討論呼叫處理技術(shù)和對(duì)呼叫質(zhì)量作出評(píng)估。這些會(huì)話幫助加強(qiáng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，讓新的和有經(jīng)驗(yàn)的座席一起分享最佳實(shí)踐，并提供一個(gè)來(lái)自不同部門(mén)跨技能座席之間的自然交流方式。最近的研究表明，定期參加協(xié)同會(huì)話的座席的質(zhì)量分?jǐn)?shù)高于整體聯(lián)絡(luò)中心平均值的5%到20%。
感謝Business Systems(UK)Ltd業(yè)務(wù)解決方案顧問(wèn)Brent Bischoff（布倫特·比肖夫）
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24、保持你的電話監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)化
Cameron Ross（卡梅倫·羅斯）
保持你的電話監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)化和一致性，這樣你就可以在你的商業(yè)藍(lán)圖上建立起一個(gè)穩(wěn)定、可靠的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量保障體系。
25、不要在搜索上浪費(fèi)時(shí)間
不要把時(shí)間浪費(fèi)在從你的數(shù)據(jù)庫(kù)中查找合適的呼叫--使用讓你能夠快速輕松地找到的工具。
26、在后臺(tái)記錄呼叫
通過(guò)利用在后臺(tái)安靜地記錄的監(jiān)控解決方案來(lái)減輕座席對(duì)于呼叫監(jiān)控的壓力，從而不影響個(gè)人的行為得到評(píng)估。（在一個(gè)我去過(guò)的呼叫中心中，當(dāng)主管把耳機(jī)戴上的時(shí)候，座席知道他正被監(jiān)控，從而產(chǎn)生緊張感到壓力）
27、允許自我評(píng)估
通過(guò)允許座席自我評(píng)估他們的一些工作，讓他們覺(jué)得自己的價(jià)值和團(tuán)隊(duì)的包容精神。
28、使它成為一個(gè)習(xí)慣
定期監(jiān)控呼叫，繪制一個(gè)進(jìn)步的過(guò)程圖來(lái)展示團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)，成為一個(gè)習(xí)慣，營(yíng)造出積極向上的氛圍。
29、評(píng)估培訓(xùn)項(xiàng)目的有效性
利用通話質(zhì)量監(jiān)控來(lái)評(píng)估培訓(xùn)項(xiàng)目的有效性，聆聽(tīng)已經(jīng)指出的關(guān)鍵點(diǎn)和改進(jìn)意見(jiàn)，付諸實(shí)現(xiàn)。通話質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)估也是一個(gè)方便的途徑，可能彌補(bǔ)在知識(shí)和實(shí)踐之間的差距。
感謝Veritape董事總經(jīng)理卡梅倫·羅斯（Cameron Ross）
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30、定義什么是高質(zhì)量的客戶交互和你測(cè)量什么
Craig Pumfrey
最佳實(shí)踐的一個(gè)典型例子是及時(shí)和以適當(dāng)?shù)姆绞交卮鸷艚须娫�，迅速的處理和滿足客戶的需求，同時(shí)滿足服務(wù)水平和KPIs指標(biāo)。
從運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)說(shuō)，質(zhì)量監(jiān)控的目的是確定未能達(dá)到預(yù)定義標(biāo)準(zhǔn)的呼叫并找到原因。這樣你就可以做出明智的決定，使流程更好和更快，如實(shí)現(xiàn)或改進(jìn)座席培訓(xùn)和指導(dǎo)行動(dòng)，彌補(bǔ)技能差距，正確內(nèi)部流程，提高勞動(dòng)力調(diào)度效率，或者提醒公司其他部門(mén)注意所產(chǎn)生的影響。
要達(dá)到這樣的目標(biāo)，你需要能夠評(píng)估一個(gè)座席的交互。樣品越小，你的基準(zhǔn)測(cè)試精度得分就越少，你做出錯(cuò)誤決定的風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)增加。
使用現(xiàn)代記錄和質(zhì)量監(jiān)測(cè)工具不僅可以百分之百地捕獲那些發(fā)生在座席的屏幕上和交互中與呼叫本身相關(guān)的信息，還可以提供一個(gè)準(zhǔn)確和全面的關(guān)于座席、團(tuán)隊(duì)、活動(dòng)和聯(lián)絡(luò)中心整體性能的報(bào)告。
感謝NICE System營(yíng)銷傳播總監(jiān)Craig Pumfrey
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