近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)社交媒體和移動(dòng)金融的發(fā)展，人們的金融需求日益呈現(xiàn)出多元化、綜合化和個(gè)性化的特點(diǎn)。這既為商業(yè)銀行電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)帶來(lái)新的機(jī)遇，同時(shí)也對(duì)其提出了更高的要求。

　　近日，由華拓金服數(shù)碼科技集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“華拓金服”）主辦的第二屆智慧金融沙龍論壇在上海成功舉辦。本屆沙龍論壇主題為“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代：銀行電話營(yíng)銷轉(zhuǎn)型與發(fā)展，并邀請(qǐng)到了多位來(lái)自大型商業(yè)銀行、股份制銀行、城商行的電話營(yíng)銷專家共同進(jìn)行了深入探討�，F(xiàn)將嘉賓的精彩發(fā)言集萃發(fā)布如下，以饗讀者。

　　從現(xiàn)狀來(lái)看，電銷份額在各行呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。在我看來(lái)主要有三個(gè)原因：一是市場(chǎng)資金饑渴和P2P的不規(guī)范發(fā)展，信用卡仍然是滿足消費(fèi)信貸需求的主力產(chǎn)品之一；二是電銷在重資產(chǎn)渠道中，仍然維持?jǐn)?shù)據(jù)精準(zhǔn)化、生產(chǎn)規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)化，形成投入產(chǎn)出比最高的態(tài)勢(shì)，獲得財(cái)務(wù)導(dǎo)向的傾斜；三是當(dāng)前風(fēng)險(xiǎn)形勢(shì)下的授信政策收緊以及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)正處于整并檢視周期，導(dǎo)致輕資產(chǎn)的網(wǎng)銷轉(zhuǎn)化及流量成本提高、替代威脅速率減緩。

　　亦因如此，電銷主題回到了“管理增長(zhǎng)”的議題上，而聚焦其中，則是運(yùn)營(yíng)成本、客戶體驗(yàn)和組織擴(kuò)張三大問(wèn)題。

　　過(guò)去，信用卡行業(yè)經(jīng)歷了黃金十年，產(chǎn)品圍繞宏觀市場(chǎng)需求和企業(yè)成本結(jié)構(gòu)而設(shè)計(jì)，渠道負(fù)責(zé)將產(chǎn)品推銷給客戶，主要解決渠道成本、效率、效果三者間的平衡問(wèn)題。

　　而在今天，移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)的正式商業(yè)化和普及改變了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，金融產(chǎn)品創(chuàng)新的步伐逐漸落后于技術(shù)創(chuàng)新的速度，信息技術(shù)的高速發(fā)展讓以往的市場(chǎng)信息不對(duì)稱紅利逐漸消失，客戶體驗(yàn)成為“買單”的主要決策因素。這使我們過(guò)去建立的方法論，如產(chǎn)品響應(yīng)率、營(yíng)銷員響應(yīng)率等模型，不能有效地支持業(yè)務(wù)動(dòng)能效能的預(yù)測(cè)和背后所對(duì)應(yīng)的成本管理。

　　既然是方法論未與時(shí)俱進(jìn)，求解之路還需從方法論的角度切入。剖析其內(nèi)在，以往是賣方市場(chǎng)，所以我們從定向目標(biāo)客戶需求的產(chǎn)品功能切入；而當(dāng)下，向互聯(lián)網(wǎng)借鑒，從“產(chǎn)品”到“場(chǎng)景”，其需求與產(chǎn)品功能的撮合，形成有效互動(dòng)的營(yíng)銷。因而在概率管理的調(diào)整上，需要先體現(xiàn)產(chǎn)品到場(chǎng)景的管理升維，從時(shí)間、空間、地點(diǎn)、人物甚或是實(shí)體經(jīng)濟(jì)下的錢物交易去動(dòng)態(tài)推導(dǎo)產(chǎn)品之于客戶的匹配模型，來(lái)作為運(yùn)營(yíng)資源投入、流程配置的真實(shí)依據(jù)。

　　在客戶體驗(yàn)上，基于核心基礎(chǔ)的改變，所需求的是高度的場(chǎng)景式定制銷售。在以往，少數(shù)銷售精英通過(guò)長(zhǎng)期的銷售經(jīng)驗(yàn)積累和個(gè)人閱歷成長(zhǎng)，在銷售過(guò)程中動(dòng)態(tài)適應(yīng)客戶所需，摸出客戶內(nèi)心場(chǎng)景，在雙方各有供求的情況下而促成交易。在今天，我們也可通過(guò)語(yǔ)音文本化的實(shí)際應(yīng)用將銷售精英的營(yíng)銷話術(shù)批量提取、歸納復(fù)制，一方面是大數(shù)據(jù)架構(gòu)下所催生的場(chǎng)景性營(yíng)銷探測(cè)，提前制定銷售場(chǎng)景話術(shù)，提高培訓(xùn)的精確度和可實(shí)施性，從技能復(fù)制及技巧輔導(dǎo)兩方面填補(bǔ)初級(jí)員工經(jīng)驗(yàn)閱歷的不足；另一方面則是“云計(jì)算外呼系統(tǒng)應(yīng)用升級(jí)”結(jié)合“外部多重?cái)?shù)據(jù)交換”，從以往靜態(tài)的、以名單或產(chǎn)品為管理導(dǎo)向的銷售資源管理模式，進(jìn)化為動(dòng)態(tài)的、以場(chǎng)景為單位的銷售可視化管理平臺(tái)，給予座席實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)及多媒體的銷售決策支持。

　　最后一點(diǎn)，是關(guān)于組織擴(kuò)張的問(wèn)題。在經(jīng)歷自建、BPO兩大建設(shè)潮后，大家實(shí)踐總結(jié)出，在“業(yè)務(wù)質(zhì)量、績(jī)效管控、信息安全等需求”下，共建模式是短期擴(kuò)張搶市場(chǎng)的較好方案。

　　由此看來(lái)，未來(lái)電銷管理的價(jià)值將是研發(fā)、設(shè)計(jì)、實(shí)施原來(lái)在自建呼叫中心中使用的專業(yè)輸出。數(shù)據(jù)模型迭代、績(jī)效管控監(jiān)測(cè)、銷售流程設(shè)計(jì)、定量及定向培訓(xùn)、質(zhì)檢及信息安全策略等，都將成為一種服務(wù)或產(chǎn)品。而其中，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)專線的加密對(duì)接，流程、系統(tǒng)的延伸和衍生，將生產(chǎn)規(guī)格從顯性變?yōu)殡[性，從而達(dá)到“云分布及輕資產(chǎn)”的目標(biāo)。

　　對(duì)于電話營(yíng)銷，或許我們還可以思考更多，如利用網(wǎng)絡(luò)工具，將過(guò)程重新分工，將大量的細(xì)節(jié)性內(nèi)容交給網(wǎng)絡(luò)去回答，座席只需要教會(huì)客戶如何使用工具。而對(duì)于銷售過(guò)程，我們也可以探索改變營(yíng)銷策略，從追求質(zhì)的最大化過(guò)渡到追求量的最大化。

　　通過(guò)這樣的改變，我們應(yīng)該更能適應(yīng)行業(yè)主題，插上網(wǎng)絡(luò)的翅膀，取其場(chǎng)景思維，通過(guò)人機(jī)結(jié)合實(shí)現(xiàn)真正意義上的“電銷+互聯(lián)網(wǎng)”

　　近年來(lái)，由于電信詐騙案件的增多以及互聯(lián)網(wǎng)渠道的沖擊，電話營(yíng)銷受到了一些挑戰(zhàn)。但電話營(yíng)銷也有其自身的優(yōu)勢(shì)，與網(wǎng)點(diǎn)渠道相比，其成本更低；與互聯(lián)網(wǎng)渠道相比，電話營(yíng)銷更加人性化。所以，短期來(lái)看電話營(yíng)銷還是具有不可替代性的。

　　在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，客戶的購(gòu)買渠道更加多樣化，加之電話營(yíng)銷的方法和時(shí)間關(guān)系，客戶一般會(huì)比較抵觸，所以在一定程度上降低了成功率。我覺(jué)得我們應(yīng)該用互聯(lián)網(wǎng)思維和工具來(lái)武裝自己。首先，可以用大數(shù)據(jù)分析的思路、方法和模型來(lái)為電話營(yíng)銷服務(wù)。我們可以根據(jù)信用卡客戶的消費(fèi)水平、年齡、性別等特征對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，然后為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品。其次，可以利用互聯(lián)網(wǎng)工具提高與客戶互動(dòng)的有效性。比如，在電話營(yíng)銷時(shí)，如果客戶確實(shí)沒(méi)有時(shí)間接電話，可以先給客戶推送一些產(chǎn)品鏈接，讓客戶事先了解產(chǎn)品信息。再次，可以建立拒絕客戶和白金卡客戶名單共享機(jī)制，以減少電話營(yíng)銷人員的時(shí)間成本。

　　在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的沖擊下，電話銷售仍然方興未艾，是建設(shè)銀行許多客戶青睞的業(yè)務(wù)辦理渠道，主要原因可以總結(jié)為以下幾個(gè)方面：一是顛覆了以往“被動(dòng)響應(yīng)”的傳統(tǒng)服務(wù)模式，以主動(dòng)出擊獲取客戶。電話營(yíng)銷通過(guò)主動(dòng)與客戶聯(lián)動(dòng)，打破了銀行原有的被動(dòng)等待客戶來(lái)電的獲客模式，有效激發(fā)了客戶的購(gòu)買意愿，滿足了客戶日常的信貸需求。二是隨著客戶行為的變遷，傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷接觸點(diǎn)與營(yíng)銷機(jī)會(huì)大幅減少，而電話渠道由于具備方便、快捷、及時(shí)的比較優(yōu)勢(shì)，將成為產(chǎn)品、服務(wù)交付的最主要平臺(tái)。三是更能適應(yīng)復(fù)雜的客戶需求�？蛻魧�(duì)服務(wù)的訴求已不僅僅局限于簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)處理，而是向互動(dòng)型、復(fù)雜類業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，因此在提供多元化復(fù)雜服務(wù)的同時(shí)，嵌入交叉銷售，可以“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”地刺激客戶的購(gòu)買需求。四是安全性和客戶接受程度更高。第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示，即便存在電話詐騙現(xiàn)象，但相比于短信、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等渠道，客戶認(rèn)為電話外呼的安全性和可信度更高，提供信息更詳實(shí)，因此也更容易接受。我們的調(diào)查顯示，有34.6%的新客戶偏愛(ài)通過(guò)電話渠道（呼入及呼出）辦理業(yè)務(wù)。

　　因此，下一步，我們一方面要持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品提供方案，除現(xiàn)有傳統(tǒng)的保險(xiǎn)、信用卡分期類產(chǎn)品外，還將探索更多的新型營(yíng)銷產(chǎn)品，并通過(guò)精細(xì)、準(zhǔn)確的客戶細(xì)分，按照各個(gè)商品的響應(yīng)率與收益率情況，為線上座席進(jìn)行產(chǎn)品排序，提供線上決策依據(jù)；另一方面，要優(yōu)化渠道策略，渠道間應(yīng)該有部署的重點(diǎn)，比如說(shuō)電話渠道可以加強(qiáng)新客戶的培育，手機(jī)銀行主要針對(duì)已有習(xí)慣的老客戶，同時(shí)，不同渠道間應(yīng)該有聯(lián)動(dòng)的策略，要統(tǒng)一各渠道的客戶信息，建立統(tǒng)一視圖，實(shí)現(xiàn)客戶在各渠道的無(wú)縫銜接。

　　在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，自主渠道和人機(jī)交互越來(lái)越多，電話營(yíng)銷到底要扮演怎樣的角色，這是我們需要思考的一個(gè)問(wèn)題。在這里我想到一個(gè)案例：vipabc，真人在線英語(yǔ)外教。如果客戶在互聯(lián)網(wǎng)上登錄之后沒(méi)有購(gòu)買的，電話營(yíng)銷人員會(huì)在3分鐘之內(nèi)給客戶打電話了解情況。這就是線上線下相結(jié)合進(jìn)行營(yíng)銷的一個(gè)經(jīng)典案例。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，線上線下相結(jié)合的營(yíng)銷模式是大勢(shì)所趨。

　　早期的電話營(yíng)銷一般都是廣撒網(wǎng)，成功率較低，而在目前的大數(shù)據(jù)時(shí)代，我們可以通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，提高電話營(yíng)銷的精準(zhǔn)性，從而提升成功率。交通銀行通過(guò)建模選擇合適的客戶進(jìn)行外呼。

　　基于信用卡運(yùn)營(yíng)過(guò)程中長(zhǎng)期積累的經(jīng)驗(yàn)和客戶特征，可以進(jìn)行客戶模型和消費(fèi)場(chǎng)景的匹配。首先，我們可以根據(jù)信用卡客戶的人口屬性和交易行為等特征，對(duì)其進(jìn)行分類，然后根據(jù)客戶的需要，有針對(duì)性地搭建一些消費(fèi)場(chǎng)景，而在消費(fèi)場(chǎng)景的搭建方面，可以與第三方支付公司或互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)公司進(jìn)行合作。其次，我們還可以對(duì)電話營(yíng)銷人員進(jìn)行細(xì)分，讓具有不同營(yíng)銷能力和服務(wù)能力的電話營(yíng)銷人員與不同的客戶聯(lián)系。根據(jù)以上細(xì)分，給電話營(yíng)銷人員一定的權(quán)限，讓合適的電話銷售人員為不同的客戶提供個(gè)性化的增值服務(wù)。

　　電話營(yíng)銷對(duì)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，歸納起來(lái)就是聚類和分類，把所有經(jīng)營(yíng)過(guò)的客戶信息做聚類，聚類完成之后再定位一些特征進(jìn)行進(jìn)一步分類，分類之后的數(shù)據(jù)實(shí)際上就是大數(shù)據(jù)。通過(guò)聚類的結(jié)果，基于整個(gè)綜合銷售平臺(tái)，有針對(duì)性地開(kāi)展消費(fèi)場(chǎng)景的搭建，通過(guò)對(duì)客戶類型、座席技能以及營(yíng)銷方法等不同層級(jí)的細(xì)分，針對(duì)客戶提供適合的產(chǎn)品和增值服務(wù)，并輔以差異化的費(fèi)率和其他營(yíng)銷手段。同時(shí)還能夠通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行獲客。

　　展望未來(lái)，從客戶的接受程度來(lái)看，未來(lái)的電銷渠道將是一個(gè)衰減的過(guò)程。電銷渠道是要求客戶被動(dòng)接受的一種服務(wù)手段，需要占用客戶的時(shí)間，然而客戶通過(guò)自助渠道則是利用碎片時(shí)間主動(dòng)接受服務(wù)，所以電銷渠道和互聯(lián)網(wǎng)渠道是互補(bǔ)的，并且從這個(gè)趨勢(shì)來(lái)看，未來(lái)電銷渠道占比會(huì)下降，但絕對(duì)值不會(huì)降。

　　目前，不論是自營(yíng)還是外包，電話營(yíng)銷都面臨一個(gè)問(wèn)題，那就是客戶流失率不斷上升。此外，各行電話營(yíng)銷的主力軍均是90后員工，一方面在管理上有一定難度，一方面員工的流失率在不斷提高。所以，如何對(duì)90后員工進(jìn)行管理，讓他們發(fā)揮更大的積極性，是我們需要解決的一個(gè)問(wèn)題。

　　對(duì)于電話營(yíng)銷，我覺(jué)得有一個(gè)完善的行業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)至關(guān)重要。如果在前端發(fā)卡時(shí)獲得的客戶數(shù)據(jù)比較細(xì)致，便可以利用行業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，得出客戶畫像，再根據(jù)客戶畫像為其配套合適的產(chǎn)品，最終提升客戶的滿意度，提高電話營(yíng)銷的成功率。

　　信用卡的電話銷售與其他行業(yè)有所區(qū)別，更像是一種銀行服務(wù)的延伸。營(yíng)銷的名單數(shù)據(jù)都經(jīng)過(guò)了嚴(yán)密的分析和管理，基于客戶的需求出發(fā)，來(lái)進(jìn)行需求的主動(dòng)挖掘。同時(shí)，正因?yàn)橛辛饲捌诘拇罅繑?shù)據(jù)分析以及人性化的撥打策略，電話溝通的精準(zhǔn)度和成功率也是其他渠道無(wú)法比擬的。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，不能將電話營(yíng)銷簡(jiǎn)單看成一個(gè)重渠道，它與互聯(lián)網(wǎng)之間的關(guān)系也并不是對(duì)立的，而是可以延伸與互補(bǔ)的。利用互聯(lián)網(wǎng)的大量引流和強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析以及智能管理技術(shù)，使電話營(yíng)銷的名單和撥打策略從原有的靜態(tài)模式轉(zhuǎn)變?yōu)閯?dòng)態(tài)模式，不僅可以提升客戶體驗(yàn)，還可以實(shí)現(xiàn)銷售達(dá)成，更是對(duì)互聯(lián)網(wǎng)渠道流量漏損的巧妙承接。

　　關(guān)于電銷與其他渠道在客戶營(yíng)銷方面存在重疊的問(wèn)題，我們的做法是鼓勵(lì)員工將客戶向輕渠道引流，尤其是在線上無(wú)法及時(shí)拿下訂單時(shí)。這需要我們提前將業(yè)績(jī)的計(jì)算方式與比例進(jìn)行約定，不管最后客戶成交的時(shí)間和辦理渠道如何，高度關(guān)聯(lián)的渠道都將按約定有一定比例的業(yè)績(jī)共享，這樣可以有效激發(fā)各團(tuán)隊(duì)、各渠道協(xié)作的積極性，最重要的是：永遠(yuǎn)確�？蛻趔w驗(yàn)為先。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，客服中心和電銷中心開(kāi)始進(jìn)入深度合作時(shí)期，作為收益貢獻(xiàn)的兩個(gè)親密伙伴團(tuán)隊(duì)，兩個(gè)中心的快速轉(zhuǎn)型都是我們努力推進(jìn)的方向。針對(duì)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)，浦發(fā)銀行信用卡中心主要依托大數(shù)據(jù)、客戶畫像等行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)，最終實(shí)現(xiàn)兩個(gè)中心系統(tǒng)的統(tǒng)一、權(quán)限的統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，從而實(shí)現(xiàn)多元化智能營(yíng)銷中心的定位。此外，在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上，我們更加注重智能和自助渠道的推廣，減少運(yùn)營(yíng)成本，為客戶提供快捷、智能的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)行場(chǎng)景式服務(wù)營(yíng)銷，推動(dòng)從重資產(chǎn)向輕資產(chǎn)轉(zhuǎn)型，這是2017年我們電話營(yíng)銷管理的著力點(diǎn)。我們更看重好客戶的經(jīng)營(yíng)和傾聽(tīng)客戶的心聲，舉個(gè)例子，客服通過(guò)大量樣本調(diào)研，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)于境外刷卡最關(guān)心的仍然是刷卡安全問(wèn)題，所以針對(duì)客戶的這一需求，我們可以推出類似安全鎖的權(quán)益類產(chǎn)品，在多元智能營(yíng)銷平臺(tái)進(jìn)行推廣，讓客戶真切地感受到浦發(fā)信用卡是一張最安全的信用卡。綜上所述，未來(lái)營(yíng)銷的發(fā)展，追求更大的收益價(jià)值，客戶體驗(yàn)才是王道，電銷中心和客服中心，都必須精心做好客戶經(jīng)營(yíng)工作，培育更多的價(jià)值客戶，提供真正的一站式服務(wù)營(yíng)銷。

　　目前，各行都在利用大數(shù)據(jù)技術(shù)來(lái)開(kāi)展電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)。通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)將客戶劃分成不同的群體，針對(duì)高價(jià)值客戶更多地采取外呼式營(yíng)銷；同時(shí)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，對(duì)于不同客戶群體，可通過(guò)微信銀行、手機(jī)銀行、VTM、短信、互動(dòng)平臺(tái)等不同營(yíng)銷渠道和營(yíng)銷促動(dòng)方式進(jìn)行營(yíng)銷。銀行可以搭建一個(gè)客服中心綜合金融服務(wù)經(jīng)營(yíng)平臺(tái)，通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，然后通過(guò)呼入、呼出等多種渠道，有針對(duì)性地向其推薦所需要的綜合金融產(chǎn)品和服務(wù)。

　　呼入式營(yíng)銷更具優(yōu)勢(shì)。對(duì)于電話營(yíng)銷來(lái)講，目前更多的還是采用外呼方式，但是在電信詐騙比較猖獗的背景下，外呼營(yíng)銷的信任度顯然會(huì)受到影響，且成功率提升困難。所以，電話或在線呼入式營(yíng)銷具有較大的發(fā)展空間。當(dāng)客戶帶著一些問(wèn)題來(lái)向銀行客服咨詢時(shí)，客服人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將提升客戶的信任度和依賴性，這時(shí)客服人員可以根據(jù)客戶精準(zhǔn)畫像，按需推薦一些適合客戶的產(chǎn)品，這樣不僅可以提高客戶體驗(yàn)，也可以提高電話營(yíng)銷的成功率。

　　華拓金服作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的金融科技服務(wù)運(yùn)營(yíng)商，依托眾多銀行客戶的信賴，華拓金融電銷業(yè)務(wù)快速發(fā)展，團(tuán)隊(duì)規(guī)模和運(yùn)營(yíng)收入逐年穩(wěn)步增長(zhǎng)。如何在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代利用新技術(shù)進(jìn)一步挖掘電銷業(yè)務(wù)的價(jià)值，提升運(yùn)營(yíng)效率，成為包括銀行客戶與華拓在內(nèi)的新挑戰(zhàn)。

　　從當(dāng)前各家銀行的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況來(lái)看，以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為代表的新型信用卡營(yíng)銷方式已經(jīng)開(kāi)始逐步取代傳統(tǒng)的線下?tīng)I(yíng)銷和電話營(yíng)銷方式。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，當(dāng)前信用卡電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)在多方面顯露出不足。其中產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新、市場(chǎng)營(yíng)銷手段單一、運(yùn)營(yíng)技術(shù)落后、運(yùn)營(yíng)成本高成為主要問(wèn)題。面對(duì)挑戰(zhàn)，我們認(rèn)為作為電銷業(yè)務(wù)管理部門，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)變革，充分挖掘電銷業(yè)務(wù)的潛在價(jià)值。

　　第一，積極與產(chǎn)品部門配合創(chuàng)新信用服務(wù)新產(chǎn)品，拓展業(yè)務(wù)合作，加強(qiáng)與行業(yè)，以及互聯(lián)網(wǎng)公司合作，將分期類產(chǎn)品植入客戶的消費(fèi)場(chǎng)景成為未來(lái)產(chǎn)品創(chuàng)新的方向。通過(guò)開(kāi)放合作的態(tài)度，積極的跟一些產(chǎn)業(yè)鏈和消費(fèi)金融，或者是場(chǎng)景來(lái)進(jìn)行合作，包括互聯(lián)網(wǎng)公司在消費(fèi)場(chǎng)景上面做一些產(chǎn)品創(chuàng)新。

　　第二，營(yíng)銷方式創(chuàng)新，從單一電話營(yíng)銷向多渠道，全媒體的營(yíng)銷方式轉(zhuǎn)型，從單一營(yíng)銷向服務(wù)與營(yíng)銷相結(jié)合轉(zhuǎn)型，從產(chǎn)品營(yíng)銷向細(xì)分消費(fèi)場(chǎng)景營(yíng)銷轉(zhuǎn)型。用戶注意力已從傳統(tǒng)通信服務(wù)轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、移動(dòng)終端，交互式的媒介逐漸變成與客戶溝通主要模式。

　　第三，加強(qiáng)精準(zhǔn)營(yíng)銷能力建設(shè)，充分挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值。一方面改革傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析方法，從經(jīng)驗(yàn)建模到讓數(shù)據(jù)主動(dòng)說(shuō)話，充分利用行內(nèi)現(xiàn)有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。另一方面積極引入大數(shù)據(jù)，并學(xué)習(xí)在大數(shù)據(jù)環(huán)境下的數(shù)據(jù)分析方法。分析客戶屬性，挖掘其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)喜好，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)及產(chǎn)品推薦。

　　第四，探索利用人工智能技術(shù)，使用語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解等相關(guān)技術(shù)降低運(yùn)營(yíng)人員投入，嘗試使用語(yǔ)音機(jī)器人進(jìn)行簡(jiǎn)單產(chǎn)品營(yíng)銷。通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行創(chuàng)新，自動(dòng)從多維度數(shù)據(jù)當(dāng)中找出數(shù)據(jù)的分類信息，比如說(shuō)自動(dòng)分類客戶標(biāo)簽、客戶屬性等，并使用智能語(yǔ)音機(jī)器人配合開(kāi)展?fàn)I銷業(yè)務(wù)作業(yè)，脫離人為設(shè)定和人工操作，提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的效率和準(zhǔn)確率。

　　第五，創(chuàng)新外包業(yè)務(wù)模式，發(fā)揮外包商的價(jià)值，擴(kuò)大外包業(yè)務(wù)范圍，提升外包業(yè)務(wù)精細(xì)化管理水平。未來(lái)銀行勢(shì)必在業(yè)務(wù)外包方面有更多的創(chuàng)新，特別是從業(yè)務(wù)模式上開(kāi)展消費(fèi)金融、場(chǎng)景創(chuàng)新所涉及的渠道和資源的開(kāi)發(fā)與拓展，這樣外包商不僅僅是完成勞動(dòng)密集型工作，還能幫助銀行拓展資源。同時(shí)，還要加強(qiáng)精細(xì)化管理水平，提升對(duì)外包商的準(zhǔn)入、考核、風(fēng)控，以及日常的運(yùn)營(yíng)管理。

　　第六，順應(yīng)變革，提升團(tuán)隊(duì)能力，做好員工培訓(xùn)，將培訓(xùn)體系的知識(shí)點(diǎn)碎片化，以豐富形式加工整理、有針對(duì)性靈活的推送給員工，讓其利用碎片時(shí)間主動(dòng)學(xué)習(xí)，并結(jié)合整體培訓(xùn)逐個(gè)掌握知識(shí)點(diǎn)乃至整個(gè)知識(shí)體系。由于規(guī)模化集中培訓(xùn)在人員組織、培訓(xùn)方式、效率及效果上不能滿足精細(xì)化管理的需要。需要增加交互式、移動(dòng)化、按需學(xué)習(xí)的靈活方式。

　　在本次沙龍論壇上，各家銀行專家的發(fā)言引起了廣泛而熱烈的反響，大家相互進(jìn)言獻(xiàn)策，紛紛分享各自在電話行銷業(yè)務(wù)中的成功經(jīng)驗(yàn)。大家也同時(shí)表示，此次論壇搭建了一個(gè)同業(yè)交流的平臺(tái)，讓各家銀行通過(guò)面對(duì)面交流和溝通，對(duì)促進(jìn)銀行電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的發(fā)展，推動(dòng)我國(guó)金融改革進(jìn)程大有裨益。