采訪中，陳總首先舉了一個大家日常生活中都可能遇到的例子——動態(tài)化菜單。Avaya為客戶攜程定制了動態(tài)化菜單。打開攜程APP，左上方有一個電話圖標可以讓用戶在有需要時撥打咨詢電話，一般情況下，語音提示的播報順序為“國內(nèi)機票請按1、國際機票請按2、國內(nèi)酒店請按3……”，但動態(tài)化菜單的設(shè)計會根據(jù)你的既往消費習慣發(fā)生改變，如果你近期在攜程上定國內(nèi)酒店比較多，那么語音提示第一位就會變成“國內(nèi)酒店請按1”，如此一來，人性化的設(shè)置極大地提升了用戶體驗。

攜程APP客服功能

　　陳總在采訪中就企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型分享了獨特見解，他指出，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型就是希望通過數(shù)字化的方式來提升客戶體驗。Avaya一直以來以B2B的通訊服務(wù)為主，然而考慮到今天的呼叫中心更趨向于B2B2C，因此提供的解決方案便要把重心放在提高客戶體驗上面。

Avaya大中華區(qū)總裁陳蔚

　　回顧Avaya的發(fā)展歷程，陳總講到，Avaya成立于2000年，是以企業(yè)通訊起家的，最早專注于語音交換機和電話的業(yè)務(wù)。但是近年來，隨著智能手機的興起，語音通訊的用戶場景變化越來越大，為了從語音通信過渡到多媒體，Avaya開始向軟件和服務(wù)轉(zhuǎn)型，與此同時，Avaya也在致力于向云服務(wù)轉(zhuǎn)化，開始逐漸推出基于云的產(chǎn)品和解決方案。

　　在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，為滿足客戶對于呼叫中心業(yè)務(wù)快速定制、按需部署的需求，全新的云端呼叫中心解決方案“小A云”應運而生。陳總介紹道，“小A云”最大的特點是快速、簡便，它的部署周期只需兩周，并且支持任意時間、地點的靈活部署，企業(yè)不但能夠根據(jù)自身需求擴大或縮小服務(wù)規(guī)模，還可以根據(jù)需要按月支付坐席的費用，大大減少企業(yè)的運營管理成本。在云商業(yè)模式下，企業(yè)在呼叫中心上的一次性投入可以因此降低87%，持續(xù)性投入可以相應降低55%。

Avaya“小A云”

　　相較于以往單功能的視頻云服務(wù)，“小A云”還可以提供多媒體、錄音、語音分析等功能，未來還有可能基于大數(shù)據(jù)開發(fā)繪制用戶畫像的功能。在運營方面，“小A云”為了實現(xiàn)本地化，還提供掃碼進行微信客服的功能，極大的滿足了中國客戶的使用需求。

“小A云”生態(tài)樹

　　陳總在談及企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化變革的需求時，舉了一個通俗易懂的例子。他解釋道，如果一個人一周有很多電話會議，那么他一定會被各種不同的“會議接入碼”折磨的苦不堪言。此時，就需要一個類似于“會議小秘書”的應用來幫他掃清障礙，“會議小秘書”可以記住會議時間、輸入固定的會議撥入號，在后臺根據(jù)你的日歷安排取出相應的電話號碼和接入碼，以省去用戶的煩惱。

　　Avaya Breeze通訊應用開發(fā)平臺正是以此為契機，為企業(yè)通訊應用的開發(fā)提供了更簡便、快捷以及個性化的流程，企業(yè)可以根據(jù)自身需求以插件的方式快速創(chuàng)建新應用，這種應用即為Snap-in插件，可在應用環(huán)境里簡單快速的實現(xiàn)各種通信功能與操作。

Avaya Breeze通訊應用開發(fā)平臺

　　最后，陳總總結(jié)道，互聯(lián)網(wǎng)時代下，中小企業(yè)發(fā)展迅速，傳統(tǒng)企業(yè)也面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型，“小A云”和Breeze平臺的推出都是基于平臺化的發(fā)展策略和多元生態(tài)環(huán)境的打造。通過攜手合作伙伴，Avaya希望打造行業(yè)領(lǐng)先的云呼叫中心一體化服務(wù)，共同構(gòu)建多元化的生態(tài)圈。在互聯(lián)網(wǎng)時代下，中小企業(yè)發(fā)展迅速，傳統(tǒng)企業(yè)也面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型。始終保持呼叫中心技術(shù)的更新，才能助力企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代贏得市場先機。

　　面臨全新的數(shù)字化環(huán)境，Avaya已經(jīng)準備就緒。