每個呼叫中心似乎都流傳著這樣的一句話：“好上的班不好排，好排的班不好上”。而排班師每天聽到的話是：“我這周夜班怎么這么多”，“我什么時候休班”，“我下周上幾個小時”，背負(fù)壓力是：“我的KPI怎么辦”，“現(xiàn)場監(jiān)控的指標(biāo)多少了”“預(yù)測的準(zhǔn)確度好不好”等等。

　　今天的呼叫中心在提供最佳客戶服務(wù)的時候有一個非常獨(dú)特的任務(wù)擺在他們的面前。這就是不僅要滿足客戶所選擇的通信渠道，而且還必須保證他們是一致的、可用的、并提供客戶期望的相同的服務(wù)水平。如何把控服務(wù)水平的達(dá)成，則顯得尤為重要，能為這個工作貢獻(xiàn)價值的就是“呼叫中心一夫當(dāng)關(guān)萬夫莫開的崗位-WFM”。

　　在呼叫中心領(lǐng)域的人都應(yīng)該知道，WFM是呼叫中心的最基礎(chǔ)關(guān)鍵崗位之一，那究竟如何做好這個崗位呢？接下來我們討論一下：

　　1、本文前文中提及，這是呼叫中心一夫當(dāng)關(guān)萬夫莫開的崗位，說明這是呼叫中心要重點(diǎn)關(guān)注人員選擇。

　　2、從事WFM崗位的人員必須要求呼叫中心的工作經(jīng)驗(yàn)，了解崗位的重要性和價值。

　　能溝通成為WFM人員，要掌握最低技能，工作才能得以正常開展：

　　1、排班與咨詢

　　能溝通開展多個方案、多個維度的話量預(yù)測，要會計算人員需求要求并可以搭建出能力規(guī)劃模型（長期排班模型）和排班模型（短期），使用有章程的排班規(guī)則為客服代表進(jìn)行排班，能使用結(jié)構(gòu)化的方法進(jìn)行實(shí)時（現(xiàn)場）管理，可以出具排班咨詢優(yōu)化報告對排班工作進(jìn)行評估和方法改進(jìn)。

　　2、工具和程序知識

　　可以熟練使用OFFICE等辦公軟件操作、排班系統(tǒng)、現(xiàn)場實(shí)時話務(wù)平臺監(jiān)控軟件等。

　　3、處理問題能力

　　針對工作可以發(fā)現(xiàn)問題、協(xié)調(diào)問題、解決問題。

　　4、溝通交流能力

　　能夠與服務(wù)客戶的各個角色進(jìn)行順暢的溝通與交流，可以通過聊天軟件、電話、面對面的溝通獲取信息。

　　5、邏輯思維能力

　　能夠通過概念、判斷、推理等思維形式開展工作，概括地、間接地反映現(xiàn)實(shí)問題。

　　6、情緒管理和承壓管理

　　能夠自我管理情緒、疏導(dǎo)壓力。

　　關(guān)于崗位中的專業(yè)知識技能是需要通過一段周期和固有形式開展培訓(xùn)、輔導(dǎo)、會議解決。

　　作為一名合格的WFM人員，除了各類能力的培養(yǎng)還需要必要的章法來輔助工作有效的開展。

　　首先，WFM要做的有排班工作準(zhǔn)備、話量預(yù)測、人員需求計算、排班、實(shí)時管理、回顧分析。再者，要認(rèn)識到WFM是基于崗位本身技能的，而不是基于軟件的，簡單安裝一個程序并不能解決問題。

　　我們首先談?wù)勁虐嗟膸状蟓h(huán)節(jié)應(yīng)該如何做：

　　1、排班工作準(zhǔn)備

　　排班前需要確定服務(wù)與效率目標(biāo)。服務(wù)在呼叫中心排班領(lǐng)域有專有名詞解釋，那就是應(yīng)答速度，特指服務(wù)水平和平均應(yīng)答速度、準(zhǔn)時率、積壓等。效率是指投入單位與產(chǎn)出單位之比，特指平均處理時長、占用率、利用率、每小時銷售額等。

　　2、話量預(yù)測

　　預(yù)測需分析歷史業(yè)務(wù)量、平均處理時長或者業(yè)務(wù)處理時長、耗損，從而確定未來業(yè)務(wù)的模式，預(yù)測在時段層面處理預(yù)測業(yè)務(wù)量所需的人員數(shù)量。這個期間我們要對歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行甄別，使用一定的數(shù)據(jù)方法判斷數(shù)據(jù)的完善性、準(zhǔn)確性、相關(guān)性等等，同時對于預(yù)測的數(shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)確度的測量。

　　3、人員需求計算

　　這個環(huán)節(jié)需要建立兩個模型，一個用于長期所需人員數(shù)量的量化測算，一個用于短期所需人員的排班測算，分別為能力規(guī)劃模型和勞動隊(duì)伍管理【W(wǎng)FM】排班模型。期間重點(diǎn)需考慮平均處理時長或業(yè)務(wù)處理時長、業(yè)務(wù)量、耗損、目標(biāo)服務(wù)水平或周期時間。

　　4、排班

　　排班需計劃時段層面人員的“排班表”，從而滿足所預(yù)測的人員需求要求。整個排班過程除了考慮服務(wù)水平的成本/效率目標(biāo)，還需要明確描述用于時段層面人員冗余和人員不足情況達(dá)到最小化的“規(guī)則”。所有的排班都需要按照預(yù)先設(shè)計的來執(zhí)行。排班完成后不意味著結(jié)束，定期針對工作方法進(jìn)行評估和修改才是上佳的WFM人員。

　　5、實(shí)時管理

　　實(shí)時管理需要通過管理并采取行動來調(diào)整實(shí)時績效，特指業(yè)務(wù)量、平均處理時長、缺勤和遵時率等，采取行動來調(diào)整服務(wù)水平，并實(shí)現(xiàn)最佳的利用率。同時需求使用結(jié)構(gòu)化的方法來管理：定義問題、分析問題，找到原因、制定并執(zhí)行解決方案、監(jiān)督并評估結(jié)果。

　　常見問題例如：缺勤率超標(biāo)的時候怎么辦？業(yè)務(wù)量過高、過低了怎么辦？系統(tǒng)故障了怎么辦等等？

　　6、回顧分析

　　WFM崗在進(jìn)行排班的整個流程中需要管理變化，必須追蹤實(shí)施進(jìn)度并達(dá)到階段要求，需要跟進(jìn)排班方案是否及時，排班績效與目標(biāo)相比是否達(dá)標(biāo)，排班指標(biāo)不達(dá)標(biāo)時需求進(jìn)行原因排查和行動計劃，排班整改的行動計劃中設(shè)立時限目標(biāo)，要與業(yè)務(wù)規(guī)劃和方向一致。

　　說完基本環(huán)節(jié)，我們看看WFM這個角色，其實(shí)是基于崗位本身技能的，而不是基于軟件的。

　　或大或小的呼叫中心，都會有一名WFM人員，并不一定都擁有專業(yè)的排班軟件配置，可能就是使用最基本的OFFICE等辦公軟件，但無論他們的工具是什么，工作能力都不能因此而打折扣。

　　崗位技能通過練習(xí)獲得的能夠完成一定任務(wù)的動作系統(tǒng)。初級技能只表示“會做”某件事，而未達(dá)到熟練的程度。初級技能如果經(jīng)過有目的、有組織的反復(fù)練習(xí)，動作就會趨向自動化，而達(dá)到技巧性技能階段。

　　作為一名5年的WFM，我是通過反復(fù)的練習(xí)和動作是的自己的技巧性技能有所建樹。這個期間我很高興能跟多種類型客戶保持緊密的接觸，深入了解客戶在客服中心的運(yùn)營問題，并可以分享和復(fù)制各類成功案例經(jīng)驗(yàn)，整合渠道資源為客戶提供最優(yōu)的WFM解決方案，并在項(xiàng)目實(shí)施后提供持續(xù)性的高質(zhì)量服務(wù)支持。

　　作為一夫當(dāng)關(guān)萬夫莫開的關(guān)鍵崗位，我們要秉承持續(xù)改進(jìn)，并制定解決方案、滿足客戶動態(tài)和不斷變化的需求。真正發(fā)揮技能和知識，讓方案落地，讓被服務(wù)的用戶得到切實(shí)有效的幫助。