COPC中國區(qū)總監(jiān)：崔曉
“無限聯(lián)絡(luò)，極致體驗”，COPC中國區(qū)總監(jiān)崔曉女士在“易谷年終盛典”上，通過短短20分鐘的演講，引領(lǐng)大家走入了“顧客體驗之旅”。她的演講共分為四部分內(nèi)容：第一，為什么要重視顧客體驗；第二，聆聽顧客的聲音；第三，繪制顧客體驗之旅；第四，自助渠道的管理指標(biāo)。
為什么要重視顧客體驗?zāi)兀?/strong>
我們企業(yè)跑馬圈地差不多都快結(jié)束的時候，已經(jīng)占領(lǐng)了這個市場，我們企業(yè)花了很多的錢把顧客獲取到之后，如果想維護好這些客戶的話，就很難再通過價格戰(zhàn)和成本戰(zhàn)來實現(xiàn)了。接下來顧客關(guān)注的可能是誰的服務(wù)好、哪家企業(yè)的客戶體驗更好，而且將來在產(chǎn)品趨同的情況下客戶服務(wù)就變得更加重要了。
聆聽客戶的聲音
是什么帶來了顧客體驗的提升呢？是我們最終解決了問題。而解決問題要從公司視角和顧客視角兩方面看，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)和顧客之間存在很大認知的差異，很多時候我們認為問題解決的情況下，顧客未必能夠認為解決，最好的方式是問誰呢？是問我們的顧客！我們最直接接觸顧客的部門有很多可以獲取客戶聲音的渠道。
繪制顧客體驗之旅
“很多人忙于設(shè)計金碧輝煌的大橋，但是我們在設(shè)計這座橋的時候卻沒有考慮從橋上走過的人”，這是一位博士說的，這句話很適合來形容顧客體驗的設(shè)計過程。為了顧客體驗，我們設(shè)計了很多內(nèi)部的流程，但是流程沒有從顧客的角度去設(shè)計、考慮，而這個正好是我們的痛點。接下來我要說的就是一個模型的概念，通過這個模型來形象的告訴我們，顧客真正需要的是什么？
由此來說，顧客體驗不再是一個結(jié)點而是一個旅程，而這個旅程服務(wù)業(yè)不是一朝一夕的工夫，需要很長時間。
自助渠道的管理指標(biāo)
機器不是人，對于自助管理來說，知識和內(nèi)容就更加重要了，所以我們應(yīng)該增加一些內(nèi)容和知識上的管理，有一些在線工具信息是顧客所用到的，還有APP終端的信息也是顧客用到的，我們要考慮到這些信息和我們員工所用的信息是不是有矛盾的地方，很多企業(yè)終端信息和內(nèi)部信息是兩個部門運維，所以要防止出現(xiàn)信息不一致的情況，因此既要有傳統(tǒng)地支持的準確性這類指標(biāo)，也有要回頭客的比例；既要有對于知識評價的準確性和是否解決問題，還要有正面評價率和負面評價率；與此同時還有我們在給出一個關(guān)鍵詞之后這個自助渠道本身的相關(guān)信息率，即我們的顧客是不是真的點選了，所以我們想知道這個信息是不是真的有用，反之就是相反沒有獲得相關(guān)信息的比例；再有就是顧客對自助渠道的滿意度等等。
