詳見2016年度CTI論壇編輯推薦獎評選專題：http://www.estzdh.com/focus/awards2016/index.htm
圖為：東進技術(shù)Keygoe產(chǎn)品線產(chǎn)品總監(jiān)劉駿
東進公司自成立以來一直專注于語音技術(shù)的研究和開發(fā)，在呼叫中心領(lǐng)域，無論是曾經(jīng)的語音板卡還是現(xiàn)在的多媒體交換機都獲得了廣泛的應(yīng)用，這也是行業(yè)對東進專注于語音技術(shù)的肯定。
然而在2016年，語音在呼叫中心行業(yè)中的應(yīng)用也發(fā)生了一些變化，我覺得這對語音設(shè)備廠商來說值得去關(guān)注。一個是2016年政府相關(guān)部門對電銷行業(yè)的又一輪監(jiān)管，一個是傳統(tǒng)語音在呼叫中心的使用量在減少。
第一個是市場層面的變化。近幾年，電話營銷以其快速、高效和低成本的優(yōu)勢逐漸為商業(yè)企業(yè)所采用，并由新興的保險、理財行業(yè)向房地產(chǎn)、教育培訓(xùn)等更多傳統(tǒng)行業(yè)擴展，助推呼叫中心產(chǎn)業(yè)獲得快速增長。然而，電話營銷從誕生之日起就處在一個缺乏行業(yè)自律和規(guī)范監(jiān)管的市場環(huán)境中�？蛻袈�(lián)絡(luò)的簡單粗暴帶來電銷成單率的下降，政府監(jiān)管的簡單粗暴帶來驟至的寒冬，野蠻生長催生了虛假繁榮，曾經(jīng)的饕餮盛宴，現(xiàn)在看來無異于飲鴆止渴。
另一個變化來自于技術(shù)層面。一個不爭的事實是，目前傳統(tǒng)語音在呼叫中心的使用量在減少，新興的客戶聯(lián)絡(luò)渠道在增加，如短信、即時消息、社交網(wǎng)絡(luò)、移動APP等，這種此消彼長的態(tài)勢對于語音設(shè)備廠商來說多少有些無奈。顯然，新興客戶溝通渠道的進入，增加了用戶體驗的同時，也對語音渠道形成了替代。例如，例行的客戶服務(wù)流程可以用智能機器人以IM的形式對人工座席語音形成替代，在智能移動終端上的簡單幾次點擊，就代替了傳統(tǒng)的繁瑣IVR流程。
在2016年，上述市場層面和技術(shù)應(yīng)用層面上發(fā)生的變化，可能會讓我們以悲觀的眼光來看語音在呼叫中心的應(yīng)用，然而，作為從業(yè)者，特別是語音從業(yè)者，我們還是應(yīng)該從積極的層面看待這些變化。
政府監(jiān)管雖然簡單粗暴，但不是壞事，后續(xù)監(jiān)管會逐漸向規(guī)范化乃至于法律化方向發(fā)展，會規(guī)范相關(guān)從業(yè)者不能對行業(yè)拔苗助長或竭澤而漁，讓行業(yè)重回正常的發(fā)展軌道，保持與市場相適應(yīng)的增長速度，這才是我們這個行業(yè)期待的市場環(huán)境。
至于新興客戶聯(lián)絡(luò)渠道對語音渠道的替代，我個人認為，語音雖然在呼叫中心的使用量減少了，但重要性增加了，因為語音是企業(yè)與客戶溝通的終極渠道。例如，我可以通過移動APP預(yù)訂一張機票，但我需要緊急改簽時，語音電話無疑是最快捷的方式。對呼叫中心系統(tǒng)來說，語音不可或缺，是客戶滿意度的最基本保證，新興溝通渠道可以進一步提高這個滿意度，一個雪中炭，一個錦上花，相得益彰，至少目前可以這樣看。
話雖如此，但語音在呼叫中心的使用量畢竟減少了，這就需要我們從新的角度來審視，以期重塑行業(yè)，獲得新的增長，這個角度我認為就是通訊即服務(wù)（CaaS）。
從技術(shù)角度看，在呼叫中心系統(tǒng)的有機組成部分中，大多數(shù)模塊都可以部署在云端，最典型的就是CRM，最近幾年，業(yè)內(nèi)有幾個我非常尊敬的公司都已經(jīng)開始了云CRM的技術(shù)探索和客戶應(yīng)用；那CTI/ACD可以部署到云端嗎？當然可以，甚至可以作為一種服務(wù)獨立出來單獨進行運營；而即時通信、短信甚至人工智能等都可以部署在云端，當所有的組成模塊都以服務(wù)的形式部署在互聯(lián)網(wǎng)中時，呼叫中心的互聯(lián)網(wǎng)時代就真正來臨了。
行業(yè)中的系統(tǒng)集成商就有可能由目前的軟硬件集成者變成網(wǎng)絡(luò)資源集成者，并以統(tǒng)一的界面向企業(yè)客戶提供完整的呼叫中心解決方案，我們這個行業(yè)就有可能引領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的呼叫中心建設(shè)新模式。但其中還缺少重要的一環(huán)，那就是語音。
目前，在借鑒了國外成功的商業(yè)模式基礎(chǔ)上，基于全IP化的語音交換服務(wù)在國內(nèi)也日益成熟，但集中的落地服務(wù)正面臨著政府監(jiān)管的挑戰(zhàn)，一個可行的方案是將集中式的落地變?yōu)榉植际铰涞兀m然通訊端下沉，但技術(shù)架構(gòu)上沒有變化，東進Keygoe多媒體交換平臺經(jīng)過10年的技術(shù)演進，在技術(shù)架構(gòu)、產(chǎn)品形態(tài)以及功能特性等方面融入了前沿的技術(shù)創(chuàng)新元素，從面向PSTN/PLMN的連接，發(fā)展到面向NGN/IMS以及互聯(lián)網(wǎng)的連接，形成了Keygoe1001系列、Keygoe3000系列、Keygoe9000系列以及KeygoeTG1000系列的產(chǎn)品布局，為基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心應(yīng)用提供強大的多媒體交換和處理能力支撐，助力企業(yè)在新興的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中實現(xiàn)快速創(chuàng)新和業(yè)務(wù)增長。
