大家好，很高興又站在這里，我今天早上起來很早的，早上起床的時候我看到微信朋友圈里有一個人發(fā)了一個內(nèi)容我覺得特別好，那個內(nèi)容是說世界名著上最有名的30句開場白，于是我就想我今天的開場白是什么？這30個我都看了，發(fā)現(xiàn)哪個都不合適，最后我決定還是平平淡淡的開個場：感謝易谷，孫總、王總、岳總，還有我的好朋友孫媛請我來給大家演講。

　　去年我也在烏鎮(zhèn)的舞臺上和大家分享的也和智能有關。我去年講到了客戶體驗的四個關鍵詞：一是識別，就是你要認識我；二是區(qū)分，認識我之后要區(qū)分我跟別人不一樣的地方；第三件事情就是交互，你認識我了，也可以區(qū)分我和別人的不同，之后我們再開始個性化的交互；第四件事是尊享，這是錦上添花的事情。如果前三件事都做不好，第四件事沒什么可談的。

　　崔曉是我的好朋友，剛才的演講中她說感受到了易谷與友商“不共戴天”的友誼，我說其實不是這樣的，從某種角度來講我們公司一些智能化產(chǎn)品跟易谷的產(chǎn)品是有一些重疊和交叉的部分，易谷今天能請我來站在這里說明易谷有著博大的胸懷，真正體現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)精神”，互聯(lián)網(wǎng)精神其實就是開放和共享。我從事咨詢工作十幾年了，我一直在做各種研究，我永遠保留著不管誰請我，我都會把我自己最好的最新的想法分享給大家，我不怕別人把這個東西拿走，其實你分享的越多你得到的越多，這是我的宗旨。

　　我今天的話題是《智能交互的虛與實》，說到智能交互的時候大家都一直很困惑，因為現(xiàn)在智能太多了，到底智能是什么？曾經(jīng)有很多客戶跟我說，這個機器人智商8歲、6歲、7歲，于是我問他，你有小孩嗎？他說什么意思？我說你要有小孩你就能知道，一個智商8歲的人應該是什么樣子，或者一個智商3歲的人應該是什么樣子。所以說現(xiàn)在如果有人跟你講機器人智商已經(jīng)多少多少歲了，我可以很坦誠地告訴你說，不要信他，因為達不到。為什么？我今天就講這個話題，我覺得是非常有意思的一件事情。

　　由于我本人非常喜歡研究各種各樣的東西，微軟“小冰”上線后，我就第一時間在微信上裝了小冰，每周我會定期跟小冰做交互。微軟小冰誕生了兩年多的時間，它當時是以一個16歲少女的形象出現(xiàn)，2016年后半年的時候微軟小冰號稱已經(jīng)18歲了，我們每個人都會有一個對于18歲女孩子的美好輪廓的想象。到2016年9月傳說中的小冰已經(jīng)有200億次的對話，最好能做到23輪對話。但是非常遺憾，我跟微軟小冰所有對話沒有超過10輪，有的時候甚至到第4輪、第5輪的時候就無法繼續(xù)下去。

　　以上是我和我同事分別與小冰“調戲”式的聊天記錄，我和小冰的對話結果是小冰已經(jīng)語無論次了，我同事和小冰的對話結果是，小冰直接爆粗口了。這個是我非常非常驚訝，就是小冰18歲了，如果有這么一個18歲的傻姑娘家長會瘋的。所以很簡單，一個微軟這么強大技術的實力做了這么多的嘗試，把他的機器人在twitter里面植入進去，一天之內(nèi)他的機器人被培養(yǎng)成一個不良少女，然后他把機器人植入到微信讓眾多人培養(yǎng)他，前兩天又剛剛跟QQ簽了一個協(xié)議也開始做，都這樣了這個小冰依然是這種狀態(tài)，還是那句話，你還對機器人有是人的期望嗎？

　　我們再看微軟還有一個產(chǎn)品叫“小娜”（因為我在研究這個，所以我把各個企業(yè)有關機器人包括Google、Facebook，包括最近亞馬遜的Echo，我也一直在看），小娜的定位是什么？是私人助理。微軟鑒于他自己的平臺有一套系統(tǒng)，整個為你打造一個私人助理的情景，這個私人助理是說我當你的助理可以給你設置會議，我可以根據(jù)你的需求來幫你推薦，其中提到一個特別智能的方法如果我的手機里裝了小娜，在我手機的日歷里設定了我的會議日程，當我進入會議的時間時，我的手機自動會被調成靜音，因為這是一個私人助理的概念。我們想機器人可以是這樣的，小娜也是一個機器人，小娜通常不跟人說話，如果你非要跟她聊天她會呼喚小冰，微軟定義小冰是小娜的妹妹，小娜是小冰的姐姐。通過這兩件事情，我就要問大家一個問題，很簡單也是我們最近一直在思索的一個問題就是作為我們企業(yè)的每一個人，我們到底需要什么樣的智能，我們需一個跟客戶聊天的機器人嗎？動不動就爆個粗口，跟客戶說一些黃段子？一定不是的，而且我們不希望吸引這樣的客戶進來，客戶找我們到底干嗎呢？很簡單的一件事情就是解決問題，我們不希望找我們，是為了聊天或調戲我們的機器人，客戶一定不是這樣的，我們不希望那么多騷擾電話，所以從機器人的角度來講一定是解決問題的機器人。現(xiàn)在的客戶其實不喜歡跟機器人對話，一般都繞開機器人直接找人工，因為機器人不解決問題。其實從客戶的視角來看，跟我說話的是人是機器并不重要，重要的是能夠交流，你能解決我的問題，這才是我需要的。

　　我給大家講一個我自己的實例，國內(nèi)的智能IVR很少，我前段時間也做過這方面的研究，真正把這個放在一級菜單我就覺得有膽量的客戶是中國平安，但是中國平安也是按下去之后只有第一個按鍵的第一層引導（就是我當時測試的時候是這樣，現(xiàn)在什么樣我不知道），只有第一層按鍵第一鍵就是你說一個，然后下一層進入到依然是點擊。還有很多公司他們的智能IVR有應用，但都埋在菜單很深的地方，輕易找不到。如果進去了，最終還是用傳統(tǒng)的IVR。

　　我再說一下我在美國的經(jīng)歷，大家都知道歐美的人力成本太高，很多的東西通過非人的來解決人的事情。一次我給AT&T打電話，聽到非常標準的美音，他說請問你有什么問題？然后就很簡單說了一句，對方說稍等后，在背景音中居然出了非常明顯有節(jié)奏的鍵盤音。“有人在敲鍵盤？”，我當時很驚訝，雖然開始沒人告訴我是智能語音，但是當我聽到后來接入人工時那不標準的英語時，我斷定之前的是機器人在和我對話。之后又有幾次撥打AT&T的電話，都是如此，我跟這個機器人溝通的時候我很愉悅，他對我的問題理解都非常精準。但是有一個問題你想過沒有，如果不是人工為什么會有鍵盤音呢？因為在這個過程當中我就在想一件事情，這就是客戶體驗，客戶體驗在每一個細節(jié)當中。但是很多細節(jié)是我們想不到，我有的時候就在想為什么人家能想到我想不到？我們有多少企業(yè)在客戶等待時期設置了很多的東西給客戶聽，或者是很奇怪連聲音都沒有的完全靜默狀態(tài)……一個鍵盤音，至少我感覺對方還在工作，對方在為我查找東西，沒有掉線！這都是站在客戶的視角考慮問題，為什么客戶不愿意用機器人？是因為體驗不好，這個我們再講說無論是智能語音也好還是在線交互也好，其實概念是一樣的、原因是一樣的，當你設置到最好的時候客戶不在乎跟你交流的是人還是機器，因為有一個終極目標是解決問題，誰能解決問題誰就好。

　　無論是我和小冰的對話，中國平安大膽的“IVR”，還是在美國親自經(jīng)歷的”鍵盤音“，這都要回歸到我今天的演講主題。一個是由外而內(nèi)的智能交互，一個是由內(nèi)而外的智能交互的管理。

　　在講交互設計的過程當中，我們再看幾個案例：

　　案例一：我經(jīng)常會拿某運營商舉例，因為這個運營商實際上是我們的客戶，我常說在電話中心時代，你們是領先的，運營經(jīng)驗，規(guī)模等等，但是在在線交互、智能交互時代大家其實都在一個起點上，這個起點是什么？

　　我們就拿他們舉例子，我們在講智能交互的時候，有人問我為什么不是在講智能客服，是因為從現(xiàn)在開始，服務和其他的事情完全交織在一起了，服務的概念已經(jīng)被擴大了，客戶在跟我們接觸第一瞬間跟我們的交流就開始了，這是一個互動的過程，不僅僅包含服務。在這個過程當中從起點到終點全過程，從人機交互到人人交互，到客戶收到的提示短息，全部都要談到智能，而不僅僅是人機交互講智能。接下來我舉幾個例子。

　　這是某運營商APP的首頁，這是他的套餐流量，這是他的機器人（現(xiàn)在機器人不這樣，這是幾個月前的機器人），最讓我崩潰的是兩件事情，一件事情是這個機器人跟我對話，我用自己的賬戶登陸我問他說我開通了什么業(yè)務，他給我的答復是這個�？磮D，這個回答很讓人崩潰的，這個我需要問你嗎？我都知道，而且你跟我說這是答案嗎？我問的是我開通了什么業(yè)務你告訴我怎么開通業(yè)務，這兩件事情根本沒有關系，但是我測試了很多企業(yè)的機器人都是這個狀態(tài)，很多都是，為什么？還有這個事情也很讓我崩潰，這個事情和機器人沒關系，跟整個的設計有關系，我每次都問大家，你光看圖不看字你能知道我現(xiàn)在還有多少流量嗎？第一次看的時候我嚇了一跳，我說我怎么用了98.4%的流量？明明今天是1月2日，我還沒開使用流量怎么沒有了？再看是說我還剩98.4%的流量，我給這個運營商講課的時候我說你們變態(tài)到這種程度，根本不符合客戶使用的常規(guī)，為什么？我們都已經(jīng)形成了一個習慣，當一個進度條在跑的時候滿的一定是過去的，這已經(jīng)成為我們整個使用習慣當中的東西為什么要去改變它？接下來再看這樣一個短信，這是整個的一句話，尊敬的客戶只要你6-7月份使用4G套餐產(chǎn)生4G流量且國內(nèi)通有流量使用1G或3G流量4G套餐不退訂、不降檔，既可使用1G或3D本地4G流量，我當時就發(fā)給某運營商的朋友，我說你們想干嘛？我拿給所有非運營商的人看，我說你們能看懂嗎？直到今天我都沒有看懂。智能其實體現(xiàn)在方方面面，體現(xiàn)在人機交互上、人人交互上，還有就是你給客戶發(fā)的信息上，你到底給客戶發(fā)了什么。其實可以更好的智能，我們從機器人智能的角度來講完全可以直接回答客戶的問題，但是我們?yōu)槭裁醋霾坏侥�？比如說我問我的業(yè)務是什么，機器人為什么不能給出我的業(yè)務，而是給了一個通用的很泛泛的回答呢？原因很簡單沒有對接你內(nèi)部的系統(tǒng)，你沒有辦法有效的識別我，就是不認識我，不知道我是誰，所以沒有辦法有效的把我的業(yè)務調出來展現(xiàn)給我，所以只能回答這些問題。并且你不能預判我的簡單需求，也因為你不認識我。我去年講到客戶體驗四個關鍵詞，一個是識別，就是你要認識我，然后區(qū)分，認識我完了之后區(qū)分我跟別人不一樣的地方，第三件事情就是交互，你是認識我后知道和我別人的區(qū)別后我們再開始交互，最后一個是尊享。如果你不認識我、不了解我，你不對我所處的場景了解的話，就沒有辦法預判斷我潛在的需求，也不能給出我想要的東西。我們還希望辦理業(yè)務中間關聯(lián)業(yè)務提示，還有特定業(yè)務人工介入，這是我跟我們客戶在談的事情，人工介入有很多的點，有的時候的人工介入不是讓客戶選的而工是人直接就接入了，這個一開始人就像超人一樣應該自動出現(xiàn)，而不是說客戶都崩潰了才說請進入人工，整個設置應該是這樣的。

　　再往下就是人人交互。千年有一天我發(fā)現(xiàn)我的話費突然漲了一倍，原來是三百多后來變成了六百多，連續(xù)兩個月都六百多我就不太舒服。但是話費為什么升高其實我是知道的，因為我就天天出差，但是我在想移動公司你為什么不提醒我一下？移動公司一直說我是他的十幾年老客戶，還是電信的時候我就是移動客戶了，但是這十幾年你對我有什么關注嗎？沒有，我的花費已經(jīng)連續(xù)兩到三個月全部翻倍了，沒人提醒我，好像我應該的，于是我撥通了客服電話，先是歡迎詞，然后就是一個手機客戶端宣傳，我很不理解，讓客戶強制聽這個錄音有什么用？很多公司說現(xiàn)在營銷費用削減了不讓我們做廣告，我們得找這些免費渠道而且這是一個入口，客戶進來肯定要聽的，我就問你試過效果嗎？我可以負責任的告訴大家這個效果是零。你想一下客戶打電話的時候他是有問題要找你的，他滿心期待的是什么？我到底是按1還是2呢？然后你就說這么一堆，這一瞬間客戶的腦子都是12345了，怎么能聽進去？我當時也是這樣的。這個很有意思，這個錄音就是到底是做了一個什么樣的營銷我聽了三遍才聽見的，這是一個零的效果而且極度破壞客戶體驗。因為我是所謂的五星金客戶，我直接進人工了，于是就有了如下圖的對話截圖：

　　通話最后，我說不管什么原因我就要取消否則我就投訴，我一說投訴她就立刻特別敏感馬上給我取消了，然后高高興興給我把另外一個套餐開通了。什么意思？不夠專業(yè)！就是說我跟一個人對話都廢了這么大的勁，智能在哪里？那我跟機器人要怎么對話呢？我們跟人，一個人有正常人的智力和正常人情商的情況下我跟他對話都這么費勁，我們怎么能夠指望對一個還處于嬰兒時代的東西能夠給我們提供一個非常完美的體驗呢？這種不智能，讓我整個過程非常崩潰，其實我非常清楚地知道他們特別想討好我，沒有一個客戶接觸層面的人不想好好為客戶提供服務，因為對他這是一個雙輸?shù)木置�。因為人有一個本能其實就是共贏的想法，所以從某種角度上來說其實就是一定想好好服務，但是他服務不好，為什么？

　　接下來我們在看好的智能的人人交互到底是什么樣子的？智能的人人交互其實也是前兩年大家說的特別多的，已經(jīng)說了無數(shù)遍關于客戶畫像的。今天袁教授在講區(qū)塊鏈和大數(shù)據(jù)要過時什么的我完全同意，但是問題是我們?yōu)槭裁纯偸且桓C蜂的事情做了一半扔在那，不把它真正做實了？其實我也很著急，因為我天天跟客戶打交道做咨詢，我想做的一些事情做不了，眼看著做不了的原因是因為很多基礎的條件不具備。

　　我們再看，我打開了這個對話看到四個非常明顯的標簽，經(jīng)常出差、忠誠用戶、流量潛質和有離網(wǎng)可能，支持我們一線交互人員的客戶畫像一定是組合后的，根據(jù)每個客戶特點和我們自己有目的的標簽。當我話費連續(xù)兩個月出現(xiàn)異常的時候我收到了話費激增的短信，同時推薦了適合我的套餐。我和客服人員的通話非常簡單（如圖）。當客戶的問題得以解決的時候，所有的營銷都是順理成章的，但是當客戶卡在這個問題上所有的營銷全部都是不好的。這通對話其實大家就非常非常開心，通話時長簡短、客戶高興，更多的商業(yè)機會擺在你面前，這其實就是非常重要的一個事情。

　　整個的智能都是在現(xiàn)有技術的支撐下，人為精心設計的結果，不是自動就在那里存在的。

　　我們給智能做一個總結，智能包括人機和人人。人機交互這是我們說的場景，第二個是智能搜索智能關聯(lián)，客戶化語言智能關聯(lián)，還有就是作為客戶來說所有的人應該是專項呈現(xiàn)的而不應該是泛泛呈現(xiàn)的。人人交互指的是知道客戶、主動關懷、精準營銷，所有的基于數(shù)據(jù)深入洞察的結果，還有就是精準推送，我們現(xiàn)在其實很多的推送和呈現(xiàn)客戶我說白了就是他并不一定真的不喜歡，不喜歡的原因就是你的東西太不專業(yè)了，才會造成騷擾，所以在這個時候其實應該在短信、微信、APP和電腦端呈現(xiàn)客戶需要的內(nèi)容推送，這才是我們談到的智能。

　　智能的設計原則是什么？第一就是路徑最優(yōu)，注意我沒有用路徑最短這個詞，因為路徑最短未見得是客戶最喜歡的。為什么我們談路徑最優(yōu)呢？因為我們客戶交互的過程當中會有很多的心理活動，其中有一些問題是關于安全的，像銀行，銀行的這種轉賬這件事情其實我們有時候會覺得很麻煩，但是其中有一些環(huán)節(jié)是不能省略掉的，關于安全和信息的準確性。路徑最短當然很簡單就是把人找到然后一鍵就出去了，但實際上對于很多客戶來說安全的東西沒有解決。有的時候我們?yōu)榱藵M足客戶某種需求，我們要把流程適當?shù)募娱L，但是一定是客戶需要的流程，所以我們在講說整個智能交互過程當中流程要最優(yōu)，而且這個最優(yōu)是客戶視角的最優(yōu)不是我們認為的最優(yōu)。第二個是自然引導，大家應該都玩過游戲，我一直覺得所有設計自助流程、交互流程的人都應該去看游戲是怎么做的，我們沒有一個人玩兒游戲的時候要看說明書，所有人都在游戲里面玩得非常好，能知道每一步該做什么，為什么？就是這種自然引導，引導本身包括我們跟人機交互也是這樣子的，就是所有的引導一定是自然化的，在不知不覺當中適當?shù)囊龑Э蛻�。第三，符合常識就是符合目前大家知道的一些常識，使用習慣。剛才流量的例子就是不符合常識。第四，總有出路，我們要能提供關聯(lián)的東西給客戶，在我們不能解決問題時要給客戶出路。最后是解決問題，這是整個設計原則，因為設計過程很復雜我就不說了。

　　我們再講第二個話題“由內(nèi)而外的智能管理”，這個特別簡單就是看數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)對我們的交互進行管理。

　　我們一直做各種各樣的數(shù)據(jù)分析，在企業(yè)當中如果數(shù)據(jù)是100%你會發(fā)現(xiàn)有80%是非結構化的數(shù)據(jù)，非結構化的數(shù)據(jù)呼叫中心比較明顯，電話要通話甚至是將來我們易谷談到的已經(jīng)視頻化了，那我的視頻、圖像、音頻全部都是非結構化數(shù)據(jù)，那還不包括內(nèi)部的郵箱和流程；而結構化數(shù)據(jù)只占20%。你會發(fā)現(xiàn)我們遺失了大量的數(shù)據(jù)沒有去用它，為什么？因為對技術基礎的要求太高了，但實際上你發(fā)現(xiàn)這兩年技術的發(fā)展我們可以解決這些事情了，主要體現(xiàn)在非結構化數(shù)據(jù)的分析應用上。我們需要從三方面對數(shù)據(jù)進行積累、分析和應用：客戶數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)和業(yè)務數(shù)據(jù)。呼叫中心有一個歷史遺留問題就是大家太過于注重運營了，我們忽略了業(yè)務。大家可能都說我們注重業(yè)務，呼叫中心怎么分業(yè)務的？把投訴算成一個業(yè)務，不是的，我說的業(yè)務是企業(yè)內(nèi)部劃分的業(yè)務。呼叫中心更多的數(shù)據(jù)是運營數(shù)據(jù)而不重視業(yè)務數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)。呼叫中心也過多的關注一線的問題，而不關注企業(yè)整體運營問題。一個研究發(fā)現(xiàn)，在跟所有客戶交互的過程當中如果問題是100%，那么只有20%不到是一線的原因，80%的原因都是后臺造成的，所以拉動后臺的改善是非常必要的。

　　那么我再講整體的數(shù)據(jù)分析作用是什么？這里包括結構化數(shù)據(jù)和非結構化數(shù)據(jù)的分析。有以下幾點：優(yōu)化交付流程、優(yōu)化人機對話發(fā)現(xiàn)業(yè)務產(chǎn)品、發(fā)現(xiàn)客戶噪音、發(fā)掘客戶需求和增強員工管理是全部都能夠做到的。

　　最后我們做個總結：整體的來看，整個點就是客戶將來會以各種各樣的方式跟我們交互，電話的交互不要讓他產(chǎn)生混亂的路徑，其實人機交互也是各種問題各種混亂，總體來說我們要在整體的平臺上解決客戶的問題，為客戶提供想要的交互。這個平臺有四個非常關鍵的要素，也是我談到的智能管理的四個核心基礎。第一個就是完全客戶視角的場景；第二個是知識是客戶化智能化的知識；第三個是數(shù)據(jù)，最后一個就是系統(tǒng)，系統(tǒng)準確支撐。

　　我們需要重塑客戶交互，給員工更多的賦能，優(yōu)化業(yè)務運營和轉型產(chǎn)品服務，它涵蓋了我們整個企業(yè)的全部東西。而這里很多的根基來自于客服中心巨大的客戶數(shù)據(jù)客戶聲音的貢獻，他能夠給我們帶來非常非常多的價值，這些價值我們到底用不用取決于我們。

　　我今天講到這里，不好意思一如既往的拖堂，謝謝大家。