2016年，對于整個互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)圈來說，是一場“大浪淘沙”。
去年，智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人龍中武身邊的很多創(chuàng)業(yè)朋友，都陸續(xù)回去上班了。
“整個資本環(huán)境都不是太好，融資比較尷尬。”龍中武告訴中國商報。
“你們呢?”記者問。
“我們運氣還好，目前還有比較好的現(xiàn)金流。”龍中武笑著說，“而且，業(yè)務(wù)還在增長，我們的團隊為此付出了努力。”
龍中武的回答，與記者近幾個月在互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)投圈的觀察情況是吻合的。
從2016年年初開始，很多2C的項目已經(jīng)沒法做下去了，尤其是O2O領(lǐng)域，成了重災(zāi)區(qū)。一些原本在垂直領(lǐng)域里做到第一、第二的O2O創(chuàng)業(yè)公司都已經(jīng)堅持不下去了。
不過，因為2B創(chuàng)業(yè)公司本身對資本的依賴不是那么高，外加SaaS服務(wù)本身抗風險的能力就強，竟讓智齒客服這樣的企業(yè)級SaaS服務(wù)商“毫發(fā)無損”。
“整個2016年與去年相比，智齒客服的業(yè)務(wù)增長了近10倍，這是行業(yè)內(nèi)少見的。“龍中武說。
資本的新寵兒
實際上，從2015年下半年開始，資本的熱度就已經(jīng)開始下降。如果創(chuàng)業(yè)公司需要的是美元基金，融資時就會更困難，節(jié)奏更慢。
相比之下，資本對企業(yè)服務(wù)的關(guān)注度比2C服務(wù)要高。在企業(yè)服務(wù)里，尤以SaaS或以SaaS為主體的企業(yè)服務(wù)更受追捧。
企業(yè)級SaaS服務(wù)中，包含的服務(wù)包括CRM、HR、OA、財務(wù)、客服等。
一直以來，這些服務(wù)在資本那兒又會按照一個規(guī)則來排序——離錢遠近。所以，熱度最高的領(lǐng)域是CRM，近兩三年來CRM成功融資的新聞也相對較多。
這不奇怪，CRM是企業(yè)銷售流程的管理和自動化，而銷售是與現(xiàn)金流掛鉤的。
緊隨其后的就是客服，因為通常在企業(yè)里，銷售獲取完客戶，就會交給客服維護，再往后才是OA和財務(wù)結(jié)算等。
“不同的SaaS服務(wù)，商業(yè)模式都一樣，唯一的區(qū)別是回報周期的長短不同。資本是關(guān)注回報周期的，離錢遠就意味著回報慢。”龍中武說。
不過，在資本寒冬下，越來越多創(chuàng)業(yè)公司的回報周期正在延長。于是，資本也變得比從前更加理性，關(guān)注點也從關(guān)注“錢”轉(zhuǎn)移到關(guān)注哪種業(yè)務(wù)在市場上的需求更旺盛上。
智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人龍中武
這就給SaaS客服的彎道超車帶來了機會。
雖然客服離錢不如CRM近，但客服仍具備一個特殊優(yōu)勢，那就是離客戶最近。
眾所周知，客服系統(tǒng)平臺只做一件事情，那就是搭建客戶與企業(yè)溝通的橋梁。當用戶和企業(yè)處于交互場景中，企業(yè)的目標就成為服務(wù)好用戶，用戶有交互請求，企業(yè)內(nèi)部就會自然地產(chǎn)生協(xié)作，整個企業(yè)所有的經(jīng)營邏輯都變成以滿足客戶需求為主。
另外，所有的客戶想要和產(chǎn)品的提供方溝通，客服是唯一的通道。從這個角度看，客服又是個類入口的場景，因此擁有非常強的拓展性。
“比如，客服原來一直只是負責交互，但現(xiàn)在客服場景已經(jīng)慢慢進化，不再只是單純的售前售后服務(wù)，不再是被動地響應(yīng)客戶需求，而是有了更多疊加的能力，比如銷售、運營�？头膊粏渭冊偈琼憫�(yīng)的服務(wù)，也會去主動調(diào)研、支撐數(shù)據(jù)的獲取。于是，客服可以圍繞企業(yè)和客戶展開更具彈性的拓展。”龍中武解釋稱。
傳統(tǒng)企業(yè)“情竇初開”
在過去，很多情況下是賣方市場，比如鋼鐵、石油市場。當時，商品或服務(wù)供應(yīng)方大多是沒有服務(wù)意識的，都是買方來主動獲取服務(wù)。
但現(xiàn)在，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，商品提供方會更重用戶體驗、重運營，會致力于讓客戶感覺到服務(wù)體驗跟競爭對手不一樣，這就要由客服來支撐。
并且，過去客服是被動的響應(yīng)，只是為了解決客戶問題，不能給企業(yè)帶來營收。而隨著客服屬性的變化，客服主旨也會變化，最關(guān)鍵的變化就是從成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。
原本，智齒客服的初始團隊就是人工智能團隊，從誕生伊始，其“黃金市場”就在TMT領(lǐng)域。
而在過去兩年里，智齒客服一直希望從TMT領(lǐng)域拓展到偏傳統(tǒng)的行業(yè)。不過，他們會挑那些使用過標準客服系統(tǒng)和服務(wù)的領(lǐng)域，因為這類的領(lǐng)域更容易教育。
“要拓展傳統(tǒng)領(lǐng)域市場，教育成本是必須要考慮的因素。比如保險、金融、國家電網(wǎng)、市政、公安系統(tǒng)等領(lǐng)域，不像鋼鐵、石油那么傳統(tǒng)，都是有客服基礎(chǔ)的市場，更有利于快速拓展。”龍中武如是說。
并且，傳統(tǒng)市場的教育也是個緩慢的過程。但好在CRM、OA等領(lǐng)域的SaaS服務(wù)商都在一起教育市場，這讓SaaS向傳統(tǒng)行業(yè)滲透的速度加快了。
“我們有一個感受，在我2013年很難想象一些集團公司會采購SaaS客服，但到2015、2016年，他們會主動來找我們尋求服務(wù)。”龍中武告訴中國商報說。
準備好了
資本在評估一家創(chuàng)業(yè)公司的價值時，在不同的階段關(guān)注的點不一樣。
初期階段，資本會更多地關(guān)注創(chuàng)業(yè)公司商業(yè)模式的可行性，讓創(chuàng)業(yè)公司驗證產(chǎn)品和解決方案的商業(yè)價值。再往后，資本就會關(guān)注商業(yè)模式是否可被復(fù)制。
等到了C輪，就看創(chuàng)業(yè)公司能否按照預(yù)期高速增長，看團隊是不是擁有跑馬圈地的能力。
等到D輪和E輪，就要看盈利能力。
2015年12月，智齒科技獲得IDG的500萬美金A輪融資。從此，智齒客服進入了新輪融資的考核期。
智齒科技準備如何接受考核?
“無論對于哪種SaaS創(chuàng)業(yè)企業(yè)，資本都會著重看團隊如何能支撐服務(wù)的交付，是否擁有技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品研發(fā)和解決方案構(gòu)建的能力。”龍中武表示。
在產(chǎn)品方面，2016年，智齒客服把機器人的功能做了更新，把工單模塊做了很大提升，呼叫中心也如期上線。
在2016年年底，智齒客服又為產(chǎn)品補充了兩個部分，一是主動營銷的能力模塊，它并不是一個簡單的功能，而是整個客服系統(tǒng)整合能力的體現(xiàn)，需要多功能支撐，比如用戶軌跡跟蹤、用戶畫像等；二是數(shù)據(jù)支持模塊，在包括機器人算法的匹配、人工智能方面做了提升。
“我們認為，數(shù)據(jù)是有效的、必要的業(yè)務(wù)支持模塊。比如，用戶來源情況、在服務(wù)過程中機器人的問答品質(zhì)如何、類型占比怎樣、服務(wù)效率與接單數(shù)量如何等，有了這些數(shù)據(jù)的支撐，會幫助企業(yè)有效地提升運營效率。”龍中武對記者說。
提到人工智能，目前一些互聯(lián)網(wǎng)巨頭也在傾注大量的資源投入研發(fā)和拓展應(yīng)用。不過，智齒客服在人工智能方面的發(fā)力與巨頭是在不同維度上的。
“目前智齒客服與巨頭在客服場景上還未出現(xiàn)明顯的重疊。”龍中武告訴中國商報。
按照龍中武的解釋，人機交互在不同的場景下，機制是不一樣的。
以自動回復(fù)機器人為例，在2C中，機器人通常是按照“freetalk”的方式與人溝通，但在客服場景中，“閑聊”是不被允許的，關(guān)鍵點是解決退貨流程等具體問題。并且，在2C場景中，通常答案不是唯一的，但在用戶與客服機器人的問答中，必須要有準確唯一的答案，比如退貨地址就是唯一的。所以，在知識量級、語義匹配上，智齒客服與巨頭的人工智能專注方向會存在較大的差異。
在SaaS客服領(lǐng)域，大部分廠商從2013年到2016年，都在致力于提升功能性。在互聯(lián)網(wǎng)不斷迭代模式的驅(qū)動下，稍微跑得快一點的SaaS客服公司都已經(jīng)具備了滿足用戶功能性需求的能力。
從2016年下半年開始，如何體現(xiàn)SaaS服務(wù)整合能力變得更加重要。
2017年，在客服領(lǐng)域也會有一些新的、方向性的主導(dǎo)發(fā)展趨勢。智齒客服認為其中的一個重要趨勢就是整合營銷。
“要支撐銷售屬性，就需要借助數(shù)據(jù)分析模塊和知識學(xué)習(xí)模塊，要提高企業(yè)協(xié)同效率，要有機器人的輔助。智齒客服已經(jīng)有了一定的功能性搭建基礎(chǔ)，下一步就會朝著精細化運營、盈利去努力。”龍中武對中國商報如是說。
