易谷CAME體驗(yàn)研究院院長：孫媛
大家好，2016年和2017年兩年的時(shí)間以不同的身份站在這里，還是略微有一點(diǎn)緊張。去年的這個(gè)時(shí)候作為嘉賓，演講完了就很放松。今年卻不一樣，作為易谷團(tuán)隊(duì)的一員，演講完后，我還要留下來繼續(xù)其他的一些工作，所以略微有一點(diǎn)緊張。大家給我一點(diǎn)掌聲好不好？
我今天要講的是這一年的心歷路程——“凝練管理精髓、創(chuàng)造極致體驗(yàn)”。
為什么要用這個(gè)題目呢？回到年初，我們建立了CAME研究院，追求“極簡、預(yù)判和參與”是我們最初的使命和定位；時(shí)至今日，我們的使命并不只是做“極簡、預(yù)判和參與”，那只是我們的口號或者是我們努力的方向，真正想做的是想把包括我在內(nèi)的整個(gè)行業(yè)里的這些管理精髓，能夠凝練起來聚焦在客戶體驗(yàn)上。這個(gè)客戶包含了呼叫中心整個(gè)生態(tài)圈，我們的最終用戶、我們的坐席和管理者。創(chuàng)造他們的極致體驗(yàn)，我們依托的是先進(jìn)的技術(shù)，最初CAME研究院的誕生是站在運(yùn)營和技術(shù)的交差點(diǎn)上，那么它能夠看什么？能夠干什么？其實(shí)我一直想找一個(gè)很高大上的宏偉的藍(lán)圖，但是這不是我的風(fēng)格，今天我想用20分鐘的時(shí)間跟大家分享三件我在2017年想要做的事情，或者說想要開始并且逐漸看到它茁壯成長的事情：
第一件事——智慧運(yùn)營管理的支撐系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)已經(jīng)在運(yùn)營和實(shí)施，在這一年我的介紹當(dāng)中多次提到這個(gè)系統(tǒng)，它是整個(gè)運(yùn)營管理支撐系統(tǒng)的核心。我最初的想法可能是和在座各位非常相似的一些困惑，就是當(dāng)我要管理的東西越來越復(fù)雜的時(shí)候，我不得不用越來越復(fù)雜的方法從各處去獲得報(bào)表、獲得數(shù)據(jù)，從而給我的決策做到支撐；當(dāng)我最焦急的需要做出決策的時(shí)候，我的數(shù)據(jù)散落在各個(gè)地方；當(dāng)我需要我的主管能夠服務(wù)到我的員工提升他們工作能力的時(shí)候，他們卻不知道怎么辦！這套系統(tǒng)的核心就是不管我們的呼叫中心建設(shè)在一個(gè)什么樣的階段上，他的數(shù)據(jù)散落在什么位置上，我們均能夠把所有的數(shù)據(jù)集齊在數(shù)據(jù)高速公路上，創(chuàng)造一個(gè)數(shù)據(jù)騎士從而用于管理使用。
很多人說有很多大數(shù)據(jù)的軟件已經(jīng)在創(chuàng)造大數(shù)據(jù)，那么你這個(gè)產(chǎn)品的核心競爭力在于什么？我談到的核心競爭力是我和參與這個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的所有人對于整個(gè)運(yùn)營管理流程的理解，我們整個(gè)呼叫中心管理當(dāng)中有五類人是整個(gè)數(shù)據(jù)的使用者，包含一線座席、班組長、對內(nèi)負(fù)責(zé)人、呼叫決策者以及現(xiàn)場管理人員，他們對呼叫中心的管理，整個(gè)會(huì)被凝聚為三個(gè)場景，實(shí)時(shí)管理場景、績效管理場景（一線或者說各層人員包括呼叫中心整體的）和員工管理場景（為了支撐以上的兩個(gè)場景所要做到的）。在這個(gè)基礎(chǔ)上由于我們凝練了大量的數(shù)據(jù)，我們還可以用到人員預(yù)測、話務(wù)預(yù)測、換班等工具，并且通過大屏、PC和手機(jī)等各個(gè)方面展示出來。
這個(gè)場景我為什么定義為智慧運(yùn)營支撐系統(tǒng)在于它不簡單是一個(gè)展示平臺，在此平臺上，我們依據(jù)了整個(gè)國際上最先進(jìn)的管理理念，研究了COPC各種各樣的標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營機(jī)制，并且我們在梳理整個(gè)指標(biāo)體系的時(shí)候，在這套系統(tǒng)里先天的植入了所有COPC在認(rèn)證過程中所要求的指標(biāo)綜合的評測方法、完善的報(bào)表和詳盡的分析。
2016年年底我和大數(shù)據(jù)專家探討整個(gè)品牌怎么能夠建設(shè)得更專業(yè)、更有價(jià)值。我們在溝通中我發(fā)現(xiàn)了另外一個(gè)事實(shí)，在這個(gè)系統(tǒng)里或者說在這個(gè)產(chǎn)品里植入的不只是報(bào)表和漂亮的圖表，更重要的是管理者的分析思路，這才是無價(jià)的財(cái)富。
第二件事-——價(jià)值咨詢，談此之前我們來看一下，現(xiàn)在在座諸位，包括我自己管理的呼叫中心和在座諸位所建造的呼叫中心，其實(shí)已經(jīng)在陸陸續(xù)續(xù)的脫離只看交換機(jī)平臺這樣一個(gè)時(shí)代，我們都上了大量的運(yùn)營管理軟件，不管是IA、排班、質(zhì)檢包括知識庫，包括所有的報(bào)表系統(tǒng)，所有的這些系統(tǒng)都陸續(xù)地安裝在了我們的視野里，它在某一個(gè)地方仿佛應(yīng)該對我們產(chǎn)生價(jià)值，當(dāng)一個(gè)決策者希望上一個(gè)生產(chǎn)力管理系統(tǒng)的時(shí)候，如排班，我堅(jiān)信你們完整的目的絕不簡單的是讓我排班的人員今后沒有飯吃，他點(diǎn)一個(gè)按紐就可以出班表；但對于做排班、做質(zhì)檢的這些人，他們的想法非常簡單直接，即把所有的手工工作交給這臺機(jī)器吧，我將要做更有價(jià)值的事情。這些互相矛盾的想法和以操作過程而非業(yè)務(wù)價(jià)值為目的的思路會(huì)使管理者面臨著大量的系統(tǒng)不會(huì)用、不好用、不能用的狀態(tài)，這種情況下咨詢?yōu)榭蛻魟?chuàng)造的價(jià)值來源是什么？
第一，咨詢的目標(biāo)不是產(chǎn)品的交付、不是客戶的驗(yàn)收，而是指業(yè)務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。比如效率的提升、滿意度的提升、話量的下降或者說用戶黏度的提升，所有體驗(yàn)角度上的客戶價(jià)值作為整個(gè)咨詢的目的，而非是做一件事，是要做成什么樣的事；第二，要以行業(yè)顧問和管理者的業(yè)務(wù)洞見作為咨詢交付。并不是以這個(gè)軟件安裝成功可以操作，甚至某些人會(huì)按這些按紐了作為交付的目的，而是應(yīng)該以顧問和管理者之間碰撞之后能夠確認(rèn)的業(yè)務(wù)洞見作為本次咨詢的交付結(jié)果。如果我們是針對話量下降的，那么我們至少應(yīng)該能夠看到在所有的發(fā)現(xiàn)當(dāng)中能夠讓我們走向這個(gè)目標(biāo)的一些洞見，并且能夠和管理者碰撞出來；
第三，要以產(chǎn)品技術(shù)作為實(shí)施的依托。現(xiàn)在的呼叫中心已經(jīng)有大量的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)等海量的數(shù)據(jù)，有的時(shí)候我們與其采用傳統(tǒng)的方法再去問一些東西，不如從客戶的行為當(dāng)中檢索或者說發(fā)現(xiàn)，而這些往往是要以先進(jìn)的技術(shù)作為依托才能夠發(fā)現(xiàn)的。那技術(shù)創(chuàng)造價(jià)值來源于分析者的洞見是什么？
舉例來說，我們做的智能語音分析，不是簡單的讓管理者通過質(zhì)檢及時(shí)、有效的了解運(yùn)營中不足的地方，真正的作用是用戶體驗(yàn)提升、服務(wù)效率提升和銷售轉(zhuǎn)化能力的提升。為了支撐這三個(gè)業(yè)務(wù)目的，我們能夠輸出的業(yè)務(wù)洞見至少有六個(gè)方面，這六個(gè)方面將會(huì)給客戶真實(shí)的創(chuàng)造價(jià)值，然而這些報(bào)告并非是格式化的或者說模型化的，針對不同的客戶我們其實(shí)真正的業(yè)務(wù)洞見會(huì)來源于和管理者的碰撞。
圖表能夠幫我們看到的其實(shí)只是簡單的來電原因的分析，然而只有業(yè)務(wù)洞見的人才能夠發(fā)現(xiàn)其中哪些是導(dǎo)致用戶不滿的原因。有的人說，既然我上的是一個(gè)智能系統(tǒng)，它是不是可以一旦上了之后就可以讓我所有的事情都心想事成？我必須要講，它只是一個(gè)有智能的系統(tǒng)，絕對不是一個(gè)心想事成的系統(tǒng)，所以如果我們在一次的分歧和交互當(dāng)中能夠碰撞出一個(gè)點(diǎn)來，那么給整個(gè)呼叫中心的管理帶來的價(jià)值就是無窮的。假設(shè)我們能夠在多次這樣的碰撞當(dāng)中使得客戶本身可以擁有具備這種能力和持續(xù)有業(yè)務(wù)洞見的人，那么其實(shí)對于客戶的價(jià)值就更不可估量了，這就是我談到的什么叫以創(chuàng)造價(jià)值為目的的咨詢，而不是簡單的以實(shí)施為目的的咨詢。
第三件事——員工的賦能平臺，我曾經(jīng)多次談到過，我們迎來了一個(gè)平臺經(jīng)濟(jì)的社會(huì)，平臺經(jīng)濟(jì)帶來的，一是資源的無限共享。你有的和我有的越來越像了，即使沒有的，我在知乎上、百度上問一問也就知道了，有很多的信息逐漸的共享在平臺上。我前一陣跟中國聯(lián)通的管理者聊天的時(shí)候，他們說早在幾年前他們就曾經(jīng)做過一次非常偉大的知識共享，他把他們產(chǎn)品當(dāng)中不涉及到促銷產(chǎn)品的內(nèi)容完全公布在百度知道上，這非常好，我們的員工應(yīng)該用于做最有價(jià)值的事情，前提條件是我們能夠讓這些簡單的咨詢使得客戶更容易獲取，所以資源的共享其實(shí)是共享經(jīng)濟(jì)平臺第一個(gè)特點(diǎn)。第二是突破邊界的業(yè)務(wù)增長速度。讓其不再受你的倉儲能力、配送速度、甚至不受資金壓力的影響，尤其是在社會(huì)上還沒有畢業(yè)但是非�？释M(jìn)入到呼叫中心行業(yè)里來的人，其實(shí)他也在渴望著被賦予呼叫中心的知識和能力，也就是說我們用什么樣的手段、方法和心態(tài)讓這些感興趣的人敢于突破自己。大家都管過呼叫中心，我給他發(fā)工資他都不好好學(xué)習(xí)，對不對？我們怎么能夠讓他感覺到在這個(gè)品牌上是被賦能的，我們需要有針對性的、短時(shí)間的、有體系的賦能，而非臨時(shí)抱佛教的這種強(qiáng)壓式的學(xué)習(xí)。
同時(shí)，為了建立資源共享的信任，在賦能之后應(yīng)該給他“通關(guān)打怪”的認(rèn)證，如：
當(dāng)他有了這種賦能，有了這種從業(yè)資格的時(shí)候，信任的另一種體現(xiàn)就是服務(wù)。
一方面整個(gè)呼叫中心的服務(wù)請求其實(shí)在無限擴(kuò)張的；另一方面是我們的資源。我們剛才談到有大量的有能力但是不占上時(shí)間的資源，其實(shí)在企業(yè)內(nèi)和企業(yè)外都大量的存在著，然而他們之間的選擇唯一缺的，其實(shí)就是我們談到的知識與信息的社會(huì)化、服務(wù)資源社會(huì)化和服務(wù)需求社會(huì)化，這三個(gè)社會(huì)化的關(guān)鍵在于我們能夠讓大量的一線員工被賦能、被認(rèn)證，從而使得更多的企業(yè)可以把他的服務(wù)請求用社會(huì)化的形式來方便的解決。
這是一個(gè)訂閱號和一個(gè)APP，訂閱號在2016年底，它的開篇和前四期都已經(jīng)推送了，非常歡迎大家關(guān)注我們，為什么呢？不是說我一定要推我的一些想法和文章，只是說它的定位并非是某一個(gè)人的個(gè)人論點(diǎn)的集成，我們會(huì)邀請行業(yè)大咖們來這個(gè)平臺上跟大家訴說我們客戶體驗(yàn)當(dāng)中遇到的問題和他們思想上的解決方案；同時(shí)我也希望在座各位發(fā)動(dòng)你一線的主管甚至員工把他在服務(wù)當(dāng)中感受到的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，都能夠放到這個(gè)平臺上來（是誰跟我講只要發(fā)稿費(fèi)就可以，這個(gè)可以有），但是這個(gè)平臺不是一些簡單的心靈雞湯或者社會(huì)熱點(diǎn)的傳播，我希望這上面的每一個(gè)文章都是大家至少用了五分鐘的時(shí)間，并且值得你去用五分鐘的時(shí)間去看一下，或者會(huì)心一笑或心生反駁。我們歡迎所有的洞見，這個(gè)洞見或深或淺，只要不是違反國家規(guī)定的我們都可以。
這個(gè)APP我們也會(huì)號召行業(yè)里的各位講師、行業(yè)協(xié)會(huì)包括培訓(xùn)師從各個(gè)角度上與我們合作。我們的目的是希望這個(gè)APP推出的內(nèi)容足夠新穎，吸取行業(yè)里各種各樣的聲音和視角來發(fā)布一些簡單的讓員工能在短時(shí)間內(nèi)得到賦能的課程和內(nèi)容。這些課程和內(nèi)容為什么要在短時(shí)間內(nèi)得到賦能？就是各個(gè)人員的碎片時(shí)間，我們期望大家都能用一分鐘教會(huì)一個(gè)人做一件事情，就是平臺上所希望的教材和所希望的成功。
以上就是我要談到的，最后歸結(jié)到易谷體驗(yàn)云研究院，我們站在管理和技術(shù)的交差點(diǎn)上小心的看著這個(gè)世界，非常非常渴望的是和在座諸位以及我們在場外支持我的人為呼叫中心創(chuàng)造一個(gè)有價(jià)值的，能夠把管理凝聚成體驗(yàn)的這樣一個(gè)平臺，謝謝大家。
