做過呼叫中心運營管理的人都知道，呼叫中心生產(chǎn)力管理主要涉及預(yù)測、排班、現(xiàn)場管理和數(shù)據(jù)分析四個方面的內(nèi)容，那么作為目前被呼叫中心行業(yè)廣泛應(yīng)用的WFM生產(chǎn)力管理系統(tǒng)，是如何幫助運營管理者更好地進(jìn)行生產(chǎn)力管理的呢？今天我們就先從最凸顯價值的“排班”部分說起吧。
呼叫中心傳統(tǒng)的排班方式以手工為主，座席代表一般都是以小組為單位，小組同上同休，班次排到小組，這樣的排班方式即使在座席人數(shù)相對較多的情況下，現(xiàn)場運營人員在排班工作上花費的時間和人力，倒也不會是巨大的。但是以組為單位同上同休排班的不足在于，人力分布不夠細(xì)化，排班人力與時段話量的擬合度不高，會有部分時段人員冗余，部分時段人力不足的情況出現(xiàn)，造成人力工時的浪費。
而要解決手工排班中人力工時浪費的問題，就需要將人力分布盡可能細(xì)化，將班次排到人。這時現(xiàn)場運營人員，在排班工作上花費的時間和人力，將呈幾何級數(shù)增長，因此用手工排班的方式是很難實現(xiàn)的。
利用WFM生產(chǎn)力管理系統(tǒng)排班，就可以根據(jù)預(yù)測話量的人力需求，通過系統(tǒng)靈活地優(yōu)化工作表生成排班，將班次排到人，減少工時浪費，避免人員冗余。最終通過人員利用率的提升，達(dá)到降低人力成本的目的。這也就是WFM生產(chǎn)力管理系統(tǒng)在呼叫中心運營管理中很重要的一個價值體現(xiàn)。
具體的操作方法，簡單來說就是：先依據(jù)運營中心的政策、服務(wù)目標(biāo)(服務(wù)水平、接通率等)、甚至座席代表的班次喜好，在系統(tǒng)中設(shè)置排班規(guī)則——也就是每天的工時規(guī)則和每周的工時規(guī)則，再將相應(yīng)的工時規(guī)則匹配到座席代表，之后排班系統(tǒng)就可以依據(jù)座席代表每周的工作規(guī)則靈活分配班次了。
對于生產(chǎn)力管理系統(tǒng)的排班功能來說，排班規(guī)則的制定尤為重要。排班規(guī)則定義得越寬泛，得到的排班效果越好。以我們之前接觸過的400名座席規(guī)模的某個中型電商平臺為例，我們使用相同的話務(wù)量及人力預(yù)測，在生成力管理系統(tǒng)中進(jìn)行了三種排班方案的測試，最終的結(jié)果很好地印證了我們的論點。
第一種靈活排班
我們僅對日工作時間、周上班天數(shù)，和夜班后休息，三項基礎(chǔ)規(guī)則進(jìn)行了設(shè)置，得到的話量人力日擬合和時段擬合都非常好的結(jié)果。
“靈活排班”話量人力每日擬合圖
“靈活排班”話量人力單日時段擬合圖
第二種折中排班
我們在“靈活排班”的基礎(chǔ)規(guī)則之上，又增加了休息天數(shù)、連續(xù)上班天數(shù)，和夜班數(shù)量的規(guī)則設(shè)置。從話量人力日擬合和時段擬合來看，雖然排班人力的整體走勢與預(yù)測話量、預(yù)測人力的走勢大致相同，并且大部分日擬合和時段擬合也還不錯，但與“靈活排班”的擬合程度相比，還是有一些差距的。
“折中排班”話量人力每日擬合圖
“折中排班”話量人力單日時段擬合圖
第三種現(xiàn)狀排班
我們根據(jù)這家電商平臺現(xiàn)行的排班規(guī)則，在“折中排班”規(guī)則之上，又增加了固定的工作時間、固定的用餐開始時間、夜班后連休2天等規(guī)則設(shè)置。最終，從結(jié)果可以看出，無論是話量人力日擬合還是時段擬合，都與“靈活排班”的擬合程度相差甚遠(yuǎn)。
“現(xiàn)狀排班”話量人力每日擬合圖
“現(xiàn)狀排班”話量人力單日時段擬合圖
為了進(jìn)一步說明生產(chǎn)力管理系統(tǒng)在運營管理中的價值，我們根據(jù)三種方案的工時做了一下測算，發(fā)現(xiàn)與這家電商平臺現(xiàn)行的排班相比，利用生產(chǎn)力管理系統(tǒng)實現(xiàn)的“靈活排班”和“折中排班”，都在不降低服務(wù)目標(biāo)的前提下，縮減了付薪工時，從而降低了人力成本，也直接展示了WFM生產(chǎn)力管理系統(tǒng)在運營管理中的價值。
篇后語
生產(chǎn)力管理在呼叫中心運營管理中意義深遠(yuǎn)、作用重大，后續(xù)我們會把這個主題作為一個重點和大家分享下去，希望大家可以繼續(xù)關(guān)注，也期待您與我們做深度交流、互動，并踴躍投稿。
