約10年之前，語(yǔ)音分析（Speech Analytics，SA）就已被引入呼叫中心或聯(lián)絡(luò)中心。SA可對(duì)每一通話的音頻進(jìn)行轉(zhuǎn)錄并分析，從中獲得強(qiáng)大而豐富的輔助決策洞察力。
如今，聯(lián)絡(luò)中心已將質(zhì)量管理(QM)及人力資源管理(WFM)等新型技術(shù)視為必備要素。
促使SA成為必備要素的因素眾多，其中包括：
促使SA成為必備要素的因素眾多，其中包括：
- 誠(chéng)然，在線聊天及社交媒體等客戶交互自助服務(wù)及數(shù)字媒體的發(fā)展速度驚人，但未來(lái)幾年內(nèi)，傳統(tǒng)電話呼叫或語(yǔ)音呼叫將有望繼續(xù)成為客戶交互主導(dǎo)性模式。
- 最新一代SA在提高精確度、速度及易用性方面取得了巨大進(jìn)步，并降低了運(yùn)營(yíng)成本。
- 無(wú)論是自建，還是在云端，SA均可實(shí)現(xiàn)靈活部署及運(yùn)用。
- 如今，數(shù)項(xiàng)報(bào)備詳實(shí)的企業(yè)案例研究表明，SA在諸多領(lǐng)域的聯(lián)絡(luò)中心乃至整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的客戶交互業(yè)務(wù)中均帶來(lái)了切實(shí)利益。在下文，我將列舉幾個(gè)例子，簡(jiǎn)要介紹一下SA所帶來(lái)的積極影響。
- 語(yǔ)音分析對(duì)聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效及客戶體驗(yàn)均可產(chǎn)生重大影響，可為整個(gè)企業(yè)帶來(lái)重大商業(yè)價(jià)值。
SA對(duì)聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效所帶來(lái)的業(yè)務(wù)影響可分為以下幾類：
- 降低成本：通過(guò)檢測(cè)自助服務(wù)問(wèn)題及座席知識(shí)差距，并降低呼叫重復(fù)率、呼叫處理時(shí)間、呼叫等候時(shí)間及呼叫轉(zhuǎn)接率，SA可提升運(yùn)營(yíng)效率并降低成本。
- 改善質(zhì)量管理：SA可評(píng)估較大“具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的有效”呼叫樣本，在篩選用于評(píng)估的呼叫樣本時(shí)消除人為偏見，專注于高價(jià)值呼叫，并對(duì)座席進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。
- 提升銷售效益：SA可對(duì)銷售成功及銷售失敗的呼叫與座席加以比較，找出促成銷售成功的最佳詞匯及短語(yǔ)，同時(shí)識(shí)別導(dǎo)致銷售失敗的詞匯及短語(yǔ)。
- 增強(qiáng)合規(guī)性：SA可無(wú)縫監(jiān)視座席對(duì)話術(shù)的遵守程度并減少違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，盡管違規(guī)現(xiàn)象極少發(fā)生。此外，SA還使企業(yè)得以向監(jiān)管機(jī)構(gòu)展示其內(nèi)部流程及解決方案。
SA對(duì)客戶體驗(yàn)所帶來(lái)的業(yè)務(wù)影響可分為以下幾類：
- 降低客戶流失率：SA可檢測(cè)客戶“流失歷史”呼叫，挖掘客戶流失根本原因并發(fā)現(xiàn)常見呼叫模式，識(shí)別存在流失風(fēng)險(xiǎn)的客戶并預(yù)測(cè)“超級(jí)批評(píng)者”，挽回存在流失風(fēng)險(xiǎn)的客戶，并從中汲取成功經(jīng)驗(yàn)。
- 提升客戶滿意度（CSTA）：SA可針對(duì)驅(qū)動(dòng)客戶滿意度發(fā)生變化的因素提供深層次洞察力，盡早發(fā)現(xiàn)警示性信號(hào)，以防該信息在社交媒體上肆意傳播。
- 檢測(cè)業(yè)務(wù)流程問(wèn)題：SA可揭示企業(yè)內(nèi)部的其他部門及流程中可能影響整體客戶體驗(yàn)的業(yè)務(wù)流程問(wèn)題。
總之，SA可對(duì)企業(yè)的客戶交互優(yōu)化產(chǎn)生巨大而廣泛的積極影響。
