CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Callcentrehelper的專家小組分享了他們關(guān)于未來更聰明的工作方式的預(yù)測。
　　在未來幾年我們能期望什么呢？

Richard Brown（理查德·布朗）

　　人工智能（AI）的出現(xiàn)已經(jīng)對交互式語音應(yīng)答（IVR）以一種積極的方式進(jìn)行交互產(chǎn)生了影響，因?yàn)樗�使客戶服�?wù)座席在跟客戶交互之前就可以預(yù)料到客戶打電話的原因。

　　這將加速身份驗(yàn)證的過程，人工智能可以減少由于多個(gè)驗(yàn)證步驟所產(chǎn)生的交互時(shí)間，防止欺詐。

　　人工智能還可以提供額外的客戶保護(hù)，使座席的工作更有效率，減少重復(fù)，更加安全。

　　感謝Interac Intelligence的Richard Brown（理查德·布朗）

　　隨著大數(shù)據(jù)變成智能數(shù)據(jù)，我們現(xiàn)有關(guān)于客戶的大量信息可以給我們帶來完整的、個(gè)性化的、帶預(yù)測性的洞察力。

　　反映整個(gè)客戶旅程的數(shù)據(jù)也將是具有決定性效力的，無論渠道。這將是一個(gè)改變游戲規(guī)則的工具，用來解決問題和提供匹配，同時(shí)減少客戶的勞動(dòng)。

　　深度學(xué)習(xí)將讓我們更精確地為客戶的行為建立模型

　　認(rèn)知系統(tǒng)將取代今天尚在使用的第一代決策和預(yù)測過程，因?yàn)樗�既適用于消費(fèi)者行為也適用于座席績效。

　　深度學(xué)習(xí)方法會讓我們能夠更精確地為客戶的行為和意圖建立模型，并滿足客戶的個(gè)性化需求。

Erik Strand

　　座席將有類似的基于行為、技能和績效的模型，并將自動(dòng)地與客戶匹配以便提供最好的服務(wù)。

　　多元測試，今天主要是用手工或靠直覺來完成，或者根本不做。今后將成為交互優(yōu)化過程的一個(gè)常態(tài)部分。

　　這將是由后端認(rèn)知系統(tǒng)來處理。

　　感謝CallMiner的Erik Strand

　　我們現(xiàn)在每天需要跟我們的客戶在他們使用的其他平臺上交互。

　　與此同時(shí)，越來越多的人開始使用視頻通話。朋友通過面對面視頻交談通話（FaceTime，Skype等等），我們也經(jīng)常在工作日期間使用視頻會議。

　　過去關(guān)于視頻客戶服務(wù)曾經(jīng)有過爭論，認(rèn)為客戶可能不習(xí)慣視頻交互，會感到不舒服，但我們相信在不久的將來將普及使用視頻客戶服務(wù)。

　　視頻交互客戶服務(wù)的好處是，企業(yè)能夠前所未有的與客戶建立起融洽的關(guān)系。

　　感謝Scorebuddy布萊恩▪格里芬（Brian Griffin）

Martyn King

　　聯(lián)絡(luò)中心的焦點(diǎn)將轉(zhuǎn)向?yàn)槊恳粋�(gè)客戶提供預(yù)先訂制的更加個(gè)性化的方法。

　　他們將為每一個(gè)客戶建立個(gè)人檔案來記錄其行為內(nèi)容--例如，通過即時(shí)聊天、社交媒體，或電子郵件--并以客戶喜歡的方式與客戶交流。

　　感謝Nexbridge的Martyn King

　　越來越多的簡單查詢可以通過自助方式來實(shí)現(xiàn)，聊天或社交媒體--呼叫中心座席正在變成超級座席員。

Nigel Dunn（奈杰爾▪鄧恩）

　　超級座席員將扮演專家的角色，他們將與客戶建立更融洽的關(guān)系。交流的時(shí)間會更長也更深入。

　　由于每個(gè)咨詢將呈現(xiàn)很多定制的客戶個(gè)人需求，所以依賴腳本的回答將減少，而變成暢通和深入的討論。

　　為了通過各種方法更快的響應(yīng)客戶的需求，將會導(dǎo)致全渠道客戶服務(wù)的大面積普及。

　　這將需要座席提高技能以適應(yīng)使用所有平臺的要求--這將有助于他們通過客戶首選的渠道方法快速高效地解決問題。

　　感謝Jabra的奈杰爾·鄧恩（Nigel Dunn）

Susannah Richardson（蘇珊娜·理查森）

　　聯(lián)絡(luò)中心將通過把自助服務(wù)整合進(jìn)自己的流程而變得更加的智能，而不是由其他的業(yè)務(wù)部門來管理。這將使他們最大化效率和實(shí)時(shí)響應(yīng)率。

　　一些解決方案已經(jīng)為企業(yè)提供了過濾器功能，一些簡單的咨詢，如狀態(tài)檢查，F(xiàn)AQ和重新安排時(shí)間等，都可以通過自動(dòng)化來完成，而座席將處理更復(fù)雜的問題。

　　感謝mplsystems的蘇珊娜·理查森（Susannah Richardson）

　　機(jī)器人技術(shù)已經(jīng)催生了許多聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用，從自動(dòng)座席員到機(jī)器閱讀文字，識別語音，這一趨勢只會加速。

　　這種能力正在將人工逐漸釋放出來，去專注于跟最有價(jià)值的客戶進(jìn)行更復(fù)雜的交互。

　　我們希望看到一個(gè)更流行的現(xiàn)象，那就是現(xiàn)場服務(wù)工程師使用手機(jī)定位服務(wù)來確定自己的位置。

　　這一數(shù)據(jù)可以與其他連接的設(shè)備驅(qū)動(dòng)應(yīng)用程序一起構(gòu)建一個(gè)增強(qiáng)的客戶服務(wù)產(chǎn)品。

　　舉例來說，一個(gè)冰箱冷凍室的毛病可以通過聯(lián)網(wǎng)的冰箱與冰箱設(shè)備制造商之間的直接交互進(jìn)行信息傳送。

Jeremy Payne（杰里米▪佩恩）

　　系統(tǒng)可以聯(lián)絡(luò)到定位區(qū)域里的工程師，確定他們是否是空閑的，然后在他們方便的時(shí)候跟客戶安排一個(gè)約見。

　　語音生物識別技術(shù)是一個(gè)應(yīng)用，我們希望看到有越來越多的銀行和金融服務(wù)部門使用。

　　這將成為更廣泛的客戶服務(wù)命題的一部分，會話分析可以用來捕獲客戶的聲音，幫助查明銷售機(jī)會，評價(jià)客戶滿意度和進(jìn)行趨勢預(yù)測。

　　感謝Enghouse Interactive的杰里米o(hù)佩恩（Jeremy Payne）

　　技術(shù)的發(fā)展令人振奮，有許多可用的解決方案已經(jīng)開始支持更聰明的工作方式，如：

　　基于云的解決方案--基于云的解決方案可以是成本有效的，可以與現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施有效地整合，使企業(yè)能夠訪問最新的功能和特性，支持更聰明的工作方式。

　　例如，最新一代的應(yīng)答機(jī)檢測（AMD）技術(shù)可以幫助減少外呼時(shí)的資源浪費(fèi)，呼叫的智能路由可以在座席和呼叫者之間進(jìn)行匹配。

　　語音分析技術(shù)--語音分析技術(shù)的最新進(jìn)展能夠識別關(guān)鍵詞和短語。它還可以確保座席保持在預(yù)定義腳本的范圍內(nèi)，并可以測量出電話交互中的“非正常”沉默。

　　感謝UItracomms的Derwyn Jones

　　智能數(shù)據(jù)和認(rèn)知系統(tǒng)將與聯(lián)絡(luò)中心一起被看作為一個(gè)客戶互動(dòng)平臺，其基本的交互將在客戶的問題和成功的解決方案之間進(jìn)行高質(zhì)量的匹配。

　　人與人之間的交互會越來越少，但更有價(jià)值，機(jī)器將協(xié)助監(jiān)測實(shí)時(shí)對話。

　　像Facebook和GoogleNow這樣的現(xiàn)有平臺，將首先重塑聯(lián)絡(luò)中心，但我們還將看到新的專門為客戶交互設(shè)計(jì)的平臺。

　　這些平臺將使問題和解決方案有效匹配，為客戶和聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)造出高度優(yōu)化和低成本付出體驗(yàn)。

　　感謝CallMiner的Erik Strand

　　人工智能將會遠(yuǎn)比現(xiàn)在更豐富和更強(qiáng)大。

　　基于此，客戶服務(wù)座席的作用會顯著改變。他們需要擁有更多的知識和技術(shù)能力才能勝任。

　　與此同時(shí)，客戶的需求將大幅增長。他們很可能將尤其不滿被問到愚蠢的問題，因?yàn)樗麄冎�道企業(yè)可以通過利用物聯(lián)網(wǎng)連接訪問設(shè)備來獲取這樣的信息。

　　感謝Enghouse Interactive的杰里米▪佩恩（Jeremy Payne）

　　大數(shù)據(jù)將為聯(lián)絡(luò)中心提供一種方式來理解消費(fèi)者的期望。這將使聯(lián)絡(luò)中心客戶聯(lián)絡(luò)團(tuán)隊(duì)通過客戶首選的渠道方法聯(lián)絡(luò)客戶，或?qū)⒖蛻舻穆?lián)絡(luò)需求重新路由到一個(gè)可以更好地管理客戶需求的最佳座席人選那里。

　　它甚至可以提供有用的、主動(dòng)的信息給客戶，如果有可能影響企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的季節(jié)性變化、天氣、政治或社會變化因素，從而增加技術(shù)支持的需求。

　　基于云的聯(lián)絡(luò)中心和統(tǒng)一通信將促進(jìn)遠(yuǎn)程工作。移動(dòng)通信也將支持遠(yuǎn)程工作，聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)應(yīng)用程序幫助提高客戶滿意度和座席效率。

　　無線耳機(jī)將受到這些新一代座席的喜愛，因?yàn)樗麄儾辉傩枰�被固定在辦公桌前或有DECT密度問題（這一問題經(jīng)常被發(fā)現(xiàn)在一個(gè)大的開放式辦公環(huán)境下的無線設(shè)備中）。

　　遠(yuǎn)程工作也將減少員工的流失率和請病假的次數(shù)--這兩個(gè)都是呼叫中心行業(yè)當(dāng)今面臨的問題--座席將找到更多的工作樂趣和職業(yè)幸福感。

　　感謝Jabra的奈杰爾·鄧恩（NigelDunn）

　　物聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展將改變聯(lián)絡(luò)中心，設(shè)備的狀態(tài)信息將以主動(dòng)服務(wù)的方式傳遞給客戶。

　　客戶購買產(chǎn)品時(shí)也會考慮未來內(nèi)在的增值服務(wù)套餐，他們將期待一個(gè)作為標(biāo)準(zhǔn)的增值服務(wù)。

　　座席也將變得更加地訓(xùn)練有素以應(yīng)對復(fù)雜問題，簡單的問題會自動(dòng)解決。

　　感謝Nexbridge的Martyn King。

　　AI不會局限于面向客戶的交互，因?yàn)樗�也可以用來篩選大量的數(shù)據(jù)來確定趨勢。包括使用人工智能來進(jìn)行模式預(yù)測，這對于識別電話的高峰期是有幫助的。

　　當(dāng)人工智能分析和預(yù)測客戶可能使用的渠道成為現(xiàn)實(shí)的時(shí)候，發(fā)展一個(gè)有效的全渠道策略是特別重要的，這樣可以滿足客戶與一個(gè)座席進(jìn)行交互的溝通渠道偏好。

　　感謝Interactive Intelligence的理查德·布朗（Richard Brown）