訪談正文
CAME：海爾很早就開始使用語音分析產(chǎn)品，初衷是什么？
張峰:當時我們做呼叫平臺的升級，想打造下一代的呼叫中心。我們希望下一代呼叫中心是全媒體，人工智能，帶有大數(shù)據(jù)元素，以及更多最新科技元素的呼叫中心。在未來社會化業(yè)務的大背景下，用以支撐海爾業(yè)務的生態(tài)圈。過去的語音沒有分析，只有錄音。這個產(chǎn)品剛好填補了空白，可以幫我們在用戶體驗提升方面更深入地挖潛。
CAME：語音分析產(chǎn)品給海爾帶來哪些實質(zhì)性提升？
張峰:首先，我們主要應用在三個方面，第一是用在質(zhì)檢，代替過去抽檢方式，實現(xiàn)全面的質(zhì)檢，分析和提升整體質(zhì)量；第二個方面用來改善內(nèi)部業(yè)務，從制造、研發(fā)、生產(chǎn)、采購整個價值鏈中，對產(chǎn)品質(zhì)量做有價值的分析；第三個方面，希望在里面找到更多的熱詞，發(fā)現(xiàn)更多商業(yè)機會或者是其他的機會。
其次，在質(zhì)檢應用方面：過去我們抽檢率不夠，比如說:1000個電話里面抽檢200-300個。上了語音分析后，質(zhì)檢覆蓋率大幅提升。
在海爾整體產(chǎn)業(yè)鏈中，我們利用語音分析技術，通過建模，發(fā)現(xiàn)關鍵詞，關鍵語句，我們可以知道產(chǎn)品質(zhì)量和工藝的缺陷，客戶投訴反映的問題。之前這些信息主要從工單信息中提取，現(xiàn)在提取這些信息會更容易，更方便。
CAME：除產(chǎn)業(yè)鏈外，您希望語音分析在哪些方面幫助海爾？
張峰:我們希望推動海爾整體產(chǎn)業(yè)鏈的完善，首先要發(fā)現(xiàn)機會或者問題，之后是分析，最后才會推動改進和變革。現(xiàn)在我們有強大的后臺數(shù)據(jù)分析工具，相當于海爾把后面分析的工作做了。我們更希望語音分析可以替代前面的工作，更加準確及時的發(fā)現(xiàn)機會，了解用戶都說了什么。海爾很早就開始用數(shù)據(jù)，用事實來說話，所以不管是前端還是后臺，對數(shù)據(jù)的準確性要求都非常高。
CAME：基于您多年的經(jīng)驗，您認為下一代語音分析產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)哪些突破？
張峰:從目前階段，要想充分發(fā)揮語音分析產(chǎn)品的作用，需要從兩個方面著力。一個是產(chǎn)品技術領域，一個是管理領域。
在產(chǎn)品技術領域：第一是轉(zhuǎn)譯的準確率要提升，第二是分析要更加智能化，比如：語義分析。
1.提升轉(zhuǎn)譯準確率
目前語音分析主要用于發(fā)現(xiàn)服務問題，提升運營效率，提高質(zhì)檢覆蓋率這幾個方面。我們更希望語音分析以后可以應用在系統(tǒng)后臺的大數(shù)據(jù)分析上。這就對準確率有比較高的要求。
我對準確率的理解是這樣的。比如，我現(xiàn)在有100個樣本，其中有50個命中了，命中的樣本中有25個是我要的。準確率公式應該是：準確率=命中的準確樣本/所有樣本，那么上例中的準確率應該是25/100=25%，錯誤率則是25/50=50%。海爾是很務實的企業(yè)，之所以用這種計算方法，就是希望能夠準確獲取有效的信息。
2.語音分析智能化
目前廠商都做高頻詞發(fā)現(xiàn)，從我們使用者角度，我們還想知道在這個關鍵詞的前后，客戶都說了什么？比如：用戶說“不清楚”，那么我就想知道用戶不清楚什么？是不清楚政策？還是不清楚產(chǎn)品編號？或者其它我們沒有發(fā)現(xiàn)的信息。這些關聯(lián)的詞語要有語義，即使沒有按照語法來做，其實也可以。我能夠通過規(guī)則算出語義，但關聯(lián)有意義的詞語非常重要。
3.最后是語義分析
在現(xiàn)實語音溝通中，會有很多邏輯判斷。所以做語義分析還有很多復雜的，要解決的問題，也是我們一直嘗試要解決的課題。這里面涉及到很多方法，一個是音頻轉(zhuǎn)成文字，現(xiàn)在語音分析產(chǎn)品已經(jīng)做到了一部分，為進一步分析提供了可能性，然而這個準確性制約了后面所有的分析。這也是我之前強調(diào)準確性的原因。之后，就要增加人工智能分析，就像人一樣，通過邏輯問題判斷，進行問題診斷，了解用戶到底說的是什么意思？我現(xiàn)在很難描述出來這個是什么東西，正因為前后是有依賴關系的。語音產(chǎn)品現(xiàn)在可以做出關鍵詞，我最終也要通過數(shù)據(jù)的重組把它做成語義。如果廠商能夠做成語義的話，我后邊進一步分析的計算量就會簡單一些。如果語音分析工具可以同時做到，那是最好了。
CAME：作為資深用戶，您對語音分析產(chǎn)品還有哪些希望？
張峰:海爾已經(jīng)應用最先進的技術很多年，而且一直不斷的嘗試，追求更好的應用效果，是為了給客戶和用戶提供更大的價值。同時，我也希望借助這個機會說下我們作為產(chǎn)品使用者的需求。希望廠商能夠做更前沿的研究，提出更前沿的方案。進而可以從技術和管理上不斷的提升和突破。
CAME：非常感謝James給CAME一個機會和我們共同探討，語音分析產(chǎn)品應該如何為企業(yè)服務，如何為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。
