上海易谷網(wǎng)絡(luò)COO：岳欣
▲演講PPT下載，pdf格式
▲【演講視頻】易谷岳欣：聯(lián)絡(luò)中心從"CTI"到"CTI"的改革蛻變

　　呼叫中心沒有準(zhǔn)確的定義，大概是在1997年，電信總局下面的電信運營商做了很多像1000號、114、112、聲訊臺等一些雛形的呼叫中心，這就是第一代的呼叫中心，就是CTI誕生的時刻，經(jīng)過兩年的發(fā)展成熟，1999年有了第一屆的CTI論壇。呼叫中心和CTI源于“言而無信”的時代，那時候我們不寫信了，大家都用電話去溝通，當(dāng)電話普及以后，用電話來解決客戶的投訴和咨詢非常方便，所以客戶聯(lián)絡(luò)中心、呼叫中心就出現(xiàn)了。為什么需要CTI呢？因為在這個世界上除了電話以外，還有一個叫電腦，電腦是一個網(wǎng)絡(luò)，電話也是一個網(wǎng)絡(luò)，于是就出現(xiàn)了一個偉大的技術(shù)——CTI。我們總在講CTI，但我們都淡忘了什么是CTI，CTI的誕生就是希望把電話網(wǎng)絡(luò)和電腦網(wǎng)絡(luò)融合在一起�，F(xiàn)在來看，這是過去的科技，但在當(dāng)時已經(jīng)達到了改善客戶體驗的目的。它是如何解決客戶體驗的？就是那些年我們建設(shè)過的呼叫中心。那時候幾乎任何一個平臺拿出來就是這樣一個架構(gòu)——CTI，即把“Computer”和“Telephony”，“integrate”在一起，即通過一些標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，把電話網(wǎng)絡(luò)和電腦網(wǎng)絡(luò)連接在一起。

　　首先，對于客戶來說，當(dāng)你打電話過去的時候，他就像一個傳達室老頭一樣，你是誰？你來自哪里？你要干嗎？你要找誰？當(dāng)你打電話進去的時候，他讓你按你的業(yè)務(wù)類型你要干什么，你的來電號碼代表你是誰等等的。那CTI為什么知道這一些信息，因為企業(yè)的服務(wù)資源是有限，業(yè)務(wù)的種類又那么多，所以我們要提供排隊的機制和自助服務(wù)選擇。

　　其次，對座席來說，可以進行技能分組，不同的座席技能不一樣，要把合適的座席推薦給合適的客戶；通過來電彈屏，直接體現(xiàn)在客戶的眼前；還有很多狀態(tài)選擇，比如座席的簽入、簽出等。

　　最后，對管理者來說，他要產(chǎn)生各種各樣的管理動作，要做業(yè)務(wù)報表、業(yè)務(wù)監(jiān)控、CRM等，CTI很重要的一點就是能夠把通信系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接在一起。我們認(rèn)為這樣的科技能夠改善客戶的溝通體驗。那些年我們就是用這樣一套理論，建設(shè)了很多很多的呼叫中心，那時候的呼叫中心用的是嘴巴和耳朵，以聲音為媒介連接客戶和坐席，座席是知識的搬運工。

　　基于語音自助服務(wù)的CTI，通過“索引號”獲得客戶的信息及業(yè)務(wù)信息，基于技能的座席分組有實時的業(yè)務(wù)監(jiān)控，如媒體的錄音、錄屏等。那時我們關(guān)注的是什么——連接！我們要讓電話通了！我們要讓排隊盡可能的快！我們要讓最合適的客戶盡可能快的找到最合適的座席！這是那個年代CTI論壇經(jīng)常討論的話題。各種廠商、各種提供解決方案的供應(yīng)商都在證明自己能做的更好。

　　我前兩天參加了一個客戶交流會，當(dāng)我代表某一個解決方案進去的時候，客戶的領(lǐng)導(dǎo)說別人攻擊你，你們只有CTI，請問你應(yīng)該如何回答。我說看來別人對CTI的理解還停留在把電話和電腦連接在一起，現(xiàn)在的呼叫中心還會關(guān)注來電彈屏嗎？也許關(guān)注，但是那個價值已經(jīng)大大的減少了，為什么？因為現(xiàn)在是移動互聯(lián)網(wǎng)時代，不再是一個“言而無信”的時代了，移動互聯(lián)網(wǎng)改變了幾乎所有的問題。傳統(tǒng)的通信公司和傳統(tǒng)的手機公司都離了，因為現(xiàn)在手機和那個年代的完全不一樣的，我們要改變嗎？如果沒有改變，我們會像傳統(tǒng)的手機公司、通信公司一樣被這市場淘汰�，F(xiàn)在是移動互聯(lián)網(wǎng)時代、多媒體年代，智能交互時代，如果我們不能與時俱進，不給這些90后、00后提供更好的溝通體驗，我們也會退出這市場。那現(xiàn)在我們在建設(shè)什么樣的呼叫中心，我們的CTI是干什么的呢？它不僅僅是變化，為什么？因為溝通的方式太多了，郵件、短信、傳真、微信、微博等等一對一、一對多的社會化聯(lián)絡(luò)太多了。

現(xiàn)在建設(shè)的呼叫中心

　　這一張架構(gòu)圖就比以前復(fù)雜很多，這是做整體解決方案的時候做的圖。

　　左邊是什么？是全媒體的渠道圖，各種各樣的，有人說有十幾種，無所謂，因為未來方興未艾，一定會有更多的入口出來，我們要做的是什么？我們要做是在這樣的入口上面給客戶，給那些已經(jīng)習(xí)慣在移動互聯(lián)網(wǎng)上使用非常非常多的通信設(shè)備和通信工具的用戶提供好的溝通體驗；

　　右邊是什么？右邊是全員的服務(wù)資源，一個企業(yè)當(dāng)他在思考我構(gòu)建服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)中心也好的話，難道我只是坐在那的座席在提供這樣的服務(wù)嗎？我只有這一點資源嗎？不是的，我除了有IVR，我有呼叫中心，我有市場營銷部門，我有后勤資源部門，我有門店的客戶經(jīng)理，我還有機器人，這都是我的服務(wù)資源；

　　中間是什么？CTI，現(xiàn)在CTI在做什么？它不僅僅是說把“C”和“T”，“i”在一起，還要考慮如何為從全渠道全媒體進來的用戶提供一致的體驗。什么叫全渠道、全媒體？比如你在一家大的銀行、保險公司、公共事業(yè)單位以及互聯(lián)網(wǎng)公司的官方網(wǎng)站上面辦理一個業(yè)務(wù)，辦理到某一個程度后退出，你再嘗試從另外一個渠道登錄辦理，例如官方微信，如果對方知道你已經(jīng)在另外一個渠道上辦理了此項業(yè)務(wù)，并且知道已經(jīng)辦理到某種程度了，這時候跟你的體驗一致連貫，那么恭喜你，你在連接一個全媒體的聯(lián)絡(luò)中心，否則它還是上一代的呼叫中心。所以現(xiàn)在的CTI不僅要做統(tǒng)一接入、統(tǒng)一路由的跨渠道的管理、還要給客戶一個全渠道的一致的體驗。這就是現(xiàn)在的科技是如何改善溝通企業(yè)的。當(dāng)企業(yè)給客戶提供越來越多的溝通管道，但體驗越來越差，你給的越多，客戶越不滿意。因為你給了客戶這么多溝通管道，客戶默認(rèn)在面對一家銀行，而不是一個電話銀行，一個微信銀行，一個網(wǎng)上銀行，一個電視銀行、一個手機銀行。溝通管道很多，但是服務(wù)體驗不連貫，客戶不會滿意。我們存在的意義，就是要用現(xiàn)在的科技給我們的客戶提供更好的溝通體驗。

　　現(xiàn)在的CTI能夠把客戶全旅程的信息保存下來，從而幫助運營部門去做質(zhì)檢、做生產(chǎn)力管理、做培訓(xùn)、做報表、做現(xiàn)場分析、做數(shù)據(jù)挖掘等。此時的服務(wù)發(fā)起者很可能還是一個人、一個客戶，但是他發(fā)起的手段已經(jīng)多了很多，比如APP、微信、網(wǎng)站等入口，而不僅僅是PTSN�，F(xiàn)在的連接更多是人與服務(wù)，聯(lián)絡(luò)不僅僅靠說，要手、眼、嘴、耳多感觀并用，服務(wù)的發(fā)起和提供都可能要靠眼睛、手的操作。人工智能方興未艾，希望我們廣大的從業(yè)人員可以更好的把人工智能用起來，為客戶提供更好的服務(wù)體驗。

　　我們能停留在現(xiàn)在嗎？肯定不行！世界在不斷的發(fā)展，我們要思考未來，未來在3到5年將有500億IOT設(shè)備接入，現(xiàn)在是多少？一兩百億。隨著可穿戴、傳感器設(shè)備會大量的普及，社交APP代替普通的聊天，視頻成為客戶體驗的常見場景，幾乎99%的接入發(fā)起都是從互聯(lián)網(wǎng)開始，PTSN也許將消亡。身份認(rèn)證、AR將顛覆一切。座席會不會有一種共享經(jīng)濟的形態(tài)出現(xiàn)呢？就像滴滴打車共享了司機這行業(yè)。虛擬現(xiàn)實會發(fā)生在呼叫中心這行業(yè)領(lǐng)域里面嗎？人人都在談大數(shù)據(jù)分析，它會改變我們這的行業(yè)嗎？那時候CTI還存在嗎？我告訴大家依然存在，哪怕電話不存在了，CTI一樣可以存在。那時的連接是全世界70億人的連接，更是500億Things的連接，而且是智能的連接，Things是指數(shù)級往上漲，你提供智能的交互你就能創(chuàng)造出未來。我們已經(jīng)開始了一些小的嘗試，有一家很有理想的冰箱企業(yè)，讓我們?yōu)樗�提供未來的�?lián)絡(luò)解決方案，我們的方案是讓冰箱成為一個入口，在冰箱上安裝一塊智能屏幕，用戶可以在屏幕上輸入冰箱里面放了什么、什么時候買的，有效期多久，所以冰箱可以提醒食物快過期、別吃了等等。同時我們在屏幕上設(shè)置一個按紐，一鍵連接客服中心。點擊按紐，可以選擇你所需要的服務(wù)，你雖然不是打電話，但是真的會有一個座席人員為您服務(wù)，用戶接受了，行業(yè)盤活了。

　　隨著5G的到來，Things是連在一起的，以后冰箱自己會發(fā)出聲音我壞了，我檢測到這壞了，我相信這就是未來。未來的冰箱也許會智能到，比如主人每周都會往冰箱里放兩罐牛奶，但是最近沒放，當(dāng)冰箱看到?jīng)]有奶了，會自動通知賣牛奶的地方把牛奶送過來，這就是未來完美的體驗。所以未來的CTI就是把Computer和Things用Integration連接在一起，那時候我們的客服中心、聯(lián)絡(luò)中心不是因為冰箱壞了而聯(lián)絡(luò)，而是根據(jù)積累的客戶數(shù)據(jù)做出分析和預(yù)判而聯(lián)絡(luò)。只要服務(wù)不消失，聯(lián)絡(luò)不消失，CTI就會存在。

　　左邊叫服務(wù)的發(fā)起，也許是人，也許是物，也許到那個時候你分不清楚什么是人什么是物，冰箱壞了自己會發(fā)起，冰箱餓了它自己會發(fā)起，右邊提供服務(wù)的是資源，它可能是人更多的可能是機器人，智能連接萬物，突破五官限制，冰箱說話不靠五官靠CTI的協(xié)議，座席還存在嗎？運營管理人員還存在嗎？當(dāng)然，我們是人，是萬物之靈，我們那時候是服務(wù)流程和服務(wù)體驗的設(shè)計者，而不是電話接線員。

　　最后推薦給大家一本書，是本人正在讀的一本書《未來簡史》。塑造未來，必須要對未來有一個概念，未來會是什么樣子。書的作者說人類將進化為新物種，人作為個體的價值將不復(fù)存在，你必須和萬物聯(lián)系在一起，你的價值才會存在。目前99%的人類工作都是毫無價值的，而算法將統(tǒng)治21世紀(jì)，而我們現(xiàn)在就是21世紀(jì)。