CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Call Centre Helper采訪了CRM行業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)討論CRM系統(tǒng)的現(xiàn)狀和未來(lái)。

　　未來(lái)五年我們可以期望看到什么？

　　市場(chǎng)上存在很多社會(huì)化媒體聆聽(tīng)工具，但是在未來(lái)5年，變化將增加。這意味著客戶(hù)的記錄能夠與他們的社會(huì)化媒體行為相匹配，作為一個(gè)附加數(shù)據(jù)及時(shí)更新。

　　這將提供強(qiáng)大的滿(mǎn)意度指標(biāo)，更好地映射客戶(hù)的旅程，同時(shí)更好地利用倡導(dǎo)者和有影響力的人。

　　當(dāng)然，所有這些額外的數(shù)據(jù)需要被管理以符合相關(guān)的數(shù)據(jù)保護(hù)法律。越來(lái)越多的國(guó)家要求存儲(chǔ)在服務(wù)器上的其公民個(gè)人數(shù)據(jù)是安全的。

　　很多企業(yè)很可能需要?jiǎng)?chuàng)建更多的數(shù)據(jù)保護(hù)方法和流程來(lái)跟上潛在的變化。

　　感謝SeeLogic CRM的市場(chǎng)和研究顧問(wèn)黛比·斯科特（Debbie Scott）

　　今天數(shù)字化的消費(fèi)者對(duì)客戶(hù)服務(wù)有很高的期望。

　　在一個(gè)理想的世界里，座席可以打開(kāi)一個(gè)儀表板，那里包括了所有的客戶(hù)信息，這些信息使他們能夠回答客戶(hù)的查詢(xún)和進(jìn)行個(gè)性化的交互。

　　認(rèn)知CRM還可以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，減少聯(lián)絡(luò)中心座席的負(fù)擔(dān)，使他們能夠?qū)Ｗ⒂诟鼜?fù)雜的需要人類(lèi)幫助的客戶(hù)咨詢(xún)。

　　例如，如果一個(gè)消費(fèi)者在聯(lián)系他們的手機(jī)提供商時(shí)，認(rèn)知CRM系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別出客戶(hù)的合同是否將到期，如果是的話(huà)，將推薦一個(gè)合適的產(chǎn)品套餐報(bào)價(jià)。

　　感謝ArvatoCRM解決方案業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黛比.諾蘭（Debbie Nolan）

　　人工智能和認(rèn)知解決方案越來(lái)越多，利用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)確定客戶(hù)真正的意圖并提供準(zhǔn)確的個(gè)性化答案--從本質(zhì)上理解人的意圖，而不僅僅是他們說(shuō)了什么。我們將會(huì)看到這些工具為聯(lián)絡(luò)中心開(kāi)發(fā)出可以提供更具預(yù)測(cè)洞察力的解決方案。

　　最有用的工具之一是能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控?zé)狳c(diǎn)問(wèn)題，這將通過(guò)識(shí)別異常的趨勢(shì)來(lái)提醒座席。

　　感謝Transversal首席執(zhí)行官希瑟·理查茲（Heather Richards）

　　CRM系統(tǒng)僅僅當(dāng)你把信息放入之后才起作用。大多數(shù)CRM使用者會(huì)拖延更新系統(tǒng)（如果她們這樣做了）的時(shí)間，這將導(dǎo)致不滿(mǎn)意的客戶(hù)選擇離開(kāi)。業(yè)務(wù)自動(dòng)化軟件，例如帕克軟件的ThinkAutomation，可以自動(dòng)地更新CRM系統(tǒng)，而不需要人工的干預(yù)，把時(shí)間釋放出來(lái)用于采取行動(dòng)而不是進(jìn)行管理。

　　自動(dòng)化軟件可以改變你的CRM系統(tǒng)，使其不再僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)庫(kù)工具，這樣可以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，產(chǎn)生銷(xiāo)售額和增加員工士氣。這個(gè)軟件可以自動(dòng)化全過(guò)程，如根據(jù)網(wǎng)上銷(xiāo)售結(jié)果建立新客戶(hù)資料，從網(wǎng)絡(luò)表格數(shù)據(jù)中更新客戶(hù)的聯(lián)系信息，等等。

　　我們已經(jīng)開(kāi)始看到一個(gè)增強(qiáng)型CRM相關(guān)的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化開(kāi)始使用。企業(yè)正在發(fā)現(xiàn)越來(lái)越智能的方法來(lái)將CRM數(shù)據(jù)與現(xiàn)有的應(yīng)用程序集成，優(yōu)化整體客戶(hù)體驗(yàn)。不論是否將CRM與即時(shí)聊天軟件相連接來(lái)監(jiān)控客戶(hù)滿(mǎn)意度并觸發(fā)后續(xù)調(diào)用，還是利用反向連接IP查找技術(shù)自動(dòng)地與網(wǎng)站銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)聯(lián)系，很顯然的是，未來(lái)自動(dòng)化是CRM系統(tǒng)價(jià)值最大化的關(guān)鍵。

　　隨著商業(yè)自動(dòng)化軟件與許多CRM系統(tǒng)用戶(hù)發(fā)生了關(guān)聯(lián)，問(wèn)題出現(xiàn)了：下一個(gè)是什么？自動(dòng)化軟件為人工智能軟件奠定了基礎(chǔ)。沒(méi)有自動(dòng)化，企業(yè)將難以維系人工智能所需的大量數(shù)據(jù)，所以不在現(xiàn)有CRM系統(tǒng)中添加自動(dòng)化元素的企業(yè)將在AI時(shí)代遇到困難。

　　感謝Parker Software首席執(zhí)行官斯蒂芬·帕克（Stephen Parker）。

　　服務(wù)代表將在與每一位客戶(hù)交互時(shí)被提供自動(dòng)化的實(shí)時(shí)指導(dǎo)，這樣使企業(yè)能夠更好地提供個(gè)性化的通信。

　　例如：如果客戶(hù)提到一個(gè)特定的產(chǎn)品，服務(wù)代表可能會(huì)得到一個(gè)有關(guān)這一產(chǎn)品的詳細(xì)提示。如果客戶(hù)的合同即將到期，服務(wù)代表可以被提醒來(lái)建議客戶(hù)續(xù)約。

羅伯·卡塞爾（Rob Kassel）

　　最近語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的進(jìn)步可以以前所未有的精度來(lái)進(jìn)行口語(yǔ)對(duì)話(huà)的識(shí)別。

　　將音頻轉(zhuǎn)換為文本，使其語(yǔ)言?xún)?nèi)容變得可訪問(wèn)以適應(yīng)各種各樣的分析技術(shù)，推斷客戶(hù)的意圖，建議最好的行動(dòng)，追蹤問(wèn)題解決的進(jìn)展情況，并評(píng)估服務(wù)代表的效率。

　　在許多對(duì)話(huà)中收集的事件序列可用于更好地理解客戶(hù)的行為，同時(shí)給予服務(wù)代表應(yīng)如何回應(yīng)的建議。

　　感謝CallMiner產(chǎn)品管理總監(jiān)Rob Kassel

　　物聯(lián)網(wǎng)（IoT）意味著大多數(shù)設(shè)備現(xiàn)在可以記錄、分析和反饋寶貴的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)將開(kāi)始融入到CRM系統(tǒng)當(dāng)中，這將為銷(xiāo)售人員提供更多有用的信息。

　　如果你五年前賣(mài)出了一個(gè)鍋爐，今年你可能給這個(gè)客戶(hù)打了電話(huà)，因?yàn)檫@是普通鍋爐能持續(xù)的平均年限。但是，大數(shù)據(jù)將開(kāi)始徹底改變客戶(hù)關(guān)系管理，為聯(lián)絡(luò)中心提供預(yù)測(cè)，這要感謝數(shù)據(jù)與CRM系統(tǒng)的集成。

　　隨著物聯(lián)網(wǎng)的日益廣泛采用，聊天機(jī)器人可以獲得添加到CRM系統(tǒng)中的信息，用于進(jìn)一步滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

　　感謝ProspectSoft董事總經(jīng)理Andrew▪Ardron

　　如果CRM系統(tǒng)沒(méi)有所要求的數(shù)據(jù)，那么就不會(huì)有任何的價(jià)值，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)也不會(huì)去使用這產(chǎn)品。

　　超低的銷(xiāo)售代表支持率是CRM失敗的原因之一，在未來(lái)五年企業(yè)為了克服這個(gè)重大挑戰(zhàn)必須關(guān)注兩件事：

　　首先，消除所有終端用戶(hù)的摩擦。要使它能夠非常容易地獲取產(chǎn)品的數(shù)據(jù)，可以在系統(tǒng)中輕松導(dǎo)航，快速找到最重要的信息。

　　第二，為銷(xiāo)售代表提供價(jià)值，這是更困難的部分�，F(xiàn)在，最好的CRM所能做的就是幫助銷(xiāo)售代表節(jié)省時(shí)間。在未來(lái)，他們需要走得更遠(yuǎn)，需要每天幫助銷(xiāo)售代表精確地解決所面臨的問(wèn)題，通過(guò)識(shí)別他們工作中最困難的部分，并為他們承擔(dān)一些負(fù)擔(dān)。

　　感謝Nutshell首席執(zhí)行官Joe Malcoun

　　未來(lái)五年之后，什么樣的發(fā)展我們可以期望看到？
　　9、定制化給座席更多的選擇

蘇珊娜·理查森（Susannah Richardson）

　　當(dāng)前CRM系統(tǒng)的一個(gè)限制是座席通常被綁定在一個(gè)他們客戶(hù)信息的特定可視化呈現(xiàn)當(dāng)中。要找到他們所需要的，他們必須通過(guò)搜索多個(gè)選項(xiàng)卡和菜單才能完成。

　　然而，隨著下一代CRM系統(tǒng)的發(fā)展，內(nèi)部用戶(hù)可以配置選項(xiàng)卡和呈現(xiàn)屏幕，信息將被以每個(gè)座席單獨(dú)的喜好方式呈現(xiàn)出來(lái)。

　　這將提高生產(chǎn)效率，因?yàn)槿藗兡軌蛞宰钣行У姆绞綇亩ㄖ破聊簧蠟g覽客戶(hù)數(shù)據(jù)。

　　感謝mplsystems的市場(chǎng)和銷(xiāo)售總監(jiān)蘇珊娜·理查森（Susannah Richardson）

　　我認(rèn)為下一代的CRM將超負(fù)荷監(jiān)測(cè)，消除大量的信息搜集工作，提供真實(shí)的情報(bào)，座席可以使用這些信息提供真正定制的個(gè)性化溝通方式。

　　CRM已經(jīng)在標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化和自動(dòng)化通信方面給予了銷(xiāo)售代表以幫助。定制化是下一步，依靠純粹的電子郵件時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，未來(lái)不再關(guān)注相同的早已產(chǎn)生視覺(jué)疲勞的模板。

　　感謝Nutshell的首席執(zhí)行官Joe Malcoun

　　用早期的交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）技術(shù)進(jìn)行自動(dòng)化服務(wù)已被許多客戶(hù)拋棄。單調(diào)的提示語(yǔ)音，繁瑣的數(shù)據(jù)錄入和僵化的測(cè)序常常導(dǎo)致客戶(hù)的不滿(mǎn)。

　　通過(guò)語(yǔ)音自助IVR的自助服務(wù)、網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用Apps更受消費(fèi)者的青睞。然而，當(dāng)一個(gè)問(wèn)題亟須解決時(shí)，大多數(shù)客戶(hù)仍更愿意與人類(lèi)交流。

　　一旦建立了信任，將聊天機(jī)器人延伸進(jìn)入語(yǔ)音渠道是一個(gè)邏輯的進(jìn)程，即使合成語(yǔ)音的自然性還具有擬人化的面紗。

　　最終，虛擬座席會(huì)變得主動(dòng)，可以根據(jù)客戶(hù)的行為習(xí)慣方式預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求并解決問(wèn)題。

　　感謝CallMiner產(chǎn)品管理總監(jiān)Rob Kassel

　　12、設(shè)計(jì)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向人性化的智能機(jī)器

　　人類(lèi)目前可能被30%的客戶(hù)問(wèn)題所需要，但是隨著時(shí)間的推移，企業(yè)會(huì)將目標(biāo)定在10%、5%、1%，從而增加效率，提高競(jìng)爭(zhēng)力，改善客戶(hù)在每個(gè)階段的體驗(yàn)。

　　目前，聊天機(jī)器人使用復(fù)雜的技術(shù)來(lái)將自然語(yǔ)言轉(zhuǎn)換成被定義的結(jié)構(gòu)化內(nèi)容。我們已經(jīng)制造出足夠聰明的，能收集并發(fā)送數(shù)據(jù)的設(shè)備。

　　為了獲得人工智能所帶來(lái)的真正好處，企業(yè)將不得不使用硬幣的兩面：讓系統(tǒng)以“人類(lèi)的方式”處理信息，使他們顯得更加的人性化。

　　你只需要看一看3D技術(shù)的發(fā)展歷程，就會(huì)相信五年后你不會(huì)只是給電腦發(fā)布語(yǔ)音指令，而是利用全息技術(shù)或三維空間技術(shù)與電腦在一個(gè)智能的環(huán)境中進(jìn)行談話(huà)。

　　感謝ProspectSoft董事總經(jīng)理Andrew Ardron

　　Gartner預(yù)測(cè)，到2020年，85%的交互將不再有人工的參與，這意味著15%的互動(dòng)仍將與聯(lián)絡(luò)中心的人工進(jìn)行。這些交互可能是更復(fù)雜的，需要一個(gè)能夠處理復(fù)雜事務(wù)的座席參與。

　　自助服務(wù)和座席輔助的交互所面臨的挑戰(zhàn)是如何確保客戶(hù)可以方便地訪問(wèn)正確的信息渠道。隨著大企業(yè)使用統(tǒng)一的、支持多種產(chǎn)品和服務(wù)的聯(lián)絡(luò)中心，更重的負(fù)擔(dān)降臨在更少的座席身上。

　　為了消除這個(gè)負(fù)擔(dān)，可以通過(guò)認(rèn)知知識(shí)技術(shù)來(lái)改善客戶(hù)服務(wù)交互的確定性和一致性。既降低了座席的培訓(xùn)時(shí)間，同時(shí)也提高了雙方的滿(mǎn)意度。

　　感謝Transversal的首席執(zhí)行官希瑟·理查茲（Heather Richards）

　　你認(rèn)為未來(lái)的CRM系統(tǒng)是怎樣的？你同意我們的專(zhuān)家小組所提出的想法嗎？