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原民享財(cái)富用戶體驗(yàn)中心總監(jiān)、金融加用戶中心和運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。對(duì)團(tuán)隊(duì)管理、質(zhì)檢培訓(xùn)、投訴處理、運(yùn)營(yíng)管理和數(shù)據(jù)分析等，有超過13年的豐富的理論基礎(chǔ)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾帶團(tuán)隊(duì)獲得金融業(yè)最佳呼叫中心稱號(hào)。
導(dǎo)言
由于客服中心服務(wù)時(shí)間的特殊性，令員工上班的更次不固定，不同呼叫中心的排班也不盡相同。為了耦合話務(wù)，除了正常的早晚班外，可能會(huì)出現(xiàn)形形色色的更次，例如早晚上班，中間休息幾個(gè)小時(shí)的天地班，支撐吃飯時(shí)段來上班的黃金班，減少公休的超短班等。
有些客服的班長(zhǎng)除了管理團(tuán)隊(duì)外，還要兼顧負(fù)責(zé)本團(tuán)隊(duì)的排班工作，按部門排班師提供下月每天的出勤人數(shù)，結(jié)合團(tuán)隊(duì)員工的假期需求進(jìn)行排班。
做為一個(gè)大群體的部門，除了要完成話務(wù)接通率的指標(biāo)外，還要兼顧員工的個(gè)性化需求，這對(duì)于夾在中間的客服班長(zhǎng)不僅要考究資源的綜合調(diào)配，還要顧及員工的情況，確實(shí)有點(diǎn)難。
排班管理3步走
一、預(yù)測(cè)呼叫量和人員總數(shù)
第一步：收集相關(guān)數(shù)據(jù)
預(yù)測(cè)的第一步就是收集具有代表性的業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)。我們假設(shè)，在大部分客服中心里歷史業(yè)務(wù)量能反映未來業(yè)務(wù)量走勢(shì)，因此收集這些歷史數(shù)據(jù)就是第一項(xiàng)任務(wù)。很顯然，這些歷史數(shù)據(jù)大部可以從ACD中獲取，尤其是以半小時(shí)為間隔的呼叫量和處理時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)信息。
歷史數(shù)據(jù)的處理是預(yù)測(cè)前最重要的一步，如果數(shù)據(jù)不處理干凈，將直接影響預(yù)測(cè)的精準(zhǔn)度。對(duì)于客服中心的話務(wù)情況而言，對(duì)原始話務(wù)來電量產(chǎn)生影響的情況主要?dú)w納總結(jié)了以下幾點(diǎn)：
1、系統(tǒng)故障，如果某一天發(fā)生系統(tǒng)故障，需要按照發(fā)生故障的時(shí)間維度剔除當(dāng)日發(fā)生系統(tǒng)故障的話務(wù)量，還原為原始呼入量。
2、由于行業(yè)重大新聞或政策出臺(tái)造成客戶的集中致電。
3、如果某一天發(fā)送了某種敏感短信或者發(fā)生輿情，導(dǎo)致客戶集中來電的情況，需要按照所影響時(shí)間維度剔除相應(yīng)的話務(wù)量，還原為原始呼入量。
4、人力不足，接通率較低的情況
如果不是由于以上情況，而是由于人力不足造成接通率較低，導(dǎo)致重復(fù)來電較多，當(dāng)日呼入量數(shù)據(jù)不是原始客戶需求的真實(shí)呼入量。我們需要按照當(dāng)日重復(fù)來電的水平，將呼入量還原為原始呼入量。
第二步：預(yù)測(cè)月呼叫量
接下來，我們將依靠未加工的數(shù)據(jù)來預(yù)測(cè)未來整月的呼叫量，在這個(gè)步驟里，我們總結(jié)出了一下預(yù)測(cè)方法：
平均值預(yù)測(cè)法：
平均值預(yù)測(cè)法廣泛應(yīng)用在業(yè)務(wù)單一、話務(wù)較穩(wěn)定的客服中心
公式為：預(yù)測(cè)值＝所有歷史數(shù)據(jù)的平均值平均值預(yù)測(cè)法
移動(dòng)平均預(yù)測(cè)法：
僅對(duì)與預(yù)測(cè)時(shí)間內(nèi)數(shù)據(jù)相關(guān)性最大的N個(gè)歷史數(shù)據(jù)求平均值
公式為：預(yù)測(cè)值＝N個(gè)相關(guān)性較大的歷史數(shù)據(jù)的平均值
時(shí)間序列預(yù)測(cè)法：
該方法是客服中心進(jìn)行業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的最佳方法。由于該方法需要按照各個(gè)不同時(shí)間序列進(jìn)行業(yè)務(wù)量走勢(shì)的分析，因而取名時(shí)間序列預(yù)測(cè)法。依據(jù)客服中心業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)，來解析不同時(shí)段業(yè)務(wù)量變化趨勢(shì)影響與規(guī)律，包括季度、月度業(yè)務(wù)量的差異。
第三步：創(chuàng)建日和以半小時(shí)為間隔的業(yè)務(wù)量到達(dá)模型
當(dāng)我們預(yù)測(cè)出來月度的業(yè)務(wù)量后，下一步就是將月度業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)分解為每日業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)，然后再進(jìn)一步分解為按時(shí)段的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)。
不同的業(yè)務(wù)有不同的影響因素，需要我們挖掘歷史數(shù)據(jù)去發(fā)現(xiàn)較重要的影響因素。例如信用卡業(yè)務(wù)主要涉及還款日、賬單短信提醒日、延期還款期等影響因素。綜合類業(yè)務(wù)主要涉及貸款還款日、貸款還款短信提醒日等影響因素。找到影響呼入量的影響因素后，需要將不同的權(quán)重賦予不同的客戶群。
第四步：根據(jù)其他影響因素進(jìn)行預(yù)測(cè)調(diào)整
給預(yù)測(cè)出的業(yè)務(wù)量進(jìn)行調(diào)整是業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的最后一步，也是非常重要的一步。至此模型已初步構(gòu)建完成，但是隨著業(yè)務(wù)、路由調(diào)整及客戶量等的不斷變化，需要不斷調(diào)整、完善我們的預(yù)測(cè)模型。預(yù)測(cè)模型是人工構(gòu)建的，必有我們考慮不到的因素，所以模型不是完美的，需要我們根據(jù)經(jīng)驗(yàn)對(duì)模型值進(jìn)行手工調(diào)整，經(jīng)驗(yàn)則需要預(yù)測(cè)師在不斷的學(xué)習(xí)中、工作中進(jìn)行總結(jié)。
二、班表制定策略
層疊班次：
這是目前大中型客服中心最常見的班次之一。常常是從大夜班結(jié)束，業(yè)務(wù)量逐漸上升時(shí)開始，每隔15分鐘、半小時(shí)或者一個(gè)小時(shí)有一個(gè)班次到崗。
分散班次：
這種班次把正常的8小時(shí)班次拆成兩段或多段，比如早上4個(gè)小時(shí)，晚上4個(gè)小時(shí)；對(duì)于非全職員工來說，還可以是上午2個(gè)小時(shí)，傍晚2個(gè)小時(shí)等方式的安排，主要用于應(yīng)對(duì)高峰時(shí)段或機(jī)動(dòng)時(shí)段。
長(zhǎng)短班次：
有一些員工可能會(huì)喜歡每天工作10個(gè)小時(shí)，這樣他們一周只需要上4天班就夠了，剩下的整塊時(shí)間可以自如地安排自己的學(xué)習(xí)或生活計(jì)劃；而還有一些員工由于家庭或其它特殊情況的限制，可能每天工作不了8個(gè)小時(shí)，他們可能更喜歡每天6個(gè)小時(shí)的班次。
提供自愿加班選擇：
對(duì)于有明顯的、規(guī)律性的業(yè)務(wù)量季節(jié)波動(dòng)的客服中心，當(dāng)業(yè)務(wù)量高峰季到來時(shí)，可以提供自愿加班的選項(xiàng)，以緩解高峰期的業(yè)務(wù)量壓力。
動(dòng)用內(nèi)部資源：
嚴(yán)格來講，這已經(jīng)不是一項(xiàng)純粹的排班策略，而是兼具現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控的目的。當(dāng)業(yè)務(wù)量的波動(dòng)超出預(yù)期的時(shí)候，班組長(zhǎng)、主管、后臺(tái)、客服中心管理者、甚至其他部門的同事，都可以成為應(yīng)急的資源，上線接聽電話。當(dāng)然，如果平時(shí)有一些統(tǒng)一的培訓(xùn)，服務(wù)處理的效果會(huì)更好。
建立緩沖池：
所謂緩沖池，就是指客服中心有一部分員工兼具呼入呼出能力，既可以做呼入服務(wù)，也可以做呼出營(yíng)銷或調(diào)研。由于呼出業(yè)務(wù)量相對(duì)可控，就可以在呼入業(yè)務(wù)量出現(xiàn)高峰時(shí)，把一部分員工切換到呼入狀態(tài)；當(dāng)業(yè)務(wù)量退去，恢復(fù)平靜的時(shí)候，這部分員工又可以切換到呼出工作。
階段性話務(wù)高峰，增加臨時(shí)工或家庭坐席：
臨時(shí)工可以是大學(xué)生、社會(huì)人員。
三、班表排定以及發(fā)布
班表的排定建議以月為單位排定，部分客服中心以周為單位排班，影響員工生活安排，降低員工滿意度。建議客服中心設(shè)置請(qǐng)假、換班管理制度，控制換班次數(shù)，同時(shí)控制早晚班換班。班表發(fā)布可通過網(wǎng)絡(luò)文件、郵件方式發(fā)生，同時(shí)抄送相關(guān)業(yè)務(wù)部門，建議在月末公布下月班表。
示例：客服中心座席請(qǐng)假換班制度
1.請(qǐng)假須逐級(jí)辦理
2.只允許同級(jí)換班，如主管與主管換，客服中心座席與座席換
3.客服中心座席請(qǐng)假，經(jīng)理批準(zhǔn)后方可填寫請(qǐng)假單，由客戶服務(wù)部總監(jiān)批準(zhǔn)后再逐級(jí)辦理
4.主管請(qǐng)假，須事先做好班內(nèi)事務(wù)的交接工作，填寫好請(qǐng)假單，經(jīng)總監(jiān)批準(zhǔn)后再逐級(jí)辦理
5.一般情況下，請(qǐng)假須提前一天提出申請(qǐng)，病假須在正式上班前1小時(shí)電話申請(qǐng)，否則不予批準(zhǔn)
6.請(qǐng)假按實(shí)際誤工小時(shí)計(jì)算，扣除相應(yīng)工資
7.客服中心座席如有事需換班，必須提前一天向班長(zhǎng)提出申請(qǐng)，雙方填寫換班登記表，雙方簽字，部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行
8.每人每月?lián)Q班次數(shù)不得超過三次
