阿伯�。ˋberdeen）最近的一份報(bào)告發(fā)現(xiàn)，四分之三的“一流”服務(wù)機(jī)構(gòu)使用客戶反饋來(lái)衡量員工和服務(wù)表現(xiàn)。這些頂級(jí)公司知道，他們的客戶都是老司機(jī)，他們會(huì)根據(jù)客戶的要求調(diào)整服務(wù)規(guī)范。雖然客戶的體驗(yàn)可以得到不同部門(mén)的增強(qiáng)和支持，但最終客戶還是要與客戶互動(dòng)的前線服務(wù)專業(yè)人員互動(dòng)。通常，他們是客戶和品牌直接聯(lián)系的唯一點(diǎn)。
技術(shù)進(jìn)步和產(chǎn)品飽和市場(chǎng)導(dǎo)致產(chǎn)品在很大程度上是具有可比性的，有時(shí)很難區(qū)分開(kāi)來(lái)，在價(jià)格上競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域很窄。顧客們期望高質(zhì)量的產(chǎn)品和好的價(jià)值，他們可以游走在幾個(gè)供應(yīng)商之間而沒(méi)有什么動(dòng)力去保持忠誠(chéng)。幸運(yùn)的是，今天的創(chuàng)新技術(shù)正在幫助形成下一代客戶服務(wù)，使管理和實(shí)現(xiàn)比以往任何時(shí)候都更容易。例子包括許多可供客戶溝通的平臺(tái)，包括網(wǎng)站、messenger、移動(dòng)應(yīng)用程序和社交媒體，不為劣質(zhì)的客戶服務(wù)體驗(yàn)提供任何借口。
人工智能和客戶服務(wù)
對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，交互式聊天機(jī)器人已經(jīng)幫助解決了長(zhǎng)期存在的問(wèn)題，并且常常能夠解決客戶的問(wèn)題而不浪費(fèi)時(shí)間用來(lái)等待一個(gè)人工來(lái)回應(yīng)。人工智能還可以用來(lái)優(yōu)化服務(wù)交付的各個(gè)方面--從客戶的旅行路線，到調(diào)度服務(wù)，從連接的設(shè)備診斷問(wèn)題，到完全自動(dòng)化而不需要人工的干預(yù)。這是一種強(qiáng)大而有效的方法，可以將收集到的大量數(shù)據(jù)和服務(wù)交互轉(zhuǎn)化為行動(dòng)和有意義的改進(jìn)。
Artificial Solutions的Andy Peart說(shuō)：“到2020年，人工智能（AI）將和20年前一樣對(duì)商業(yè)和客戶服務(wù)至關(guān)重要，或者像移動(dòng)應(yīng)用程序在5年前那樣。”高德納（Gartner）公司預(yù)測(cè)，到2018年，機(jī)器人將會(huì)對(duì)300多萬(wàn)人工進(jìn)行監(jiān)管。事實(shí)上，人工智能已經(jīng)在幾個(gè)行業(yè)中被采用，隨著技術(shù)的成熟，這種技術(shù)將會(huì)不斷發(fā)展。
專家們一致認(rèn)為人工智能仍處于起步階段，而且，雖然我們可以推測(cè)未來(lái)，但人工智能無(wú)窮無(wú)盡的潛力和類似人類的能力還有很多我們無(wú)法想象。通過(guò)幫助管理簡(jiǎn)單的客戶交互和在幕后精簡(jiǎn)復(fù)雜的流程，人工智能可以成為超級(jí)客戶體驗(yàn)的秘密武器。
人工智能和人類觸覺(jué)
這并不意味著人們應(yīng)該開(kāi)始清理自己的辦公桌。當(dāng)然，人工智能能夠處理人類做不到的事情，比如在幾秒鐘內(nèi)處理大量的數(shù)據(jù)。但即使有了技術(shù)，記住人類對(duì)顧客的互動(dòng)也同樣重要，這一點(diǎn)很重要。有些問(wèn)題只能由人類來(lái)解決，而且總會(huì)有一些厭惡技術(shù)的顧客喜歡和人交談，甚至解決一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題。
為了真正能夠滿足每一個(gè)客戶，企業(yè)需要在對(duì)數(shù)字和人類客戶服務(wù)的需求之間找到平衡。人工智能不應(yīng)該取代工作；它需要被人們巧妙地維護(hù)，以最大限度地發(fā)揮其潛力。人工智能應(yīng)該被用來(lái)縮小人類接觸和數(shù)字任務(wù)之間的差距，而這些任務(wù)在缺乏技術(shù)的情況下是一個(gè)挑戰(zhàn)。換句話說(shuō)，這是為了讓人們擁有技術(shù)，而不是破壞他們的價(jià)值。
新的現(xiàn)實(shí)
由于客戶需要更好更快的服務(wù)以更低的價(jià)格，企業(yè)必須改進(jìn)流程或風(fēng)險(xiǎn)損失業(yè)務(wù)。越來(lái)越多的客戶服務(wù)是使你的業(yè)務(wù)脫穎而出的一個(gè)因素。
雖然人工智能的承諾還沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)，但已經(jīng)有很多方法可以將其集成到現(xiàn)有的支持渠道中。這不僅會(huì)讓員工把注意力集中在重要的工作上，還會(huì)創(chuàng)造新的方式來(lái)取悅和留住客戶。
即使AI還有很長(zhǎng)一段路要走，它就像矩陣一樣，現(xiàn)在是時(shí)候計(jì)劃讓它成為你的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)了。它的無(wú)數(shù)應(yīng)用已經(jīng)被正向思維的企業(yè)所使用，成功地用來(lái)與他們最有價(jià)值的忠實(shí)客戶打交道。
關(guān)于作者
湯姆（Tom）擁有超過(guò)30年的運(yùn)營(yíng)和管理技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，有著良好的有機(jī)和無(wú)機(jī)增長(zhǎng)和云交付的記錄。在加入ClickSoftware之前，Tom是Arxan技術(shù)公司的首席執(zhí)行官。在此之前，Tom在EMC公司擔(dān)任運(yùn)營(yíng)和執(zhí)行職務(wù)。此外，他還在Cyber-Ark軟件的董事會(huì)任職，這是2014年納斯達(dá)克最成功的IPO之一。湯姆（Tom）擁有馬薩諸塞大學(xué)阿姆赫斯特大學(xué)的會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)學(xué)士學(xué)位。
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