CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:羅伯·梅納德（Rob Maynard）是思科GISIT組織的架構(gòu)師，專注于聯(lián)絡(luò)中心。他在過去十六年多在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)擔(dān)任過各種職務(wù)。Rob與思科UC客戶在包括政府，技術(shù)，金融/銀行，制藥，服務(wù)提供商和零售業(yè)在內(nèi)的垂直行業(yè)合作。

　　這個(gè)博客是我和我的同事莎拉·約翰遜（Sarah Johnson）合著的兩篇文章中的第二篇。一定要在第一部分中查看其余的幾項(xiàng)技術(shù)。

　　--羅伯·梅納德（Rob Maynard）

　　混合服務(wù)--將云服務(wù)與現(xiàn)有的客戶服務(wù)集成在一起，目前是一個(gè)熱門話題，不僅僅是在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，而且也在統(tǒng)一協(xié)作和其他IT團(tuán)隊(duì)中�；旌戏�務(wù)架構(gòu)允許我們的CiscoIT團(tuán)隊(duì)部署一些最新的云技術(shù)，同時(shí)讓當(dāng)前環(huán)境中曾經(jīng)所做的投資也是可以利用的。目前在思科公司，我們正在為我們的內(nèi)部聯(lián)絡(luò)中心探索幾個(gè)選擇。

　　正如之前的博客所提到的，我們的IT團(tuán)隊(duì)正在審查的最新功能之一是思科基于云的上下文服務(wù)。另一種可能的混合集成是在未來的12-18個(gè)月里，包括利用我們現(xiàn)有平臺(tái)的Tropo技術(shù)。思科（Cisco）收購(gòu)的Tropo提供了通過云技術(shù)實(shí)現(xiàn)通信自動(dòng)化（SMS、語音、短信、錄音等）的自動(dòng)化技術(shù)。另一個(gè)選項(xiàng)允許使用Cisco Finesse的座席在客戶的請(qǐng)求中發(fā)送SMS消息。

　　天空是混合服務(wù)的極限。如果你還沒有考慮過混合環(huán)境，現(xiàn)在就應(yīng)該開始調(diào)查。你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，有一些新的基于云的產(chǎn)品，它允許你在集成你當(dāng)前環(huán)境的同時(shí)利用最新的功能。

　　物聯(lián)網(wǎng)（IoT）--將非傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心任務(wù)路由到你的座席的能力現(xiàn)在是現(xiàn)實(shí)的。IoT已經(jīng)到來，每天都有數(shù)百萬臺(tái)設(shè)備被添加到互聯(lián)網(wǎng)上。傳感器跟蹤有關(guān)設(shè)備的信息，并能夠提供有關(guān)產(chǎn)品的詳細(xì)信息警報(bào)。裝有傳感器的設(shè)備可能包括諸如家庭安全產(chǎn)品、空調(diào)系統(tǒng)、銀行詐騙檢測(cè)、路由器、開關(guān)等物品。如果需要，傳感器可以通過聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)為座席路由這些警報(bào)信息以供座席處理。

　　思科在2016年秋季，作為Unified Contact Center Enterprise（UCCE）11.5發(fā)布的一部分，將任務(wù)路由API特性添加到產(chǎn)品線中。任務(wù)路由API允許路由不屬于正常Cisco產(chǎn)品集的信息給你的座席。這是創(chuàng)新的，并且允許無限的可能性來提升客戶體驗(yàn)。我們希望這種能力能夠幫助我們的思科IT團(tuán)隊(duì)用一些創(chuàng)造性的解決方案解決我們的客戶問題。

　　語音生物識(shí)別技術(shù)--我們中的許多人只選擇通過電話聯(lián)系客戶服務(wù)中心作為最后的手段�？膳碌恼Z音渠道--自動(dòng)語音菜單，它的層次比婚禮蛋糕還要多，在隊(duì)列里連續(xù)幾分鐘聽著可怕的音樂，多次轉(zhuǎn)接才可能與你所需要的人聯(lián)系上。如果你已經(jīng)有一段時(shí)間沒有打電話到客服熱線了，你可能會(huì)注意到一些變化。其中包括語音識(shí)別或語音生物識(shí)別技術(shù)。

　　當(dāng)我們繼續(xù)打擊欺詐和增加我們各組織的安全時(shí)，客戶服務(wù)部門也不能幸免于這些攻擊。有企業(yè)給你打電話要給你錄制聲紋信息嗎？其過程通常是一個(gè)選擇的過程，期間提供一個(gè)IVR交互，包括多次重復(fù)一個(gè)詞，如“我的聲音是我的密碼”，存儲(chǔ)和分析多個(gè)因素--音高、語調(diào)，恐慌檢測(cè)，等等。語音生物識(shí)別技術(shù)很難偽造，因?yàn)槟闶仟?dú)一無二的，事實(shí)上，解決方案可以識(shí)別你的聲音與現(xiàn)場(chǎng)錄制你的聲音，可以進(jìn)行身份驗(yàn)證和防止帶有欺詐企圖的訪問。通過驗(yàn)證呼叫者他們獨(dú)特的聲音不僅可以用來檢驗(yàn)是否與一個(gè)帳號(hào)、ANI或其他數(shù)據(jù)相匹配，企業(yè)還能夠進(jìn)行一個(gè)多層身份驗(yàn)證，來增加呼叫者應(yīng)該被授予訪問敏感的、有價(jià)值的和私人信息的準(zhǔn)確性。

　　虛擬助理--虛擬助理可以通過聊天和語音等渠道提供自助服務(wù)。例如，虛擬助理可以向呼叫者提供他們所關(guān)心的狀態(tài)更新，而座席則可以關(guān)注更獨(dú)特和復(fù)雜的問題。這些虛擬助理可以很好地掌握大量信息，提供答案或解決方案，而不需要與客戶服務(wù)代表或現(xiàn)場(chǎng)座席進(jìn)行接觸。虛擬助理是一個(gè)很有價(jià)值的工具，可以卸載容易被識(shí)別和預(yù)期的或重復(fù)的問題。通常是同一個(gè)虛擬助理訪問與客戶交互相關(guān)的知識(shí)庫(kù)信息，無論是通過聊天渠道還是語音渠道。這為客戶提供了持續(xù)的體驗(yàn)，不管他們選擇的渠道是什么。通常這些虛擬助理包括機(jī)器學(xué)習(xí)的能力，他們可以根據(jù)客戶的詢問來改進(jìn)他們的回答。

　　貫穿本博客系列的共同主題是自助服務(wù)、自動(dòng)化、消除重復(fù)任務(wù)和低效率工作任務(wù)的客戶服務(wù)代表。虛擬助理繼續(xù)這個(gè)主題。隨著技術(shù)的進(jìn)步，隨著機(jī)器變得更智能，我們將繼續(xù)看到簡(jiǎn)單的、手工的任務(wù)被卸載到計(jì)算機(jī)和軟件應(yīng)用程序當(dāng)中。

　　我們希望您發(fā)現(xiàn)第二部分是有用的。聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境正在迅速變化，因?yàn)榭捎玫募夹g(shù)可以部署的技術(shù)越來越多，越來越成熟。