投訴，一個(gè)呼叫中心不可逃避的概念，也是研究企業(yè)與客戶關(guān)系，產(chǎn)品與客戶體驗(yàn)，服務(wù)與客戶期望值的重要參考數(shù)據(jù)和行為軌跡規(guī)律參考。言訴色變的今天，我分享大家一個(gè)解決問題的法寶-----“聊技”“聊天有技”。此”技“非彼“妓”，此“技”了得可以營造高逼格的滿意度！悅?cè)藧偧海∥矣浀眠壿嬎季S的創(chuàng)史人羅胖在節(jié)目里講過，這個(gè)時(shí)代的人應(yīng)該有2項(xiàng)以上的專長。即使你在每一個(gè)領(lǐng)域只有百分之二十的水平，但是混搭以后，可能就擁有全世界獨(dú)一無二的優(yōu)勢啦。我們套用一下這個(gè)邏輯，投訴崗位的我們假設(shè)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)頂級就是專長一，那么發(fā)揮效能的另一個(gè)專長配搭應(yīng)該就是“聊天有技”，2者相乘，所向披靡！

　　下面我們來看看這個(gè)溝通場景，先看聊技的組成元素有哪些？
　　案例

　　客服：您好，有什么可以幫您？

　　客戶：你們的定位有問題(情緒等級S)，我這馬上要離開這里啦，怎么能拿到貨？這不是耽誤功夫嗎？

　　客服：您說位置錯(cuò)了，那么當(dāng)時(shí)的定位在哪里？

　　客戶：當(dāng)時(shí)在哪里還重要嗎？(情緒等級A級)我很著急下的訂單就為了能拿到這個(gè)藥，結(jié)果你們這選擇到千里之外了，什么系統(tǒng)？這都給我造成損失了！

　　客服：好的，很抱歉……。我馬上反饋給您一個(gè)方案！

　　客戶:方案啥?！(情緒等級S級)多久，我現(xiàn)在沒時(shí)間說了，趕緊給我回電吧�？�

　　客服:好，沒問題，感謝您的來電話，請稍等……。。

　　案例最終結(jié)果:兩次升級，投訴值班主管在投訴的52分鐘時(shí)最終回電結(jié)案且?guī)椭�客戶解決了問題！

　　聊技元素1“要跟著感覺走”！我們是語音客服，感覺最多的就是”客戶的情緒”。

　　我們可以怎樣？

　　情緒管理專家艾利斯宣稱：人的情緒不是由某一誘發(fā)性事件的本身所引起，而是由經(jīng)歷了這一事件的人對這一事件的解釋和評價(jià)所引起的，這就成了ABC理論的基本觀點(diǎn)。在ABC理論模式中，A是指誘發(fā)性事件；B是指個(gè)體在遇到誘發(fā)事件之后相應(yīng)而生的信念，即他對這一事件的看法、解釋和評價(jià)；C是指特定情景下，個(gè)體的情緒及行為的結(jié)果。

　　所以請將感受到情緒劃分等級：

　　例如：

　　聊技元素2”要機(jī)械思維”！機(jī)械思維更廣泛的影響力是作為準(zhǔn)則指導(dǎo)人們的行為，其核心思想可以概括成確定性(或者可預(yù)測性)和因果關(guān)系。解決客戶情緒的表達(dá)是要吻合客戶發(fā)生問題的場景，那么這就是確定性，如何在線迅速針對S級的客戶投訴的確定性問題（當(dāng)前時(shí)間下沒辦法拿到幫助客戶解決問題的物品）做出反應(yīng)，是源于大腦對捕捉到信息關(guān)鍵點(diǎn)提取和組織。模型包含哪些呢?-------現(xiàn)象、數(shù)據(jù)、信息、共識。

　　現(xiàn)象：離開這里、耽誤功夫、著急、損失、多久、沒時(shí)間

　　結(jié)論：急用+非“常住地”

　　為什么在這里鼓勵(lì)大家機(jī)械思維，優(yōu)勢是在相對較短的時(shí)間里可以提取到早已在大腦中建立起來的信息模型，對于投訴中的關(guān)鍵脈絡(luò)厘清，為后面的思考鋪墊，方便給出決策性談判論點(diǎn)，